コンタクトセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅、以下TMJ）は、「カスタマーハラスメント対策研修」の提供を開始します。本研修は当社クライアント企業をはじめ、多くの企業からのご要望を受けてプログラム化されました。“従業員と顧客エンゲージメントを両立させる”をコンセプトに、企業や組織としてカスタマーハラスメントへいかに対応すべきか、その考え方や具体的な対策について学ぶことができます。

いまや社会課題となっているカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は様々な場面で労働者の就業環境を脅かす事象として注目されています。厚生労働省からも企業向け対策マニュアルが作成されるなど、各企業による方針・対策の策定が急務として求められています。

一方、ビジネスの在り方が変わる中、多くの企業が顧客経験を高め、より満足度の高い顧客接点を保つよう“顧客と寄り添う姿勢”を重視していることもまた事実です。“顧客への寄り添い”と“毅然とした対応”の線引きに悩まれる企業も依然多く存在します。対策方針や実ルールの策定に大規模コンタクトセンター運営事業者として助言を求められるケースが増えてきたことから、今回研修としてプログラム化を実施。TMJの社内研修機関である「TMJユニバーシティ」が持つ多くの研修プログラムの知見と、コンタクトセンター運営の幅広い知見を生かし、この度広く企業向けへ研修提供を開始することとなりました。

また、TMJでは外部研修の提供に加え、自社内での研修実施も順次行います。カスハラに対する知見と対策の要諦を理解した人材を自社コンタクトセンターに広く配置し、クライアントの顧客接点運営をより安定化させるとともに、従業員の安全を守る取り組みとして社内外を問わず対策を講じていく所存です。

カスハラの特徴として従来の１対１によるクレーム対応の範疇を超え、企業や組織としての対策やルールが求められていることが挙げられます。そのため、今回提供する対策研修では、対象者を企業または組織運営の中でカスハラ対策を策定・実施する方向けとしています。

• Lesson1　カスハラとは
• Lesson2　カスハラとクレームの違い
• Lesson3　カスハラの判断基準と対応例
• Lesson4　企業として準備すること

含まれるもの

• カスハラ方針の策定支援（方針作成ガイドの提供含む）
• 応対マニュアルの策定支援（カスハラ応対マニュアル汎用版の提供含む）
• 策定された方針、マニュアルに即した研修実施（eラーニング、理解確認テストの提供含む）
• 法的な課題、判断への支援（別料金、コンタクトセンター事情に詳しい弁護士や法務担当と連携）

メール: tmj-ml-gaihan@tmj.jp

TMJは、株式会社福武書店（現・株式会社ベネッセコーポレーション）のインハウスコールセンターより独立分社化する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供しています。2017年にはセコム株式会社の100％子会社となり、より強固で安全性の高いグループネットワークを活かし、クライアントビジネスの成功をサポートします。