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サービス開発の背景
顧客接点の最前線であるコンタクトセンターでは、CX（カスタマーエクスペリエンス：顧客経験価値 以下、CX）の向上を実現する次世代センター運営の構築ニーズが活発化しています。しかし、効果検証の難しさやコンタクトポイントを俯瞰的に全体設計する社内人員の不足に対し、ツールなどの部分的な導入だけでは効果が得られません。また、お客様の声を起点にした「ペルソナ（理想的なユーザー像）」設計が難しく、当初想定したPDCAサイクルが上手く回らないなど、成果獲得に苦労するケースが散見されます。
TMJではそのような課題環境の中、顧客行動データの事実に基づき、CXをデザイン・運用する新たなニーズに応えるため、今回のサービスリリースに至りました。
コンセプト
顧客ニーズ（＝顧客の行動）を先入観なく把握し、その分析から計画実行を立てるSTPDサイクル※の考えを取り入れたサービスです。具体的にはTMJが得意とするVOC（顧客の声）分析や、デジタルデバイスでの行動、評価スコアの把握、ユーザーの関心・反応が高い点、行動面でのボトルネックなどから、あるべき顧客コンタクトの姿と現状のギャップを分析、対策・改善をすることで、コンタクトセンター運営の中で行うCXデザインの高度化を永続的に実現していきます。
※STPDサイクル：「See（事実を見る）」「Think（よく考える）」「Plan（計画する）」「Do（実行する）」で構成されるマネジメント手法。先入観なしに事実だけを捉える「See」と、得た事実が何を指し示しているか考える「Think」が前段にあることで「Plan」の精度向上が期待できることが特長。
TMJ CXサービス提供の概要
従来からある7つのサービスラインナップに新たに2つのサービスを追加し、CXの現状把握、タッチポイントデザイン、運用までをワンストップで提供できるよう「TMJ CXサービス」として体系化、提供を開始します。検証導入のニーズも踏まえ、各ラインナップを選択して導入することも可能です。
『CXデザインの要諦はユーザー行動の精緻な把握から』を基本思想に掲げるTMJでは、今回CXサービス群に「NPS®導入支援サービス」「カスタマージャニーマップ調査支援サービス」を追加。STPDサイクルの運用を、上流から下流までサポートできるサービスを整備しています。
TMJは今後も、徹底的なユーザー行動理解と最適なテクノロジーの活用、それを支えるセンター運営力で、あるべきCXデザインを追求し、クライアントビジネスの成功をサポートしていきます。
関連サービス
株式会社TMJについて
TMJは、株式会社福武書店（現・株式会社ベネッセコーポレーション）のインハウスコールセンターより独立分社化する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供しています。2017年には、セコムグループの100％子会社となり、より強固で安全性の高いグループネットワークを活かし、クライアントビジネスの成功をサポートします。
