JCSI(日本版顧客満足度指数)活用分析サービス

JCSIのデータを活用し、CS(顧客満足)を構造的に分析

顧客満足度調査を行い、CS向上に必要な改善施策を策定・実施し、その効果測定をしていくというPDCAサイクルを構築するのは容易なことではありません。本サービスは調査・コンサルティング専門会社の株式会社インテージが分析結果の解釈に必要な定量的な裏づけを行い、顧客接点における運営ノウハウを保有するTMJが具体的な改善施策案を提示することで、CSを向上させるPDCAサイクルの構築をサポートします。

  • 本サービスはサービス産業生産性協議会により提供されるJCSI(日本版顧客満足度指数)をベースに、調査・コンサルティング専門会社である株式会社インテージと、顧客接点における運営ノウハウを保有するTMJが協働で提供するものです。
顧客期待:企業・ブランドへの期待、知覚品質:全体的な品質評価、知覚価値:コストパフォーマンス、顧客満足:総合的な満足度、推奨意向:他者への推奨意向、ロイヤルティ:将来の再利用意向
分析メニューのご提案、現状ヒアリング(ご要望・課題)、分析内容確認(ご発注)、集計・レポート作成(データ分析)2週間~、分析結果のご報告

CSに影響を与える要因の分析
(※基本サービスでは貴社+他社3社、計4社の分析を提供します)
「CSの構造」を明らかにするとともに、「CSに影響を与える要因(知覚品質)」の影響度を明らかにします。

  • 企業別顧客満足の構造

    自社、A社、B社、C社を比較

    顧客満足の構造を比較します。

  • 強み・弱み分析

    業界平均、ベンチマーク社、自社の強み・弱みを数値・グラフ化して比較

    自社の評価を業界平均およびベンチマーク企業と相対比較し、自社の強み・弱みを明らかにします。

  • 顧客満足に影響を与える要因(知覚品質)の影響度

    知覚品質(利用した際の品質評価) 購入・利用「前」、購入・利用「時」、購入・利用「後」にわたる、「事前提案力」「利用しやすさ」「顧客視点の対応力」「商品魅力度」「事後の問題解決力」の項目があります。

    知覚品質に関する項目を活用して、それぞれが満足度にどのような影響を与えているのかを明らかにすることができます。これらが明らかになることで、CS向上のために「何を強化すべきか」という活動計画への反映を可能にしていきます。

  • CSマトリクス分析
    (パフォーマンス-影響度)

    パフォーマンス水準(知覚品質項目の平均スコア)と商品・サービスのパフォーマンスが顧客満足に与える影響(知覚品質項目と顧客満足の相関係数)の平均値を基準として分析。例:パフォーマンス水準が高いが、顧客満足に与える影響が小さい:「困っているとすぐに対応」、パフォーマンス水準が高く、顧客満足に与える影響も大きい:「居心地がいい」、顧客満足に与える影響が大きいが、パフォーマンス水準が低い:「店員が礼儀正しい」「清潔感がある」「マイペースで利用可能」

    パフォーマンス(知覚品質項目の平均スコア)とそれらが顧客満足に与える影響をプロットすることにより、満足度向上に必要な改善項目を明らかにします。

  • 継続的な顧客満足の
    獲得

  • ベンチマークとする競合他社との
    比較による自社の把握

  • CS向上の目的が明確でない
  • CS向上のため何をすればよいのかわからない
  • CS向上の取り組みが継続しない

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