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チャットボット

コールセンター運営ノウハウを自動応答に応用

チャットボットの特長

コールセンターへの入電数を抑制

チャットボットは応対として顧客満足重視、FAQは解決性や問い合わせ削減といった、異なる評価軸での活用をベースに、各企業での導入目的に沿ったツール選定や導入支援、評価改善の支援などをおこなっています。

チャットボットの導入効果

01

自己解決率の向上によるエンドユーザーの
カスタマーエクスペリエンス向上、顧客満足度向上

02

入電量の多いお問い合わせの入電抑制によるコスト削減

03

お問い合わせの内容と解決率の可視化によるお客様対応の生産性向上

チャットボットの活用シーン

機器の操作や各種書類作成の支援を行うカスタマーサポート
インターネットで商品やサービスを提供する企業の受注窓口
FAQやマニュアルなどと連携した案内をする問い合わせ窓口

チャットボットのお問い合わせ

チャットボットに関するお問い合わせ、お見積もり、資料請求はこちらから。

お電話でのお問い合わせ

03-5389-5894

10:00 ~ 18:00 (土日祝日除く)

SMSコンタクトサービス

到達率の高いSMSを活用したコミュニケーション

SMSコンタクトサービスの特長

SMS送信機能

個別送信、一斉送信、CSVデータでの送信情報入力や直接入力が可能

SMS送信受付機能

自動音声応答(IVR)やオペレータと連携し、コールセンターに着信したお客様の携帯電話にSMSを返信

送信結果のステータス確認

キャリア直収設計なので、実際に携帯端末に届いたかどうかの送達確認や失敗事由を確認可能

コンテンツ作成機能

5,000文字までのコンテンツ(HTML)を簡単に生成でき、SMSに挿入・送信。ロゴ画像の挿入も可能

アンケート作成機能

アンケートページ(HTML)も簡単に作成でき、SMSに挿入・送信可能。フューチャーフォンでも利用可能

アンケート集計・簡易分析機能

個別送信、一斉送信、CSVデータでの送信情報入力や直接入力が可能

CRM機能

フィリタリングをかけ、特定のお客様に対象を絞り込んでSMSを定期配信、条件付き配信可能

SMSコンタクトサービスの導入効果

01

電話がつながりにくいお客様とのコンタクト率の向上

02

コールの集中が緩和することによる入電削減

03

口頭では伝わりづらい案内の伝達効率向上

04

到達率の高いメッセージで売上機会拡大

SMSコンタクトサービスの活用シーン

保険の掛け金、カードの支払いなどの入金勧奨
ガスの開栓、住宅設備の工事日の日程確認、通知
通販のメディアレスポンス対応受注窓口
情報通信・カードの住所登録・変更
電気小売りの電話受付サポート
回線販売、SIM販売の電話受付サポート

SMSコンタクトサービスの導入事例

SMSとRPAを活用し転職希望者との面談設定率を改善

SMSを効果的に組み合わせ、運営コスト削減と未入金解消の両立を実現

IVRとSMSを有効活用し、繁忙期のセンター負荷を大幅軽減

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FAQインテグレーションサービス

FAQシステムの導入・運用・改善までトータルサポート

FAQインテグレーションサービスの特長

01 FAQアセスメント

お問い合わせが減らない原因をシステム、導線、問い合わせ傾向などから分析します。

02 FAQコンサルティング

現状のFAQシステムの課題を抽出し、解決策を提示します。

03 FAQ導入支援

貴社に合ったシステム選定から、効果を発揮する設計までトータルに導入を支援します。

ナレッジマネージャー有りの場合は、導入の実務を含めてサービスを提供いたします。
無しの場合は、貴社が主導で導入を行う中で、事前の分析・カテゴリ設計などのフォローを実施いたします。

