研修サービス

“なぜ”を理解する、
“できる”を実感する参加型の研修です

TMJの研修受講生は常に応対業務を調整しての参加となるため、重視されるのが研修効果です。TMJの研修サービスは、顧客応対業務に精通した講師陣と、コールセンターに特化した事例提示や実践的な演習により、すぐに現場で役立つプログラムを提供しています。

私たちTMJはコールセンター業務のプロとして、クライアントの優れた競争力になることを求められています。TMJが提供している研修プログラムは、そんなTMJの競争力創出のために実践されているものです。
コールセンター実践企業が提供する研修プログラムであること。そこが研修専門会社との大きな違いです。

例えばソーシャルスタイル研修。

ソーシャルスタイルとは人のコミュニケーション傾向を4つに分類するもので、自分のタイプと相手のタイプを理解し、各タイプに合わせて対応することで、コミュニケーションを円滑にすることができます。

ソーシャルスタイルは、セールスやチームマネジメントなどにも応用され、TMJだけでなく他の研修専門会社でも提供されているポピュラーな研修プログラムですが、TMJのソーシャルスタイル研修は、実際にTMJのセンターでソーシャルスタイルを導入し、その成功事例に基づいた内容になっています。

「感情を表す」且つ「意見を主張する」:プロモーター(感覚派)、「感情を表す」且つ「意見を聞く」:ファシリテーター(協調派)、「感情を抑える」且つ「意見を主張する」:コントローラー(行動派)、「感情を抑える」且つ「意見を聞く」:アナライザー(思考派)

具体的な導入事例としては、TMJではオペレータがお客様の第一声でソーシャルスタイルのタイプを聞き分けられるようになり、その結果、ACW(後処理時間)の短縮、それにともなってCPH(1時間あたりの応答件数)も向上、インバウンドセールスでもアウトバウンド業務でも顧客獲得率が向上しました。そして、ソーシャルスタイルを活用することでセンター内の人間関係も良好になり、離職率が激減し、4年間採用活動なしという成果も生み出しています。

では、どうやってその結果を作り出したのか?それはTMJの研修を受けていただいたときのお楽しみとしましょう。

このように、単に研修テーマの考え方や原理原則だけでなく、コールセンターの実践企業として独自に開発した育成手法やその実践事例をお伝えできるところがTMJの研修のひとつの特徴といえます。

科学的、工学的アプローチを標榜するTMJでは、研修に新しいツールやトレーニング手法を積極的に用いています。

例えば高齢者応対の研修におけるタブレット「ジェロトーク」の活用。「ジェロトーク」は、全国テレビ放送をはじめとした各種メディアなどでも紹介された高齢者の老人性難聴を体験できるアプリケーションです。

TMJの高齢者応対の研修の中では、この「ジェロトーク」を受講生に配布して、操作してもらいます。そして、受講生が自分で話した声で高齢者の難聴状態を音声生成し、高齢者が普段感じている聞こえにくさを体験する演習を入れています。

これにより、受講生からは、
「高齢者の特性を知り体験することで、応対のヒントを得ることができた。」
「これからの高齢者対策に非常に役立つ研修だった。ジェロトークでの研修が画期的。」
「ジェロトークを使い、(シニアのお客様は)こんな風に聞こえているのか、とびっくりした。」
「(シニアのお客様には)大きな声で話せばよいと思っていた。聞こえないのではなく、聞こえ方に問題があることが理解できた。」
などの感想をいただき、受講生の動機づけや問題意識の醸成に役立っています。

また、「ジェロトーク」では声の聞こえやすさが数値化され、得点表示も可能です。これにより発声の改善方向が明確になります。また、研修後もタブレットを貸し出して、自主トレーニングを支援するサービスも行っています。

3.ISO9001に基づく研修クオリティ維持向上の仕組み

TMJの研修プログラムを提供するTMJユニバーシティでは、2011年より「外部のコールセンター向け研修の企画開発および実施」においてISO9001:2008を取得。世界標準の品質マネジメントシステムを構築・維持することによってクライアントのニーズに応える高品質な研修サービスを実現しています。

研修計画の立案、研修実施、受講生アンケート評価・研修担当者評価、改善案を研修プログラムに反映、を繰り返す。
  • オペレータ向けの研修

    コールセンターの役割、電話応対のテクニック、心構えを学び、電話応対の基本を身に付けます。

    • 電話対応基本スキル研修
    • 聴くスキル基礎研修
    • 話すスキル基礎研修
    • CS&応対品質研修
    • クレーム応対研修
    • アウトバウンド基礎研修
  • SV向けの研修

    コールセンターの重要な役割を担うSVとして必要なスキルを身に付けます。

    • コールセンター知識研修
    • スタッフケア研修
    • CS&応対品質研修
    • ソーシャルスタイル研修
  • オペレータ・SV共通の研修

    コールセンターでオペレータやSVを問わず市場や社会的環境に応じたスキルを身につけます。

    • 高齢者との円滑なコミュニケーション(老人性難聴理解)研修
    • 高齢者(シニア)応対スキル研修

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