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採用情報コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅、以下TMJ）は、在宅コンタクトセンター化に向け設計・構築・マネジメントまでを一気通貫でサポートするサービスとして、「在宅オペレーション」の提供を開始しました。（https://www.tmj.jp/contact-service/remote-cc-operation/）
コンタクトセンター業務の在宅オペレーション化は、新型コロナウィルスの感染拡大により、導入ニーズが大きく顕在化しています。実際に当社クライアント業務では2020～21年の間に、BCP観点（感染拡大、災害対策）を中心に約40案件で在宅オペレーションが実施されており、今後は更に導入ニーズが高まると考えています。
更に在宅オペレーションを実施した企業からは、副次的効果として「出勤率・従業員満足の向上」「採用時の応募数増加」「フロアキャパシティーの柔軟性」「深夜勤務時の交通手段問題の解消」など、導入メリットの声が多く上がり、その有用性が認められつつあります。反面、「生産性が上がりにくいケース」や「遠隔でのオペレータマネジメントの難しさ」など、新たな課題も浮き彫りになっており、オペレーション面でのマネジメントのノウハウ化が導入企業に求められています。
今回TMJが提供を開始する『在宅オペレーション』では、業務在宅化に伴うシステムの設計・導入や準備段階でのマニュアル・ツール整備に加え、実際のお客様対応やセンターマネジメントのノウハウまでをパッケージとして包括的に提供。在宅オペレーション導入後の課題解消を目指します。
在宅オペレーションの特長
１．基本コンセプトの決定から運用・システム環境まで、包括的に導入プランを策定
導入目的・コスト・品質・リスク（感染・事業継続リスク⇔在宅リスク）など、様々な要望を総合的に勘案し、最適な計画を提案します。
２．設計・構築・マネジメントに必要な知見を提供
在宅環境へ適応可能な業務選定と再設計・スタッフ選定・教育育成・勤怠管理・モチベーション維持など、在宅業務の運営に必要な知見を総合的に提供します。
導入効果例
- BCP対策＝疾病や自然災害の発生時の事業継続
- 離職対策＝従業員満足の向上と離職率の低下
- ファシリティ対策＝ソーシャルディスタンス採用時のフロア不足解消
運用イメージ
クラウドシステムを用いたインフラ構築、業務設計、運用体制を提供。スムーズな業務在宅化を実現します。
※図は一例。使用するクラウドサービスやフリーダイヤルキャリアによって、選択可能な方法、準備要件等も異なります
導入について
- サービス内容：
導入（調査・提案・設定）、業務プロセス設計、インフラ構築、マニュアル・スクリプト・契約雛型などのマテリアル整備、事前トレーニング・教育など
- 導入期間と価格：
約2か月～（要相談）、価格は別途見積もり
※サービスに関する詳細は（https://www.tmj.jp/contact-service/remote-cc-operation/）をご覧ください 。
株式会社TMJについて
TMJは、株式会社福武書店（現・株式会社ベネッセコーポレーション）のインハウスコールセンターより独立分社化する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供しています。2017年には、セコムグループの100％子会社となり、より強固で安全性の高いグループネットワークを活かし、クライアントビジネスの成功をサポートします。
