チャットボット
コールセンター運営ノウハウを自動応答に応用
コールセンター運営ノウハウを自動応答に応用
チャットボットは応対として顧客満足重視、FAQは解決性や問い合わせ削減といった、異なる評価軸での活用をベースに、各企業での導入目的に沿ったツール選定や導入支援、評価改善の支援などをおこなっています。
自己解決率の向上によるエンドユーザーの
カスタマーエクスペリエンス向上、顧客満足度向上
入電量の多いお問い合わせの入電抑制によるコスト削減
お問い合わせの内容と解決率の可視化によるお客様対応の生産性向上
到達率の高いSMSを活用したコミュニケーション
個別送信、一斉送信、CSVデータでの送信情報入力や直接入力が可能
自動音声応答(IVR)やオペレータと連携し、コールセンターに着信したお客様の携帯電話にSMSを返信
キャリア直収設計なので、実際に携帯端末に届いたかどうかの送達確認や失敗事由を確認可能
5,000文字までのコンテンツ(HTML)を簡単に生成でき、SMSに挿入・送信。ロゴ画像の挿入も可能
アンケートページ(HTML)も簡単に作成でき、SMSに挿入・送信可能。フューチャーフォンでも利用可能
個別送信、一斉送信、CSVデータでの送信情報入力や直接入力が可能
フィリタリングをかけ、特定のお客様に対象を絞り込んでSMSを定期配信、条件付き配信可能
電話がつながりにくいお客様とのコンタクト率の向上
コールの集中が緩和することによる入電削減
口頭では伝わりづらい案内の伝達効率向上
到達率の高いメッセージで売上機会拡大
FAQシステムの導入・運用・改善までトータルサポート
お問い合わせが減らない原因をシステム、導線、問い合わせ傾向などから分析します。
現状のFAQシステムの課題を抽出し、解決策を提示します。
貴社に合ったシステム選定から、効果を発揮する設計までトータルに導入を支援します。
ナレッジマネージャー有りの場合は、導入の実務を含めてサービスを提供いたします。
無しの場合は、貴社が主導で導入を行う中で、事前の分析・カテゴリ設計などのフォローを実施いたします。
FAQのデータ分析、導線改善、コンテンツ改善などマネジメントから実務まで継続的な運営を代行します。
0件ヒットの削減(検索性)VOCベースの類義語登録や二ューラルサーチによる類義語・ゆらぎ対応
閲覧率の向上(視認性)見出しの改善や分岐型の回答提示
解決率の向上(解決性)問い合わせチャネルと連動したカテゴリ設計や質問入力と同時に表示させる解決法リスト
正確で迅速な対応を専門人材とテクノロジーで実現
eラーニングと集合研修を組み合わせた研修プログラムで、集合研修時間を短縮しながら育成効果を上げる手法を取り入れ、育成期間の短縮と新人オペレータの早期立ち上げを実践しています。
電話やメール、チャット、SNSツールなどと連携し、お客様にストレスをかけないコミュニケーションを実現します。
過去の問い合わせと回答結果を分析し、常に回答内容の改善を実施しています。
顧客応対にそってトークスクリプトや確認項目が自動表示されるツールを利用し、均一な応対品質を実現しています。
お問い合わせの内容から真因をVOCのほかFAQシステムで回答した結果データと連携し回答品質を高め続けます。
回答を導くまでの時間短縮による生産性の向上
回答までの待機時間短縮による顧客満足度の向上
FAQなどシステムやツールの回答率向上によるコスト削減
販売機会を創出する。販売効率を高める。
分析技術を活用し、「いつ、誰に、どの商品が売れそうか」といった購買予測を構築し、対象の顧客へ確実にコンタクトして商品を訴求します。一方で購買確率が低いと予測される人はコンタクト対象から除外します。精緻なオペレーション戦術のもと購入の意思決定を的確に促すことで、セールスの精度と効率を高めています。
獲得率や接続率、オペレータスキルのセグメントなど5600通り以上の組み合わせから最適な架電リストの割り当てを行います。
案件ごとに生産性やサービス品質などの成果指標を設定し、数値に応じた稼動管理や業務改善を実施しています。
顧客の行動履歴や過去の購入履歴などから個々のニーズを予測し、高いコミュニケーションスキルを身につけたオペレータが最適化された対話を通じて、顧客一人ひとりに合わせた提案を行います。
ナレッジマネジメントツールを活用し、VOC(顧客の声)やアンケートの結果を迅速に把握して応対に役立てています。
自分と相手のタイプを理解し、相手のタイプに合わせた対応を身につける研修を実施しています。
新規顧客の効率的な獲得
最適なタイミングをとらえた販売促進