04 FAQ運用代行

FAQのデータ分析、導線改善、コンテンツ改善などマネジメントから実務まで継続的な運営を代行します。

※弊社が運営を受託するセンターの場合、専門のナレッジマネージャが担当につくプランをご選択いただけます。

FAQインテグレーションサービスの導入効果

01

0件ヒットの削減(検索性)VOCベースの類義語登録や二ューラルサーチによる類義語・ゆらぎ対応

02

閲覧率の向上(視認性)見出しの改善や分岐型の回答提示

03

解決率の向上(解決性)問い合わせチャネルと連動したカテゴリ設計や質問入力と同時に表示させる解決法リスト

FAQインテグレーションサービスの活用シーン

サービスリリースが頻繁にあり、特定の問い合わせが増加するカスタマー対応業務
問い合わせへの回答に複数の条件・状況確認が必要とされるテクニカルサボート業務
回答をオペレータの知識やスキルに依存しているコンタクトセンター

FAQインテグレーションサービスの導入事例

NPSに基づいた顧客接点の最適化により顧客満足度向上を実現

オンラインゲームのFAQを改善し、お問い合わせ比率10%削減に成功!

WebFAQ検索システムでお客様の自己解決をサポート。ナレッジ集約を満足度につなげ「dカーシェア」の利用を促進

FAQインテグレーションサービスのお問い合わせ

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テクニカルサポート

正確で迅速な対応を専門人材とテクノロジーで実現

テクニカルサポートの特長

オペレータの短期育成

eラーニングと集合研修を組み合わせた研修プログラムで、集合研修時間を短縮しながら育成効果を上げる手法を取り入れ、育成期間の短縮と新人オペレータの早期立ち上げを実践しています。

多様なチャネルとの連携

電話やメール、チャット、SNSツールなどと連携し、お客様にストレスをかけないコミュニケーションを実現します。

回答品質を高める支援ツール

過去の問い合わせと回答結果を分析し、常に回答内容の改善を実施しています。

オペレータ回答支援ツール

顧客応対にそってトークスクリプトや確認項目が自動表示されるツールを利用し、均一な応対品質を実現しています。

FAQシステムとの連携

お問い合わせの内容から真因をVOCのほかFAQシステムで回答した結果データと連携し回答品質を高め続けます。

テクニカルサポートの導入効果

01

回答を導くまでの時間短縮による生産性の向上

02

回答までの待機時間短縮による顧客満足度の向上

03

FAQなどシステムやツールの回答率向上によるコスト削減

テクニカルサポートの活用シーン

成約前ユーザーの獲得促進
・体験版などのユーザーへの成約促進
・試用時点での価値体感サポート
・関連有料サービス利用の促進
成約直後ユーザーの離脱防止
・スキル不足による本格導入の断念抑止
・離脱ポイントにおける事前サポート
・ご購入後の早期価値体感サポートで離脱防止
機能が複雑な商品の問い合わせ対応
・業務用ソフトやサービスの問い合わせ
・市場導入時期が浅い商品、サービスのサポート
・取り扱い点数の多いメーカーの製品サポート

テクニカルサポートのお問い合わせ

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セールスサポート

販売機会を創出する。販売効率を高める。

セールスサポートの特長

販売効率を高めるアウトバウンドセールス

分析技術を活用し、「いつ、誰に、どの商品が売れそうか」といった購買予測を構築し、対象の顧客へ確実にコンタクトして商品を訴求します。一方で購買確率が低いと予測される人はコンタクト対象から除外します。精緻なオペレーション戦術のもと購入の意思決定を的確に促すことで、セールスの精度と効率を高めています。

成果を最大化する
架電最適化ツール

獲得率や接続率、オペレータスキルのセグメントなど5600通り以上の組み合わせから最適な架電リストの割り当てを行います。

目標達成に導く
KPIマネジメント

案件ごとに生産性やサービス品質などの成果指標を設定し、数値に応じた稼動管理や業務改善を実施しています。

販売機会を創出するインバウンドセールス

顧客の行動履歴や過去の購入履歴などから個々のニーズを予測し、高いコミュニケーションスキルを身につけたオペレータが最適化された対話を通じて、顧客一人ひとりに合わせた提案を行います。

