カスタマーハラスメント対策研修

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策が不十分な場合、従業員への配慮不足とみなされ、離職率の悪化や採用難につながる可能性があります。

“顧客への寄り添い”と“毅然とした対応”の線引きに苦慮する企業は少なくありません。組織内で認識を合わせたうえで、実業務に落とし込むことが重要です。

企業の業種・業態、事業規模、商品によって顧客対応の方法はさまざまです。実務に沿った方針・マニュアルの作成をする必要があります。

大規模コンタクトセンター運営事業者のTMJが
カスハラ対策の策定・マニュアルの落とし込みをサポートします！

カスハラの特徴として従来のクレーム対応の範疇を超え、企業や組織としての対策やルールを求められていることが挙げられます。今回提供する「カスタマーハラスメント対策研修」は、カスハラの概念理解から実務に合わせたカスハラ対策のサポートまで支援いたします。

これまでのコンタクトセンター運営で集約した知識やノウハウを基に、具体的な事例を交えながら判断基準や対応方法の解説・指導ができます。

企業の取り組み状況に合わせて、対応方針やマニュアルの作成、研修動画の作成等、カスハラ対策に関するさまざまな支援をいたします。

クレーム応対を見直すことで、カスハラの発生を抑えられる可能性があります。また、カスハラを受けた従業員のメンタルケアも必須です。これらのカスハラの前後で求められる対応についても、研修やノウハウ提供をしております。

カスハラの定義や推移の傾向、企業や従業員が受ける影響を学んだ後、よく混同される“クレームとカスハラの違い”を理解します。そのうえで実現場で一番悩む“カスハラと認定する判断基準”を事例をもとに解説し、最後に顧客応対の現場だけでなく企業全体として対策の必要性と、具体的に準備すべき項目を確認します。

プログラム	研修内容
1. カスハラとは	・カスハラの定義・数字でみるカスハラの現状・カスハラを行う顧客の傾向・カスハラが起こる社会背景・カスハラの影響と対策
2. カスハラとクレームの違い	・カスハラ方針事例・カスハラとクレームの違い
3. カスハラの判断基準と対応例	・カスハラの判断基準・タイプ別対応例
4. 企業として準備すること	・企業としての基本方針・基本姿勢の明確化・カスハラマニュアルの作成・相談体制の整備・従業員（被害者）のための相談対応体制の整備・従業員への教育・研修

最大20名参加の対面研修で 20万円（税別）

その他、上記研修の発展プログラムも提供しております。

【発展プログラム】

「カスタマーハラスメント対策研修」