プロフィットセンター化による売上拡大
お問い合わせ対応や情報提供を正確・丁寧に実施
カスタマーサポートでは、クライアントの事業を理解しCSマインドをもったオペレータが、確かなコミュニケーションスキルで顧客一人ひとりの「真のニーズ」を引き出し、プラスαの価値を提供するオペレーションを行います。
アウトバウンドでは、顧客の来店・サイト閲覧といった行動履歴や過去の購入履歴から、顧客の気持ちやインサイトを分析し、高いコミュニケーションスキルを身につけたオペレータが最適なタイミングに、顧客一人ひとりに合わせた提案を行うことで、 LTV(Life Time Value)の最大化を目指します。
顧客一人ひとりのニーズを引き出し、最適なコミュニケーションを実現するために、顧客理解を深める研修を取り入れています。
自分と相手のタイプを理解し、相手のタイプに合わせた対応を身につける研修を実施しています。
高齢者(シニア)の行動や考え方の特徴を理解し、応対の実践スキルを身につけます。
顧客の購入履歴や来店履歴、VOCなどからインサイトを分析し、実際の顧客応対の改善に活用しています。
ナレッジマネジメントツールの活用によりVOC(顧客の声)やアンケートの結果を迅速に把握し応対に役立てます。
自動音声によるアンケートシステムで顧客応対後のホットな状態でアンケートを実施し、顧客満足度調査や応対評価に活用します。
適切な顧客応対によるサービス価値の向上
顧客の真のニーズに応えることによるCS向上
新たな販売機会創出による売上の拡大
簡易調査で業務改善の方向性をクイックに見極め
現場に負荷をかけないクイックな調査で業務の傾向値を把握し、改善の方向性をご提案します。低負荷・低予算・短期間による業務の見える化を実現し、より効果的な業務改善を支援します。
調査には、業務構造図やアンケートのフォーマットなど業種ごとに標準化されたテンプレートを使用します。集計分析は自動ツールを用い、短期間で正確な調査が可能です。
業務改善にかかる労力・費用を最小限に抑えた継続的な再構築サイクルの実現
業務の実態を把握した戦略策定、要員計画、人材育成への活用
聞き取りヒアリング業務棚卸し
BPECキットで業務一覧作成
個人ごとに記載 業務量アンケート
BPECキットでデータベース作成
経験学習に着目した個別研修プログラム
人材育成・研修の専門機関「TMJユニバーシティ」を有し、コールセンター、バックオフィスセンターで働くスタッフを対象に、80講座を超える個別研修プログラムを提供しています。また、2011年より「外部のコールセンター向け研修の企画開発および実施」においてISO9001:2008を取得。世界標準の品質マネジメントシステムを構築・維持することによりクライアントのニーズに応える高品質な研修サービスを実現しています。
研修プログラムの構築から社内への浸透・定着に至るまで、現場と教育部門が一体となり進める育成強化の取り組みについて、評価をいただいています。
コンタクトセンター・アワード2017
「高齢者応対研修」eラーニングサービス
結果を厳しく求められるアウトソーサーで開発された育成プログラム。重視するのは「受講後の行動」です。私たちTMJはコールセンターやBPO業務のプロとして、クライアントの優れた競争力になることを求められています。TMJが提供している研修プログラムは、そんなTMJの競争力創出のために実践されているもの、結果や成果を生み出すためのものです。
このような考え方のもと、PDCAサイクルを人材育成に取り入れ、明確な目的意識を持って育成計画を遂行しています。
■研修カリキュラムについて
研修プログラムの内容構成は、お客様の現状課題と期待効果、受講者層、人数、実施時間、開催形態を伺った上でご提案します。
■研修時間について
以下に記載している「研修プログラム」の標準時間は、座学と演習を組み合わせた時間です。
座学と演習の時間を変えることで研修時間の短縮や拡張は可能です。
育成計画に基づく6ヶ月の育成サポートの結果、8割の人の行動変容を促進
日々の行動変容の継続により業務パフォーマンスの向上、業績への貢献を実現
研修内容 | 標準時間 | 集合研修 | オンライン研修/eラーニング | |
---|---|---|---|---|
1 | プロから学ぶ電話応対の基本 | 3.5時間 | ○ | ○ |
2 | プロから学ぶ聴くスキル | 3時間 | ○ | ○ |
3 | プロから学ぶ話すスキル | 3時間 | ○ | ○ |
4 | ビジネスマナー | 4時間 | ○ | ○ |