ニーズを予測し共有する仕組み

ナレッジマネジメントツールを活用し、VOC(顧客の声)やアンケートの結果を迅速に把握して応対に役立てています。

高い販売力を持つ人材の育成

自分と相手のタイプを理解し、相手のタイプに合わせた対応を身につける研修を実施しています。

セールスサポートの導入効果

01

新規顧客の効率的な獲得

02

最適なタイミングをとらえた販売促進

03

プロフィットセンター化による売上拡大

セールスサポートの活用シーン

新規顧客獲得
・激化する通信サービスの加入獲得
・生命保険:医療保険販売業務
・損害保険:法人見込客開拓業務
既存顧客からの売上拡大
・膨大な保険契約者へのフォロー
・インターネット:アップセル促進業務
・クレジットカード:リボ利用促進業務
休眠顧客の復活、退会・離反防止
・通信教育のインターネット講座
・化粧品:休眠顧客復活業務
・情報通信:退会顧客への復活促進業務
インバウンドセールス
・家電:通販サイトの受注センター
・PCメーカー:ネット通販受付業務
・健康食品:通販受付業務

セールスサポートの導入事例

最大58%の高いコンタクト率で、クレジットカード利用者の属性確認業務を支援

専門性の高い広告主・代理店向けのサービス提案でクライアントの売上に貢献

SMSとRPAを活用し転職希望者との面談設定率を改善

感情分析などからトークを導き出し、解約阻止率を10%以上継続改善

Webと電話チャネルを統合し、部門横断で顧客体験価値を向上

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カスタマーケア

お問い合わせ対応や情報提供を正確・丁寧に実施

カスタマーケアの特長

顧客をファン化するカスタマーサポート、LTVを最大化するアウトバウンド

カスタマーサポートでは、クライアントの事業を理解しCSマインドをもったオペレータが、確かなコミュニケーションスキルで顧客一人ひとりの「真のニーズ」を引き出し、プラスαの価値を提供するオペレーションを行います。
アウトバウンドでは、顧客の来店・サイト閲覧といった行動履歴や過去の購入履歴から、顧客の気持ちやインサイトを分析し、高いコミュニケーションスキルを身につけたオペレータが最適なタイミングに、顧客一人ひとりに合わせた提案を行うことで、 LTV(Life Time Value)の最大化を目指します。

顧客理解を深める人材育成

顧客一人ひとりのニーズを引き出し、最適なコミュニケーションを実現するために、顧客理解を深める研修を取り入れています。

ソーシャルスタイル研修

自分と相手のタイプを理解し、相手のタイプに合わせた対応を身につける研修を実施しています。

高齢者応対スキル研修

高齢者(シニア)の行動や考え方の特徴を理解し、応対の実践スキルを身につけます。

応対品質を支えるツール活用

顧客の購入履歴や来店履歴、VOCなどからインサイトを分析し、実際の顧客応対の改善に活用しています。

顧客インサイトを分析・共有

ナレッジマネジメントツールの活用によりVOC(顧客の声)やアンケートの結果を迅速に把握し応対に役立てます。

IVRを利用したVOCの収集・活用

自動音声によるアンケートシステムで顧客応対後のホットな状態でアンケートを実施し、顧客満足度調査や応対評価に活用します。

カスタマーケアの導入効果

01

適切な顧客応対によるサービス価値の向上

02

顧客の真のニーズに応えることによるCS向上

03

新たな販売機会創出による売上の拡大

カスタマーケアの活用シーン

商品活用相談窓口
・家電製品 アフターサービス
・通信キャリア カスタマーサポート業務
・ヘルスケア お客様相談室業務
代理店支援窓口
・建築資材 代理店窓口
・通信キャリア 代理店サポート業務
・生命保険 代理店ヘルプデスク業務
商品利用促進窓口
・化粧品通販 休眠顧客
・損害保険 自動車保険契約更新業務
・教育 通信教育利用促進業務

