ニュース&トピックス

オペレーションとシステムの融合で顧客の自己解決率アップ!
コールセンターのノウハウを活用した
「FAQインテグレーションサービス」の提供開始

2015.08.03

コールセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行うベネッセグループの株式会社TMJ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:丸山 英毅、以下、TMJ)は、その運用ノウハウを活用し、企業の問い合わせページの課題を解決する「FAQインテグレーションサービス」の提供を開始します。FAQシステムとして、株式会社オウケイウェイヴ(以下、OKWave)が提供する「OKBiz for FAQ」を採用し、FAQページの最適化を運用と技術の両面でサポートします。

多くの企業ページ、商品サイトで導入されているFAQページは、顧客の自己解決を促し、顧客満足を高める手法として期待されています。しかし、FAQページの多くは、情報更新がされていない、質問した内容に該当する回答が見つからないなど課題が多く、WEBサイトで問題が解決した比率はわずか20%という調査結果も発表されています。また、その課題を解決するために企業はFAQページのメンテナンスに多くの工数とノウハウが求められ、運用上の負荷が増加しているのが現状です。

今回TMJは、パートナー企業であるOKWaveが持つソリューションと、弊社が持つFAQ運用プロセスを融合させた「FAQインテグレーションサービス」の提供を開始します。TMJのコールセンターに日々寄せられる顧客の声や応対プロセスをOKWaveへフィードバックすることで、FAQページの「検索性」、「視認性」、「解決性」の向上を実現し、顧客の自己解決率アップをサポートします。

≪FAQインテグレーションサービスの特徴≫

① 0件ヒット率の削減 ~「お客様言葉」と「窓口言葉」のギャップに対応~
例えば、カード会社のFAQページでは「お金が払えない」というワードで検索しても、「リボ払いに変更」ページを表示することができないケースが散見されます。本サービスではテキストマイニングにより問い合わせ内容を分析/分類し、「お客様言葉」と「窓口言葉」を正しく紐付けることで、「0件ヒット率」の削減、課題の検索性を向上させます。

② FAQ閲覧率の改善 ~顧客検索情報分析で、知りたい回答への誘導最適化~
キーワードから検索した際に、その検索結果が複数あり、本当に知りたい内容を見つけにくいことが多々あります。本サービスではFAQタイトルの改訂や新規FAQの作成により視認性を高め、FAQ閲覧率を向上させます。また、FAQ内で質問の回答を選択し、知りたい回答ページへ誘導する条件分岐型FAQを作成することで、検索結果一覧ページからの離脱を防ぎます。

③ FAQ解決率の向上 ~正確な効果検証の実施と継続的な改善サイクルの構築~
簡単に自己解決が可能なのに、問い合わせにつながってしまい、顧客満足度が上がらないケースが見受けられます。本サービスでは問い合わせ件数とFAQアクセス数の相関性を分析し、コンテンツの課題を可視化。様々な顧客接点チャネルとの連携を最適化させることで、改善活動の正確な効果検証とともに、継続的に解決率を向上させます。

≪FAQインテグレーションサービスの概要≫

※価格は税別参考価格。環境、利用量により価格は変動します。

なお、TMJでは、多くのクライアントにFAQインテグレーションサービスを実感していただけるよう、「TMJソリューション活用セミナー」を定期的に開催いたします。
詳しくは弊社ウェブサイト「イベント・セミナー」をご覧ください。
 
 

<株式会社オウケイウェイヴ 概要>

株式会社オウケイウェイヴは1999年7月設立。互い助け合いの場の創造を通して、物心両面の幸福を実現し、世界の発展に寄与することを目指し、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」を2000年1月より正式公開・運営しています(月間PV:1億1,000万以上、月間利用者数:約3,500万人 ※2015年5月現在)。「OKWave」の運営ノウハウを基にした、特許を有するFAQシステム「OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support」を大手企業、自治体など310サイト以上に導入し、市場シェアNo.1を長年維持しています。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。

・設立    :1999年7月
・本社所在地 :東京都渋谷区恵比寿1-19-15  ウノサワ東急ビル5階
・代表者   :代表取締役 兼元 謙任
・資本金   :979百万円
・事業内容  :日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」の運営及び関連する企業サービスの同時拡大
        ・Q&A形式の情報交換コミュニティサイト運営(OKWaveなど)
        ・FAQヘルプデスクソリューションの提供(OKBiz for FAQ、OKBiz for Helpdesk Supportなど)
        ・Q&A形式の情報活性化ソリューションの提供(OKBiz Answerなど)
        ・Q&Aサイトの問題解決力を活用したCGMソリューション(OKWave QA Partnerなど)
        ・FAQ作成/支援コンサルティング(OKWave FAQカレッジ)

お問い合わせ先

営業本部 営業管理部 広告宣伝課 泉
Email:pr@tmj.jp
TEL:03-6758-2016
FAX:03-5389-5843