5 | お客様がストレスを感じない電話応対の進め方 | 1時間 | ○ | ○ |
6 | クレームにならない電話応対の進め方 | 1時間 | ○ | ○ |
7 | お客様との話のズレを防ぐ電話応対 | 1時間 | ○ | ○ |
8 | お客様の気持ちに寄り添う電話応対の進め方 | 3.5時間 | ○ | ○ |
9 | 電話応対中の感情コントロール | 1時間 | ○ | ○ |
10 | お客様の潜在ニーズを引き出す電話応対の進め方 | 3.5時間 | ○ | ○ |
11 | CX実践_顧客との絆の構築につなげるハイタッチ応対 | 3.5時間 | ○ | ○ |
12 | クレーム対応基礎 | 3時間 | ○ | ○ |
13 | カスハラ・難クレーム | 1時間 | ○ | ○ |
14 | ソーシャルスタイルを活用した顧客対応の進め方 | 3時間 | ○ | ○ |
15 | セールスコミュニケーション | 3時間 | ○ | ○ |
16 | 高齢者応対スキル(高齢者との円滑なコミュニケーション) | 3.5時間 | ○ | |
17 | 高齢者応対トレーニング「ジェロトーク」 | ○ | ||
18 | モニタリングの進め方 | 2時間 | ○ | ○ |
19 | 応対品質管理 | 3.5時間 | ○ | ○ |
20 | 応対診断に基づく品質改善指導 | 3.5時間 | ○ | ○ |
21 | OP(オペレーター)育成 | 4時間 | ○ | ○ |
22 | リーダーシップ養成 | 4時間 | ○ | ○ |
23 | 個別対応力を高めメンバーとの信頼関係を構築する | 4時間 | ○ | ○ |
24 | 言いづらいことを感じよく伝える方法(アサーティブコミュニケーション) | 1時間 | ○ | ○ |
25 | 積極的に相手の話を聴く傾聴力向上 | 3時間 | ○ | ○ |
26 | ネガティブな感情をコントロールする方法 | 1時間 | ○ | ○ |
27 | ストレスマネジメント | 3時間 | ○ | ○ |
28 | 行動と意識を変える質問スキルの向上 | 3時間 | ○ | ○ |
29 | 育成指導に活かすコーチング | 4時間 | ○ | ○ |
30 | モチベーションを高める承認とフィードバック | 1時間 | ○ | ○ |
31 | 自主性・主体性を高める1on1面談の進め方 | 2時間 | ○ | ○ |
32 | チームビルディング | 4時間 | ○ | ○ |
33 | パフォーマンス改善指導 | 3時間 | ○ | ○ |
34 | コールセンター運営の基礎知識 | 4時間 | ○ | ○ |
35 | KPI研修(効果的なKPIの設定、コンタクトセンターのKPI、KPIの見方) | 4時間 | ○ | ○ |
必要なデータの整備、評価、運用までサポート
AIが業務マニュアルや規定文から即座に適切な回答を自動生成し、音声認識で会話をテキスト化して、リアルタイムで応対品質を向上させます。
AIが顧客からのメールやチャットの問い合わせを過去の対応履歴やよくある質問から瞬時に解析し、適切な回答を自動で提供します。
電話での応対を音声からテキストに変換し、その内容をAIが要約。応対履歴の効率的な記録と共有が可能になり、業務の効率化を図ります。
お客様からの意見を分析し、商品開発やサービス向上のヒントを得ます。この情報を基に、よりお客様満足度の向上につながる改善策を行います。
データを細かく調べることで、特に注目すべきお客様のグループを見つけ、そのグループに合わせたマーケティングを行います。
AIが文書の誤字脱字や文法ミスを自動検出し、作業効率を向上させます。
先進的な分析で異常な取引パターンを速やかに特定し、不正を防ぎます。
過去のデータを分析し、将来の業務量を予測することで、リソース配分を最適化します。
Step1
貴社のニーズと目標に基づいて、導入の要件を設定し、現状と将来のビジョンに合わせたAI導入計画を策定します。
Step2
業務と目標に合わせたカスタマイズされたAI導入計画をサポートし、最適なAI技術の選定と実装計画をご提案します。
Step3
選定したAIモデルを基に、データ準備とモデル設定を行い、貴社業務に最適化します。
Step4
AI導入後の効果を定期的に測定し、課題を抽出。継続的な改善をを行います。
Step5
AIを業務プロセスに統合し、運用サポートを提供しながら、効率化と成果の最大化を図ります。
設計から実査、分析までワンストップサポート
NPSの導入と評価サイクルの定着化
改善活動による事業成長への貢献