オリックス銀行は2021年から「サステナビリティを基軸とする経営」を掲げ、重要課題（マテリアリティ）の一つに「高齢化社会対策」を位置づけています。

その一環として、非対面での顧客接点を担うカスタマー・サービス部では、2021年より本格的に高齢者応対への取り組みを開始。加齢に伴う認知・聴覚特性への理解を深めるため、日本金融ジェロントロジー協会（JFGI）に加盟し、コミュニケーター向けの動画研修を四半期ごとに実施してきました。一方で、座学中心の学習では「知識としては理解できても、現場で生かせる実感につながりにくい」という課題がありました。

そこで、“聞こえ方の違い”を実感しながら話し方を学べる体験型研修として、TMJが提供する高齢者応対トレーニングツール「ジェロトーク」を導入。座学で得た知識を“自分ごと化”し、応対現場で再現できる状態を目指しました。

ジェロトークは、「相手にどう届いているかを自身の声で確かめながら学ぶ」ことを目的に株式会社オトデザイナーズと共同開発した体験型ラーニングツールです。録音・採点・模擬難聴体験により、加齢による聞こえ方の変化を“自分の声”で確認できます。

外部通信を必要としないタブレット型ツールのため、金融機関で求められるセキュリティ要件を満たしつつ、短期間でスムーズに研修を開始できた点が評価されました。また、録音 → 採点 → 再生 → 模擬難聴体験というプロセスを通じ、話速・語句の区切り・言い換えの必要性を具体的に把握でき、受講者の学びに直結しています。

研修後のアンケートでは、「頭では理解していた“聞こえにくさ”を初めて実感できた」「相手の反応を確かめながら話す意識が自然と生まれた」など、応対姿勢の変化に関する声が多く寄せられています。

とくに、日常的に使用する「パスワード」「パスコード」といった用語が、難聴者の聞こえ方では想像以上に伝わりにくいことを体感。“言い換え”の重要性が現場指導でも説得力を持って浸透し、改善行動につながっています。

「当社は“高齢者応対を特別な対応ではなく、当たり前の品質として根づかせる”ことを次のステップとして見据え、サステナビリティの方針に基づく『高齢社会への対応』を現場レベルでしっかり形にしていきます。」

「その実現に向けて、TMJさんには“伴走するパートナー”として引き続きご一緒いただきたいと考えています。当社の業務特性に合った研修活用の提案や、他社事例の共有など、現場の気づきを成果につなげる取り組みをともに作っていければと考えています。」

「研修を重ねる中で、“言い換え”や“反応を確認しながら話す”重要性をコミュニケーター自身が実感してきました。こうした学びを組織全体に広げ、応対品質のスタンダードとして定着させていく道のりを、TMJさんと共に歩んでいけることを期待しています。」

（詳細は導入事例ページをご覧ください：https://www.tmj.jp/case/case_31791/）

TMJは2011年から東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー（老年学）」に参画し、コールセンターにおける高齢者応対に関する研究を開始しました。高齢者の特性（加齢に伴う身体的・認知的変化）を踏まえ、「応対方法」「人材育成」「品質管理」のあり方を体系的に研究・開発し、その成果として研修プログラムや模擬難聴体験ツール「ジェロトーク」を提供するなど、高齢者応対支援の分野で先駆的な取り組みを積み重ねてきました。

超高齢化が進む中、電話チャネルにおける高齢者の利用比率は必然的に高まっています。顧客接点のデジタル化が進展する一方で、誰もが安心してサービスを利用できる「誰ひとり取り残されないデジタル共生社会」の実現には、年齢や特性に配慮した応対品質の確保が欠かせません。

TMJはこれまでの研究と実践で得た知見を生かし、企業の現場に寄り添いながら、より伝わりやすく、より分かりやすい応対を支える多様な取り組みを今後も推進してまいります。
（ジェロトークの詳細　https://www.tmj.jp/contact-service/gero-talk/）

※ジェロトークは株式会社TMJの登録商標です。

TMJは、株式会社福武書店（現・株式会社ベネッセコーポレーション）のインハウスコールセンターより独立分社化する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを生かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供しています。2017年にはセコム株式会社の100％子会社となり、より強固で安全性の高いグループネットワークを生かし、クライアントビジネスの成功をサポートしています。