カスタマーケアの導入事例

カスタマーサポート主導でお客様の声を全社的な改善活動に活用できる仕組みを構築

大手クレジットカード会社

感情分析などからトークを導き出し、解約阻止率を10%以上継続改善

SMSを効果的に組み合わせ、運営コスト削減と未入金解消の両立を実現

IVRとSMSを有効活用し、繁忙期のセンター負荷を大幅軽減

カスタマーケアのお問い合わせ

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業務量調査・分析パッケージ

簡易調査で業務改善の方向性をクイックに見極め

業務量調査・分析パッケージの特長

短期間でコストを最小限に業務の見える化が可能

現場に負荷をかけないクイックな調査で業務の傾向値を把握し、改善の方向性をご提案します。低負荷・低予算・短期間による業務の見える化を実現し、より効果的な業務改善を支援します。

  • 調査対象者の負担を最小限にするアンケート方式
  • 調査期間は 6 週間程度~と短期間での実施が可能
  • 業務一覧表作成+アンケート調査の組み合わせで業務を抜けもれなく抽出

業種ごとに標準化されたテンプレートを提供

調査には、業務構造図やアンケートのフォーマットなど業種ごとに標準化されたテンプレートを使用します。集計分析は自動ツールを用い、短期間で正確な調査が可能です。

業務量調査・分析パッケージの導入効果

01

業務改善にかかる労力・費用を最小限に抑えた継続的な再構築サイクルの実現

02

業務の実態を把握した戦略策定、要員計画、人材育成への活用

業務量調査・分析パッケージの活用シーン

本業以外にかかる業務と工数
・コア業務とノンコア業務の仕分けを行い、本業以外の業務をアウトソースすることで本業に資源を集中
変動費化できる業務の特定
・外部委託が可能な業務を抽出し周辺環境変化のリスクに対応
人員の適正な割り当て
・誰がどの部署で、どのような業務をするべきかを決め、全体の最適化を実施
非効率な業務の抽出と改善
・漠然と感じていた非効率性や無駄を明確な理由で「無くす」「減らす」「変える」検討を実施
標準化されていない業務の改善
・標準化・定型化されていない業務、属人化された業務を抽出し、標準化を図ることで、業務停滞リスクを低減

業務量調査・分析パッケージの流れ

リーダーヒアリング

聞き取りヒアリング業務棚卸し

業務一覧作成

BPECキットで業務一覧作成

アンケートシート記入

個人ごとに記載 業務量アンケート

集計と確認

BPECキットでデータベース作成

提供機能

  • 業務構造図(一覧表)作成 
  • アンケート調査票作成 
  • スキルレベル一覧表作成 
  • 業務量データベース作成 
  • 業務人材マトリックス作成 
  • 業務負荷分析(level別)作成 
  • 属人業務分析作成 
  • スキルレベル分析作成 

業務量調査・分析パッケージの導入事例

グループ会社全体の業務の標準化を行い、大型シェアードセンターを短期間で構築

業務量可視化から地方拠点への委託化を実施し、コストダウンと業務効率化を両立

全業務の可視化から委託可能な業務を抽出、専門性が高い業務でも委託化を実現

業務量調査・分析パッケージのお問い合わせ

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業務量調査・分析パッケージの関連サービス

人材育成・研修

経験学習に着目した個別研修プログラム

人材育成・研修の特長

人材育成の専門機関が提供する80講座を超える個別プログラム

人材育成・研修の専門機関「TMJユニバーシティ」を有し、コールセンター、バックオフィスセンターで働くスタッフを対象に、80講座を超える個別研修プログラムを提供しています。また、2011年より「外部のコールセンター向け研修の企画開発および実施」においてISO9001:2008を取得。世界標準の品質マネジメントシステムを構築・維持することによりクライアントのニーズに応える高品質な研修サービスを実現しています。

