KPIマネジメント

運営状況を数値化し、現状と目標とのギャップ・パフォーマンスのばらつきを可視化

KPIマネジメントは、業務内容を定義した上で目標を定量的に設定し、その達成状況を管理するマネジメント手法です。これにより可視化された運営状況に合わせ、課題を抽出し改善に向けた対策を講じていくPDCAサイクルを継続的にまわすことで、品質や効率の向上を継続的に実現します。

カスタマーケアのKPI例

応対品質

応答率 ACD着信数に対する応答数の割合
平均着信通話時間 1件あたり平均通話時間
平均後処理時間 1件あたりの平均後処理時間
能力効率 1時間あたりの応答処理件数
モニタリング評価 TMJ、第三者の評価基準に則った応対品質評価

生産性

稼働率 ログイン時間のうち電話待機時間以外の割合
離職率 在籍人数に対する離職者の割合
欠勤率 総シフト予定人数に対する欠勤者の割合
充足率 1日の予定稼働時間に対し、実際稼働した時間

業務品質

電話完了率 お問い合わせのうち電話応答で完了した応答数の割合
受付ミス発生率 応答数に対する受付ミス数の割合

セールスサポートのKPI例

生産性管理

達成目標 使用する指標
（KPI）		 指標の内容
1件あたりのコスト効率 発信件数/時間 1時間あたりの発信件数
接触率 有効対話者との接触率
1時間あたりの有効接触件数（CPH） 1時間あたりの有効対話者との対話件数
確約率（SPC） 有効接触件数あたりの確約率
1時間あたりの確約数（SPH） 1時間あたりに確約した件数
オペレータの配置効率 オペレータ稼働率 オペレータが電話機の前に座っている時間のうち通話や後処理を実施していた率
1件あたりの処理効率 平均通話時間 1件あたりの通話にかかる時間
平均後処理時間 1件あたりの通話後処理にかかる時間

サービス品質管理

達成目標 使用する指標
（KPI）		 指標の内容
正確な対応 モニタリングスコア モニタリングシートの評価項目
クレーム発生率 クレームが発生する率
ニーズに合った対応 モニタリングスコア モニタリングシートの評価項目
総合的な満足度 顧客満足度調査スコア 顧客満足度調査の実施結果
  • ※
    目標値は業務内容の検討を通じて、協議・最終化させていただきます。

  • 処理効率の
    向上

  • 業務品質の
    向上

  • オペレーター・管理者の
    スキル向上

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