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北海道大学と共同開発したアルゴリズム+AIの活用
シフト調整の自動化に向けた効果を実証

~人の「経験と勘」をAIが担い、人材不足解決への貢献を目指す~

2018.02.28

コールセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:丸山 英毅、以下、TMJ)は、2017年9月から北海道大学の調和系工学研究室と共同で、シフト調整を自動化するアルゴリズムを開発を進めています。将来的にTMJの運用するAIを活用したチャットシステムと連携したシフト調整業務の自動化に向け、アルゴリズムを検証。この度、トライアルで効果が実証されました。今後、データの収集およびAIへの学習などのトライアルを続けながら、2018年度中の実用化を目指します。

■目指すは、社会課題解決への貢献

現在、サービス業や外食産業など労働集約型産業では、人材不足が深刻さを増しています。そのような中、急な欠勤発生時のシフト調整業務は大きな負担となっています。そこで、シフト調整業務の負担を軽減するアルゴリズムを、北海道大学で情報科学を研究している調和系工学研究室と共同開発。そのアルゴリズムによって抽出された対象者に対し、チャットシステムにてコンタクトを図ることでシフトの調整をおこない、業務負担を軽減させます。将来的にはアルゴリズムをAIに学習させ、自動的にシフト調整をおこなう予定です。社会課題となっている人材不足に対し、シフト調整業務の自動化というこれまでにない先進的なアプローチを試みることで、「生産性の向上」「人材活用の最適化」を実現します。

■シフト自動調整について

1.アルゴリズムについて
今回共同開発したアルゴリズムは、突発的な欠員に対し何人に声かけをすればよいのか対象者のリストを抽出、いつどのタイミングで声かけするかを判断し、最適化します。これまでのシフト調整では、個々の担当者の「経験と勘」に依存、調整のノウハウがたまっていかないため属人化していました。アルゴリズムにより、代替者選出にかかる工数を削減、生産性と応諾率の向上を図ります。

2.チャットシステムについて
アルゴリズムを学習したAIとチャットシステムを連携し、自動で出勤調整の可否を確認するメッセージを発信。返答があったスタッフに対して、有人チャットで最終調整します。シフト調整のチャネルは、電話からLINEを利用することで、対象者へのコンタクトを効率化すると共に、電話を掛ける・受ける心理的負担を解消します。

トライアル検証結果を基にした効果シミュレーション (※リスト対象人数100人の場合)

■今後への期待

現在北海道大学と連携をしながら、チャット回答の結果を基にした学習を継続しながらアルゴリズムの精度向上を図っています。また、有人対応を行っているシフトデータの連携と最終的なシフト調整を完全自動化させることで、更なる業務負担の軽減による生産性向上を図ります。引き続きトライアルを実施しながら、課題の検証と対応を継続し、2018年度中の実用化を目指します。
TMJでは、これまでAIをオペレータの業務支援ツールとして現場で活用してきました。今後は活用領域をマネジメント領域へと広げることで、人材不足の現代だからこそより働きやすい環境を整えることに努めます。

<開発担当者の声>

北海道大学 調和系工学研究室 川村 秀憲教授

シフト調整にかかる管理者のノウハウや暗黙知をデータ化し、機械学習させることによって調整にかかる時間を削減。また、管理者の負担軽減だけではなく、オペレータが働きやすい・休みやすい環境を実現するために人工知能の技術を活用していきます。

【プロフィール】
・北海道大学大学院情報科学研究科 情報理工学専攻複合情報工学講座 調和系工学研究室 教授
・北海道大学大学院工学研究科博士課程期間短縮修了 博士(工学)
・株式会社調和技研取締役、株式会社フュージョン取締役、株式会社AI TOKYO LAB顧問、株式会社サンクレエ顧問、株式会社アイウェイズコンサルティング顧問

ニューラルネットワーク、ディープラーニング、機械学習、進化システム、マルチエージェントシステム、データマイニング、ロボティクスなどの研究に従事。人工知能に関する論文多数。
また、研究室の人工知能技術を社会応用するため、学生たちと共に企業との産学連携も進めている。

TMJ 北海道事業本部 採用・稼働管理センター CM 吉岡 千賀子

シフト調整にAIを導入することで人では困難だった効率的な調整ができるのでは?と考えています。多様化に合わせた対応をすることで出勤率や充足率だけでなくES向上にも繋がります。ミニマム人数で効率的なシフトが組める(採用難にも負けない)、永く勤めたいと思っていただける、そんな運営を目指していきます。

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