研修プログラムに対する表彰・外部評価

研修プログラムの構築から社内への浸透・定着に至るまで、現場と教育部門が一体となり進める育成強化の取り組みについて、評価をいただいています。

コンタクトセンター・アワード2017

「最優秀アウトソース/ヘルプデスク部門賞」受賞

受賞テーマ:経験学習の観点での人材育成
〜継続的な管理者育成プログラム「PLATOS」の挑戦〜

「高齢者応対研修」eラーニングサービス

第14回日本e-Learning大賞「厚生労働大臣賞」受賞

コールセンター業界
初の受賞

結果を求める人材育成

結果を厳しく求められるアウトソーサーで開発された育成プログラム。重視するのは「受講後の行動」です。私たちTMJはコールセンターやBPO業務のプロとして、クライアントの優れた競争力になることを求められています。TMJが提供している研修プログラムは、そんなTMJの競争力創出のために実践されているもの、結果や成果を生み出すためのものです。
このような考え方のもと、PDCAサイクルを人材育成に取り入れ、明確な目的意識を持って育成計画を遂行しています。

目的・受講者層に応じた研修プログラムのご提案

■研修カリキュラムについて

研修プログラムの内容構成は、お客様の現状課題と期待効果、受講者層、人数、実施時間、開催形態を伺った上でご提案します。

■研修時間について

以下に記載している「研修プログラム」の標準時間は、座学と演習を組み合わせた時間です。
座学と演習の時間を変えることで研修時間の短縮や拡張は可能です。

人材育成・研修の導入効果

01

育成計画に基づく6ヶ月の育成サポートの結果、8割の人の行動変容を促進

02

日々の行動変容の継続により業務パフォーマンスの向上、業績への貢献を実現

人材育成・研修の活用シーン

ブレンディッド・ラーニングの増加
・人材不足の状況が続く中で研修のために現場から長時間人材を抜くことは難しくなってきています。そこでブレンディッド・ラーニングといわれるeラーニングと集合研修を組み合わせ、集合研修時間をできるだけ短縮し、育成効果も上げるプログラム提案を多く実施しています。
タブレット学習や1on1といった学習フォローの効果
・高齢者応対の研修を受講した後に、ジェロトーク(タブレットのレンタル)での個別トレーニングや、研修受講後に1on1を取り入れ、研修の学びを定着させる意識も高まっています。

研修プログラム

研修内容 標準時間 集合研修 オンライン研修/eラーニング
1 プロから学ぶ電話応対の基本 3.5時間
2 プロから学ぶ聴くスキル 3時間
3 プロから学ぶ話すスキル 3時間
4 ビジネスマナー 4時間
5 お客様がストレスを感じない電話応対の進め方 1時間
6 クレームにならない電話応対の進め方 1時間
7 お客様との話のズレを防ぐ電話応対 1時間
8 お客様の気持ちに寄り添う電話応対の進め方 3.5時間
9 電話応対中の感情コントロール 1時間
10 お客様の潜在ニーズを引き出す電話応対の進め方 3.5時間
11 CX実践_顧客との絆の構築につなげるハイタッチ応対 3.5時間
12 クレーム対応基礎 3時間
13 カスハラ・難クレーム 1時間
14 ソーシャルスタイルを活用した顧客対応の進め方 3時間
15 セールスコミュニケーション 3時間
16 高齢者応対スキル(高齢者との円滑なコミュニケーション) 3.5時間
17 高齢者応対トレーニング「ジェロトーク」
18 モニタリングの進め方 2時間
19 応対品質管理 3.5時間
20 応対診断に基づく品質改善指導 3.5時間
21 OP(オペレーター)育成 4時間
22 リーダーシップ養成 4時間
23 個別対応力を高めメンバーとの信頼関係を構築する 4時間
24 言いづらいことを感じよく伝える方法(アサーティブコミュニケーション) 1時間
25 積極的に相手の話を聴く傾聴力向上 3時間
26 ネガティブな感情をコントロールする方法 1時間
27 ストレスマネジメント 3時間
28 行動と意識を変える質問スキルの向上 3時間
29 育成指導に活かすコーチング 4時間
30 モチベーションを高める承認とフィードバック 1時間
31 自主性・主体性を高める1on1面談の進め方 2時間
32 チームビルディング 4時間
33 パフォーマンス改善指導 3時間
34 コールセンター運営の基礎知識 4時間
35 KPI研修(効果的なKPIの設定、コンタクトセンターのKPI、KPIの見方) 4時間

