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顧客接点の再構築によりコスト削減、
顧客満足度向上を実現する支店受電集約サービスの提供を開始
【7/16大阪、7/28名古屋で『顧客志向のBPR』無料セミナーを開催】

2009.06.16

支店受電集約サービス提供の背景

世界的に厳しい経済環境が続く中、多くの企業においてはコスト削減のためのさまざまな施策が行われており、そのひとつとして、限られた人的リソースを適切に再配分することで、営業や販売に注力できる環境を整備する営業部門のBPRが注目を集めています。
さまざまな企業のコンタクトセンターを数多く運営しているTMJでは、これまでいくつかの企業において、全国各地に点在する支店・営業所で営業単位で対応をおこなっていた顧客からの入電を、適切なフローで標準化することにより顧客接点の再構築を実施し、営業のプロセス改善、その結果としてのコスト削減、顧客満足度向上に大きな成果をあげてまいりました。

支店受電集約サービス導入のメリット

1.コスト削減
TMJの支店受電集約サービスは、単なる集中化ではなく、事前の丁寧な現状把握によって、営業担当者が対面で対応すべき業務とコンタクトセンターで集中化できる業務を切り分け、工程別のフロー化、標準化によって低コスト運営につながり、コスト削減を実現します。

2.顧客満足度の向上
社内に専門の教育研修機関を持つTMJならではのノウハウを活かし、優秀なTSR(電話オペレータ)による高品質な応対を提供します。また、コンタクトセンターに集約することで、担当者の不在や折り返し対応といった時間のロスを減らし、顧客満足度の向上につながります。

3.“顧客の声”の収集・分析
支店ごとの応対では体系的に集めることが難しい返品・解約の理由や要望などの“顧客の声”も、コンタクトセンターに集約することで、スピーディーに収集・分析し、社内に展開することが可能となり、製品やサービスの改善、業務プロセスの改善によるコスト削減、顧客満足度の向上につながります。

支店受電集約サービスの流れ(例)

1.クライアント企業の支店、営業所内での受電内容調査
2.業務の切り分け
 :営業担当者が対面で対応すべき業務/コンタクトセンターで集中化できる業務
3.業務フロー決定
4.TMJのコンタクトセンター運営標準手順書に則って標準化
5.顧客接点の再構築
 :問い合わせ内容別、チャネル(電話・FAX・Eメール)別窓口の設置など
6.一部支店業務のテスト運用
7.全国支店に対応範囲を拡大
8.顧客対応の効率化、低コスト運営を実現

『顧客志向のBPR』特別無料セミナー 概要

■大阪 特別セミナー
日 時  2009年7月16日(木)14:30〜16:45(14:00受付開始)
会 場  〒530-0005 大阪市北区中之島2-2-7 中之島セントラルタワー6F
 (株)ベネッセコーポレーション 大阪事業所 会議室カリン

■名古屋 特別セミナー
日 時  2009年7月28日(火)14:30〜16:45(14:00受付開始)
会 場  〒460-0008 名古屋市中区栄2-4-1 広小路栄ビルディング7F
 (株)テレマーケティング ジャパン 名古屋営業所

■参加費 無料(要事前予約)

■プログラム

 【Opening】 顧客志向BPRとは?
株式会社カタリスト 代表取締役  大月 延亮
世界的不況の今、企業体質強化の鍵として改めて注目されるBPR。陥りがちな誤解、目指すべき改革のあり方をご紹介します。
  
 【Session1】顧客志向BPRケーススタディ
株式会社カタリスト 代表取締役  大月 延亮
金融機関における支店受電集約、製造業における顧客接点の再構築など、顧客フォーカスによる価値向上を実現するBPRの具体例をご紹介します。

 【Session2】顧客接点再構築ケーススタディ
株式会社 テレマーケティング ジャパン 営業統括本部 吉井 洋
構造改革とコスト改善を目的とした、大手メーカーによる全国の販売店・特約店からの問い合わせ対応の集約事例をもとに、運営面から見た業務プロセス可視化・顧客接点再構築のKSFをご紹介します。

お問い合わせ先

営業本部 営業支援部 広告宣伝課
Email:pr@tmj.jp
TEL:03-6758-2016
FAX:03-5389-5843

■サービスに関するお問い合わせ  
TEL:0120-777-500