【ベネッセ×モビルス×TMJ】
ボイスボット、AI、アバター接客、在宅など、
顧客サポート・コミュニケーションデザインの在り方はどう変わるか？
https://www.tmj.jp/column/column_12293/

エンドユーザーの行動や価値観の多様化が新型コロナウイルス禍で加速する中、企業と顧客のコミュニケーションの在り方も見直しが必要となっています。顧客サポートを担うコンタクトセンターでは、サービスレベルの設定、BCPの観点、チャネルの最適化など多くの課題に直面しています。

これからの顧客サポート、企業と顧客のコミュニケーションデザインは、どう在るべきか？

顧客サポート業務のソリューションの開発・提供を行うモビルス株式会社 代表取締役社長 石井智宏氏と、コンタクトセンターやバックオフィスの設計、構築や運営などを行う、セコムグループの株式会社TMJ 営業統括本部 サービス推進本部 本部長 島田將英による対談企画、第二弾です。

今回は、「こどもちゃれんじ」や「「進研ゼミ」といった通信教育を始めとした教育・生活事業を展開する、株式会社ベネッセコーポレーションにて、コンタクトセンターのマネジメントや営業開発などを担う　マーケティング開発セクター　エリアマーケティング部　部長　境 和輝 氏をゲストに迎え、事業会社、ベンダーそれぞれの立場からディスカッションを行いました。

ベネッセコーポレーションは、顧客サポートでチャットボットや有人チャット対応などノンボイス導入や、テキストマイニングの活用などテクノロジーを活用した先進的な取り組みを行う企業です。

「コロナ禍での変化は？」「コンタクトセンターの役割が拡張？」「在宅オペレーションの取り組みはこれからどうなる？」「ノンボイス・デジタルシフトはどのくらい進んでいる？課題は？」などについてディスカッションした模様をお届けします。ぜひご覧ください。

第一弾の記事はこちら＞＞
【モビルス×TMJ対談】2021年に向けたコミュニケーションデザインの在り方とは？＜前編＞＜後編＞