オリックス銀行株式会社
カスタマー・サービス部

CS推進チーム　主任　両角　遼　様
CS推進チーム　　　　石塚　誠　様

──貴社の業務内容 および 今回ジェロトークをご活用いただいたコンタクトセンターの概要について教えてください。

両角様
オリックス銀行は、不動産投資ローン、個人向け預金、カードローンを中心に展開する、オリックスグループの銀行です。主に、不動産投資ローン、個人向け預金（定期預金など）、カードローンの３商品を中心に事業を展開しています。店舗はなく、インターネット等を活用した非対面取引が中心です。そのため、お客様との接点において“声”が果たす役割は非常に大きいと言えます。
カスタマー・サービス部では、ご契約者様やご検討中のお客様からのお問い合わせに対応しており、コンタクトセンターがその重要な役割を担っています。

──非対面での取引が中心だからこそ、”声”によるコミュニケーションの質が非常に重要ということですね。
　　コンタクトセンター運営において何か課題感や問題意識がおありだったのでしょうか。
　　ジェロトークを導入されたきっかけについて教えてください。

石塚様
継続的な座学研修から、“体験型”研修への進化を目指したことがきっかけです。
当社では、2022年より一般社団法人日本金融ジェロントロジー協会（JFGI）に加盟し、動画研修を継続的に実施するなど、知識向上に取り組んできましたが、座学中心の研修では「理解はできるものの、現場での実感につながりにくい」という課題がありました。
高齢のお客様応対では、加齢に伴う“聞こえ方の変化”や認知特性を理解することが不可欠です。
ただ、それを知識として理解することと、「自分の声がどう聞こえているかを体験する」ことには大きな差があります。
ちょうどそのような課題を感じていた時期に、TMJ様より「難聴体験を通じて高齢者の聞こえ方を疑似体験できるジェロトーク」のご紹介をいただき、体験型研修へシフトできると感じて、導入を決めました。

──実際にサービスを選定される際に、重視されたポイントを教えてください。

石塚様
重視した点は、大きく2つあります。

１つ目は、導入のしやすさです。
当社は金融機関であるため、外部通信が必要な研修サービスなどを導入する場合には、セキュリティチェック等、所定の手続きと時間が必要になりますが、ジェロトークは外部通信を必要としないタブレット型のツールのため、スムーズに短期間で導入できました。

２つ目は、“実感”を伴う学習効果です。
デモ体験の際、コミュニケーターやスーパーバイザー・管理者が、高齢者の“聞こえ方”を自分の声で体験できたことに、大きな価値を感じました。単なる知識の習得にとどまらず、共感力や応対力の向上といった応対姿勢そのものの変化につながる可能性があると確信できたことが、選定の決め手となりました。

──具体的にジェロトークをどのように活用されたのか教えてください。

石塚様
ジェロトークはレンタル形式で導入し、年２回の研修を実施しています。
コミュニケーターとスーパーバイザー・管理者が二人一組で受講します。

研修の流れは以下の通りです。
①自己学習（録音/採点機能活用）
　本人確認フレーズを録音し、採点結果を確認。
　その音声を「模擬難聴」で再生し、自分の声が高齢者にどう聞こえるのかを体験します。

②座学研修（TMJの研修資料を活用し実施）
　「シニアのお客様対応で求められること」をテーマに、お客様の身体・心理・知識状況を察知。
　「適切な速さで、わかりやすい言葉を選ぶ」「プライドを尊重し、気持ちを受け止める」といった応対のポイントを学びます。

③サンプル学習
　お手本音声を参考に再度録音し、改善ポイントを確認しながら練習します。

④再度自己学習
　最後にもう一度自分の声を録音し、点数や話し方の変化を確認します。

このように、「体験→理解→実践→再確認」という流れで研修設計を行いました。

両角様

研修で「丁寧に話しましょう。」と指摘すると、真面目な人ほどゆっくりすぎる話し方になりますが、ジェロトークでは適切なスピードを求められます。

丁寧さは大切ですが、“適切なスピードで話す”ということが、高齢者応対ではとても重要なことであり、ジェロトークを活用することで、コミュニケーターに納得感をもって理解していただけたと感じています。

──ジェロトークでの研修に対して、コミュニケーターに抵抗感などはありましたか。

石塚様
初めて導入した際は、驚きつつも、カラオケやゲーム感覚的で取り組めたようです。
実際、ジェロトークは点数がでるという面白さもあり、回数を重ねて点数が上下したり、ポイントを掴めたりと、変化がわかりやすく、これまでの座学形式の研修にはない感覚で楽しみながら学べたのではないかと思っております。

──導入後、業務においてはどのような変化や手応えを感じていらっしゃいますか。

石塚様
研修後のアンケートでは、非常に前向きな声が多く寄せられています。
特に印象的なのは、「“高齢者は聞こえづらい”という知識はあったが、自分の声がどう聞こえているかを体験して、初めて聞こえづらさを実感できた」という声です。

また、「適切な速さで、ハッキリ区切って話す」「お客様の反応を確認しながら、わかりやすい言葉に言い換える」といった点を自然と意識するようになったという意見もあり、単なる知識のインプットではなく、応対姿勢そのものの変化につながっていると感じています。

──楽しみながらも現場にしっかりと変化が生まれていることがお話から伝わってきました。
　　一方で、導入や運用に当たって、ご苦労された点や印象に残っているエピソードがあれば教えてください。

石塚様
導入時に大きな課題はありませんでした。
タブレット型で外部接続が不要なため、スムーズに開始できました。またジェロトークの操作自体は容易でしたし、不明点については、TMJ様に確認することで円滑に研修を実施できました。

印象的だったのは、「パスワード」「パスコード」といった当社で日常的に使用している用語が、模擬難聴で再生すると非常に聞き取りづらかったことです。自己学習で高得点を取れていても、実際の聞こえ方では十分に伝わらない場合があります。
「言い換え」や「お客様の反応を確認しながら話す」ことを、より意識するよう指導していますが、この体験は、現場指導の説得力にもつながりました。

──今後の貴社の展望について、お聞かせいただけますでしょうか

石塚様
本施策は、当社のサステナビリティ方針に基づく「高齢社会への対応」の一環として推進しています。
今後は、高齢者応対を“特別な対応”ではなく“当たり前の品質”として定着させていくフェーズに入ります。その実現に向けて、引き続きご支援いただきたいと考えています。

──最後に、ジェロトークへのご要望や当社に期待されていることがあればお聞かせください。

石塚様
特に期待しているのは、現場の声を踏まえたさらなるコンテンツの高度化です。

例えば、難聴だけでなく認知特性や心理的側面も含めた総合的な体験プログラムなど、より実践に近い形でのアップデートがあれば、研修効果は一層高まると思います。
また、私たちの業務特性に合わせた活用方法の提案や、他社事例の共有などもぜひお願いしたいです。
高齢化社会における企業の責任を果たすためにも、今後も共により良い応対品質を追求していければと思います。

TMJ様には単なるツール提供にとどまらず、“高齢者応対品質向上のパートナー”として伴走していただけることを期待しています。

──さらなる実践的コンテンツの充実にもご期待いただき、ありがとうございます。
　　今後も現場の声に寄り添いながら、応対品質向上のパートナーとして、ご支援できるよう努めて参ります。
　　本日はありがとうございました。