人材育成・研修のお問い合わせ

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AI導入支援サービス

必要なデータの整備、評価、運用までサポート

AI導入支援サービスの特長

貴社の課題、ご要望のヒアリングをもとにAIの活用領域をご提案

電話応対支援

AIが業務マニュアルや規定文から即座に適切な回答を自動生成し、音声認識で会話をテキスト化して、リアルタイムで応対品質を向上させます。

メール・チャット応対支援

AIが顧客からのメールやチャットの問い合わせを過去の対応履歴やよくある質問から瞬時に解析し、適切な回答を自動で提供します。

後処理支援

電話での応対を音声からテキストに変換し、その内容をAIが要約。応対履歴の効率的な記録と共有が可能になり、業務の効率化を図ります。

VOC活用

お客様からの意見を分析し、商品開発やサービス向上のヒントを得ます。この情報を基に、よりお客様満足度の向上につながる改善策を行います。

顧客リスト抽出

データを細かく調べることで、特に注目すべきお客様のグループを見つけ、そのグループに合わせたマーケティングを行います。

校閲支援

AIが文書の誤字脱字や文法ミスを自動検出し、作業効率を向上させます。

不正検知

先進的な分析で異常な取引パターンを速やかに特定し、不正を防ぎます。

業務量予測

過去のデータを分析し、将来の業務量を予測することで、リソース配分を最適化します。

AIエンジンの選定から導入、運用にいたるまでのプロセス全体を支援

Step1

導入要件の明確化

貴社のニーズと目標に基づいて、導入の要件を設定し、現状と将来のビジョンに合わせたAI導入計画を策定します。

Step2

設計支援

業務と目標に合わせたカスタマイズされたAI導入計画をサポートし、最適なAI技術の選定と実装計画をご提案します。

Step3

AI・データ・モデルの整備

選定したAIモデルを基に、データ準備とモデル設定を行い、貴社業務に最適化します。

Step4

評価・改善

AI導入後の効果を定期的に測定し、課題を抽出。継続的な改善をを行います。

Step5

業務オペレーション

AIを業務プロセスに統合し、運用サポートを提供しながら、効率化と成果の最大化を図ります。

AI導入支援サービスの活用シーン

パーソナライズされた顧客対応
・自動応答システムの高度化: 顧客からの問い合わせ内容を生成AIが理解し、最適な回答を生成。個々の顧客に合わせたパーソナライズされた対応の実現を目指します。
・多言語対応: 生成AIを活用して、複数の言語に対応する顧客サービスを提供。言語の壁を越えたグローバルなサポートが可能にします。
効率的な問い合わせ対応
・顧客の意図解析: 顧客が問い合わせた内容の背後にある真の意図をAIが解析し、最適な解決策を提案します。これにより、問題解決までの時間の大幅短縮を図ります。
・ナレッジデータベースの動的更新: 生成AIが顧客からの問い合わせとその解決策を学習し、知識ベースをリアルタイムで更新。常に最新の情報提供を可能とします。
オペレーター支援
・応答補助ツール: オペレーターが顧客からのお問い合わせに対応する際、生成AIが最適な応答案を提案。オペレーターの負担を軽減し、応答品質を向上させます。
・クレーム対応の最適化: 顧客からのクレームを分析し、最適な解決策を提案することで、クレーム対応プロセスを効率化します。

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NPS導入支援サービス

設計から実査、分析までワンストップサポート

NPS導入支援サービスの特長

  • 調査設計から収集、分析までクラウド上でワンストップに実施することが可能
  • 調査結果のリアルタイム把握
  • サポート担当者と紐づけることで個別評価も可能

NPS導入支援サービスの導入効果

01

NPSの導入と評価サイクルの定着化

02

改善活動による事業成長への貢献

NPS導入支援サービスの活用シーン

CX改善サイクルをまわすために顧客のロイヤルティを継続的に計測していきたい
サポートプロセスにおける課題を把握・改善したい

NPS導入支援サービスの流れ

課題ヒアリング
調査票設計
リスト作成/配信設定
調査票配信(回答依頼)
集計/分析/レポーティング

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