SV研修

コールセンターで重要な役割を担うSVに求められることは、「オペレーションコントロール」とともに、「スタッフとのコミュニケーションから業務の品質を向上させCSを向上させていくこと」です。

SVに必要な基本スキルを学びます。
SVの役割およびKPI管理、モニタリング・コーチングの基本を理解し、コールセンターの管理者として現場の管理業務ができる力を実践的に身につけます。

研修プログラム

研修時間:7時間

スパーバイザーの立場と役割

90分

  • コールセンターの役割とミッションを再確認する
  • 顧客が求めるCSとは
  • スパーバイザーの3つの役割
  • スパーバイザー業務の見直しと確認
コールセンターの指標管理

60分

指標管理(KPIの目的と考え方)
指標の活用方法とポイント
  • KPI項目を確認する
  • 生産性
  • 電話応対品質
指標管理の留意点
スペシャリストの育成

90分

  • スペシャリスト視点でのスパーバイザーの役割
  • スパーバイザーに求められるコミュニケーション力
  • スペシャリスト指導、育成のポイント
モニタリング評価の実践

60分

  • 電話応対モニタリングのポイント
  • 電話応対評価を実践する
コーチング手法とフィードバックのポイント確認

60分

  • ビジネスコーチングの基本
  • 主なコーチングスキルのポイント
スペシャリストへのフィードバックの実践

90分

  • モニタリング結果のフィードバック
  • ロールプレイングでフィードバックを実践する

オペレータとのコミュニケーションの取り方を演習を通して考えます。
SVにどのような振る舞いが求められるのかを理解し、オペレータのタイプに合わせたアプローチ手法や面談の方法まで実践的に学習します。

研修プログラム

研修時間:5時間20分

CCの雰囲気づくり
自らの振る舞いが与える影響を理解する

60分

オリエンテーション
スタッフケアとは
CCの雰囲気づくり
  • 自らの振る舞いを振返る
ストレスとは
  • ストレスとモチベーション
声かけ
  • 声かけのポイント
心の栄養
心の栄養を貯めるためのストロークを投げかける

90分

ストロークとは
ストロークの種類
  • プラス/マイナス
ストロークの法則
  • バンク/リザーブ
エクササイズ
信頼を築くコミュニケーション
信頼を築くコミュニケーションとは

180分

信頼されるリーダーとは
リーダーシップ
  • 7つの原則
コミュニケーション
  • 3つのキーワード
  • コミュニケーションゲーム
ソーシャルスタイル
  • 4つのソーシャルスタイル
  • タイプ別のアプローチ法
演習
  • オペレータへの面談
研修の振返り・まとめ

CSが向上する応対を実践的な演習を通して考えます。
応対品質とはどんなものなのかを理解し、お客様に満足がいただける応対を学習します。通話音声を聞きながら品質レベルを確認し、指導のポイントを身に付けます。

研修プログラム

研修時間:7時間30分

コールセンターにおける顧客満足とは

60分

  • 顧客満足(CS)とは
  • お客様がコールセンターに期待すること
オペレータの育成

90分

  • オペレータ視点での管理者の役割
  • 管理者に求められるコミュニケーション力
  • オペレータ指導・教育のポイント
電話応対に必要なコミュニケーションスキル

90分

電話応対に必要な5つの要素
  • 業務知識
  • 業務遂行力
  • マインド
  • ホスピタリティ
  • コミュニケーション力
コミュニケーションスキルのポイント
  • マナー
  • 音声表現
  • 言葉づかい
  • 話すスキル
  • 聴くスキル
コールモニタリングの実践

60分

  • コールセンターの電話応対品質管理
  • コールモニタリングの目的
  • コールモニタリングの方法とポイント
  • コールモニタリングの実践
カリブレーショを実践

60分

  • 演習:モニタリング評価結果のすり合わせ(カリブレーション)
オペレータへのフィードバック

90分

  • モニタリングのフィードバック
  • 指導のポイント~フィードバックを実践する~

ソーシャルスタイルをベースに、お客様の心に響く効果的なアプローチ方法を学びます。
信頼関係を築くよりよいコミュニケーションの方法をソーシャルスタイルを通して学習します。応対事例に基づいた演習を通してお客様のタイプに合わせた応対手法とセンターでの活用方法を実践的に学習します。

研修プログラム

研修時間:3時間30分

ソーシャルスタイルとは
自分のタイプを知ろう

60分

  • オリエンテーション
  • ソーシャルスタイルとは※ソーシャルスタイルの考え方を学ぶ
  • 4つのタイプ
    1. ソーシャルスタイル2つの軸(感情表現度・思考表現度
    2. 各タイプの特徴、強み・弱み、タイプ別アプローチ法
  • 自分のタイプを知ろう  ソーシャルスタイル判定
  • 自分自身&周りのメンバーに当てはめて考えてみよう!
ソーシャル・スタイルを社内コミュニケーションや顧客対応で活用するには

90分

  • タイプ別の特徴を把握しよう
  • 顧客対応の音声をきき、ソーシャルスタイルを判定する
  • お客様のタイプに合わせたアプローチの仕方や留意点を考える
ソーシャルスタイル活用法を考える

60分

  • TMJ活用事例の紹介(取り組み内容、成果、浸透のための工夫)
  • センターでの活用方法を考えてみよう!

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