オペレータ研修

コールセンターの役割、電話応対のテクニックや心構えを学びます。これからコールセンターの業務を始めようとされている方やご経験が浅い方でも自信を持って電話応対ができるよう基本スキルを身につけます。

電話応対の基本が身につきます。
これからコールセンターの業務を始めようとされている方、基本から見直したい方に最適な、電話応対の基本スキルを身につけるプログラムです。

研修プログラム

研修時間:3時間30分

コールセンターとは
なぜ電話応対は大切なのか?

60分

  • オリエンテーション
  • コールセンターの役割
  • 電話応対者としての心構え
聴く・話す
積極的に「聴く」ために、何をすべきなのか?

90分

聴く
  • 積極的に聴くことの重要性
  • 相づち・復唱・言い換え
話す
  • ボーカルテクニック
  • 滑舌の練習
  • 自分の声を聞いてみる
  • 敬語とビジネス用語
電話のマナー
電話応対について考えてみる

60分

電話のマナー
  • オープニング・保留
  • クロストーク・クロージング
電話応対を聞く
  • 「良い点」「改善点」を考えてみる
研修の振返り・まとめ

アクティブリスニングのスキルを学びます。
聴くことの重要性、聴くために必要なことはどんなことがあるのかを学び、お客様の真のニーズを掴むことができるようなスキルを身につけます。

研修プログラム

研修時間:2時間30分

聴くことの重要性
なぜ大事なのか?

30分

オリエンテーション
他者紹介
  • 他者にインタビューをしてみる
「聴く」とは
  • 「聴く」ことの重要性を再認識する
アクティブリスニング
積極的に「聴く」ために、 何をすべきなのか?

90分

相づち
  • 効果的な相づちを学ぶ
復唱
  • 復唱の効果とは
言い換え
  • 話をまとめる
共感
  • お客様の話を受け止める
エクササイズ
  • 考えましょう!
効果的な質問
お客様のニーズを深堀り質問をして掴む

30分

質問の種類
  • オープン質問/クローズド質問
  • ビッグ質問/スモール質問
  • 話を深める質問
事例紹介
研修の振返り・まとめ

お客様に好印象を与える話し方を学びます。
基本的な発声方法から、言葉づかい、お客様に合わせた話し方など知っておきたい基本知識を学び、演習を通して確認していきます。

研修プログラム

研修時間:3時間30分

ボーカルテクニック
基礎スキルを磨く

30分

オリエンテーション
ボイストレーニング
  • 発声・発音・アクセントの練習
声に表情をつける
  • 「何を言うか」ではなく、「どう言うか」
言葉づかい
コミュニケータにとって ふさわしい言葉づかいを学ぶ

90分

敬語
  • 効果的な相づちを学ぶ
好ましくない表現
  • 注意したい丁寧語、曖昧な表現 他
使いたい表現
  • 依頼形、能動態、肯定表現 他
お客様に合わせる
お客様に合わせた 話し方を練習する

90分

お客様に合わせる
  • お客様の理解度や状況に合わせた話し方
演習
研修の振返り・まとめ

電話応対におけるCS(顧客満足)を理解し、応対品質のレベルアップを図ります。
お客様が求める応対品質と満足の基準、顧客満足のステップを学習します。自身の応対レベル(強みと弱み)を確認し改善策を検討する演習を通してCSマインドを実践できる力を身につけます。

研修プログラム

研修時間:4時間

応対品質とは
お客様満足を考える

90分

  • オリエンテーション
  • お客様に提供すべきでない応対とは?(通話音声を聞く①)
  • 品質の種類と満足の基準
応対品質レベル
オペレータへ求めたい応対品質レベル

30分

  • お客様の期待
  • CSマインドの実践
  • 顧客満足のステップ
より良い応対品質
求める応対品質とは?

120分

  • 通話音声を聞く②
  • より良い応対に必要なこと
  • 電話応対の指導
  • 通話音声を聞く③
  • 私たちが目指すもの
  • 研修の振返り・まとめ

クレーム応対の基本ステップと傾聴スキルのポイントを学びます。
クレームの本質、お客様に寄り添う応対スキルのポイントを学び、応対事例に基づいた演習を行うことでクレーム発生時でも自信をもって応対できる力を身につけます。

研修プログラム

研修時間:3時間30分

お客様からのクレームとは何か

45分

クレームとは何か
  • なぜクレームは起こるのか
  • クレームの正体を知る
お客様がオペレータに期待すること
  • お客様が持つ2つの要素
  • クレーム応対の「満足要素」「不満足要素」
クレーム応対の基本
傾聴スキルを実践する
(お客様に寄り添う応対)

150分

クレーム応対の基本ステップ
  • 基本ステップを確認する
  • お客様に寄り添う応対ポイント
お客様との会話のキャッチボールに必要な“傾聴スキル”
  • 丁寧に聴いている姿勢
  • 正確さと安心につながる聴き方
  • 積極的に引き出す聴き方
  • 話しやすさを醸成する聴き方
お客様の声(表情・気持ち)に寄り添う(グループワークで実践する)
  • 応対事例を聴いてお客様の気持ちを想像し、寄り添う応対を実践する
二次クレームを引き起こさない応対とは

45分

お客様の「不満足要素」を作らない
ワンランク上のコミュニケーション力
  • クレーム応対で実践したい応対
  • クレームで気をつけたい応対
研修のまとめ

アウトバウンドに必要なマインドを中心とした基礎的なスキルを身につけます。
アウトバウンドの意味合いやどんな対応が求められるのかを理解し、言葉の選び方やスクリプトの重要性を学びロールプレイングで実践演習します。

研修プログラム

研修時間:3時間30分

OBマインドの理解
OBのめざす対応とは何か

30分

オリエンテーション
OBとは
  • IBとOBの違いから、OBのマインドを理解
コミュニケーターとは
  • OBのオペレータが目指すものは何かを考える
OB業務について
  • 企業にとってOBをすることの意味
OBスキルの実践
どうすれば顧客に情報を届けられるのか、実践に活かせるヒントを掴む

120分

電話の基本スキル
  • OBコミュニケーションのとり方
OBテレフォンスキル
  • 具体的な対応のポイント
OBトークスキル
  • 具体的言葉の選び方
OBコールの基本プロセス
  • スクリプト重要性
  • スクリプトの構成
  • 話の展開方法
ロールプレイング演習

60分

ロールプレイング演習
ロールプレイング練習
  • 様々なロールプレイング方法で学ぶ
研修の振返り・まとめ

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