株式会社ベネッセコーポレーション
校外学習カンパニー マーケティング開発セクター
エリアマーケティング部　部長　境 和輝 氏

モビルス株式会社　代表取締役社長　石井 智宏 氏

株式会社TMJ　営業統括本部 サービス推進本部　本部長　島田 將英

【モデレーター】
株式会社TMJ　営業統括本部 サービス推進本部
プロジェクトマネージャー　川野克俊

―ボイスボットの話が出ましたが、顧客サポートやサービス面でデジタル化を加速する中、ボイスボットを使うことでどのような利点があると考えますか？

境氏
我々が追い求めてきたのは、エフォートレスな体験です。比較的年齢が若い保護者の方は、スマホから問い合わせをする比率が高いです。スマホから電話をかけて必要事項の入力になった瞬間、画面を切り替えて入力するというこれまでの音声IVRのようなやり方だと切り替えの手間が発生します。それがボイスボットの活用だと、ワンストップででき、操作の手間もひとつなくなる。小さいことですが、そういうことでお客様のエフォートが下がり離脱も下がる、そういうことを積み重ねたいです。

石井氏
理想は問い合わせが来た最初に、知りたい内容のチャネルへ案内することではないでしょうか。最初に困っていることをヒアリングし、そこから最適解に誘導できるのが理想です。そこにビジュアルIVRが使えるのではないかと。

境氏
おっしゃる通りです。
チャットボットやボイスボット、ビジュアルIVRなどを導入する目的がノンボイスやFAQでの自己解決を目的に置いてしまうと、電話→ビジュアルIVR→チャット→電話…と何度も行き来させてしまうことにもなりかねません。企業側が指標を自己解決にもっていくから、チャネルを単に増やしてしまうことがあるのではと思います。

基本的には、いかにお客さまの疑問や悩みをすぐ解消できるかが第一優先です。お客さまの困っていること、解決したいことを一次対応でヒアリングをして最適な窓口へ案内するなどできれば良いなと。そこにボイスボットなどを活用できれば確かにベストですね。お客さまにとって動作の手間をなるべくないようにもっていきたいです。

境氏
技術的な面で生産性や効率化を追求しても最後に残るのは人が対応することの価値だと思っています。人だから提供できるものは何か。そこにリソースを注ぎ込むための「技術」ではないでしょうか。弊社は「赤ペン先生」やキャラクターなどお客さまに寄り添う存在を価値として大事にしています。ボイスボットを導入したとしてもそれだけで、人が対応したときと同じような満足度を得られるか・・・というと疑問はあります。

石井氏
これまでのテクノロジートレンドを見ると、アカデミックから商用化されるまで6、7年かかっています。最近、自然言語処理技術が進化していて回答精度が大幅に高まっているので、今後5～10年スパンでは正解がある回答精度は人間を超える可能性もあります。そうなったとき人の役割は何か？どんなにAIが賢くなっても、明確な正解がない、正解を求められない回答などは、AIではできません。技術が進化することで、AIと人の役割が明確になってくると思います。

境氏
そうですね。AIやボットを活用する場面として、一番適しているのは選択肢と答えが明確な手続き系でしょうね。

島田
前回の石井社長との対談でも、いま境さんがおっしゃったように、どのような課題を何のチャネルで解決するかの見極めとしてコールリーズン分析と導線の設計は大事だと話していたところです。改めてその重要性を感じます。

―サポートとセールスの境界がなくなっているという話が出ました。サポートとセールス領域の境目は今後どのようになっていくでしょうか？

境氏
営業管轄でデジタルマーケティングやリード作りの話をする際、納得度の高い意思決定を考えたとき、その接点でのサービス満足度が必要だという話に行きつきます。例えば無料でもらえる物があるから申し込むという物の価値ではなく、そこでのサービス・体験を通じてお客さまがご納得するかどうかです。セールスもサポートもサービスの一環にならないと納得度の高い実感は得られないと考えます。

例えば、サポートにおいてもお客さまの課題をヒアリングし、お困りごとをいただいたうえで何を解決性として提供できるか。その価値を実感いただいた上で意思決定をしてもらう。セールスにおいても同様で、エンゲージメントを高めながらナーチャリングをしていく。お客さまに寄り添いながら満足度を高め、意思決定をしていく形に変わっていかいないといけません。

島田
ほかの企業でも商品サービスをカタログ的に提供するのではなく、アフターサポートの価値も感じていただいた上で納得いただくのが必要だと感じています。顧客視点に立てば、商品やサービスを購入・利用するときはもちろん、その前後を含めてその全てがサービスと捉えること（サービス・ドミナント・ロジックの考え方）が自然です。それらを点ではなく線として捉えてどのような体験価値を提供できるかが重要なのだと思います。

―これから人が関わる接点はどうあるべきなのか。いかに仕組みやソリューションに置き換えられるか。今後を見据えたとき、今取り組んでいることとのギャップをどうステップを踏んで進めていくべきでしょうか？

石井氏
塾や窓口など対面でやっていたところは、コロナ禍でオンライン化が進み、今後はリモート対応とリアルのハイブリッド体制が続くのではないでしょうか。コンタクトセンターでも、サポートだけでなく営業的なサポートなどこれまでと違うオペレーションの形が付加されると考えたとき、今の運用では厳しい面もあると思います。一カ所に集約したセンターではなく、在宅オペレーションや情報セキュリティなど課題がある中、この辺りはどうお考えでしょうか？

境氏
在宅であれセンターであれ、前提としておさえておかないといけないのは、オペレーターがお客さまに向き合う習熟度をどれだけ高めれられるかです。テクノロジーが進化してもやはり人でしかできないことがあります。例えば、対話中に背後の音からその方の状況を想像する。お子さんの声が遠くで聞こえたら「お子さまの様子、大丈夫ですか」と一言声かけると、気遣いを感じて心を開かれるのが早まるのではないでしょうか。教育への興味・関心があり、知識や経験を積み重ねたオペレーターに安定的に続けてもらうことが重要です。そのために安心して働き続ける環境をつくることです。弊社では山谷、繁閑が非常にあります。安定的に習熟したオペレーターがいると、人が出せる価値がすごくでてきます。そうなると、在宅であろうと、チャット対応であろうと、対応できるツールが増えていく、まずはそれが前提だと思っています。

島田
確かにそうですね。この対話の行間にある様子を捉えることは人でないとできませんし、共感を生む。まさに体験価値ですね。

境氏
弊社の場合、繁閑差がとてもあります。繁忙期は2～4月です。この時期での問い合わせが閑散期8～9月と比べると2.5倍くらいあります。繁忙期に採用をかけ、入社後２～３週間で着台できるのはある程度限定された手続き対応などに限られます。そういう手続き系はボットで自動化していくことで、稼働における新人比率を下げる＝習熟度の高いオペレーターが人に寄り添う対応に集中できる、そうした活用を捉えていきたいです。

石井氏
季節要因による負荷の増加をうまく分散させることで、現行オペレーションを守る発想は重要ですね。予測可能な呼量増加であれば、ボットをうまく活用することも可能です。電力会社も引っ越しシーズンの3～4月の繁忙期対策として、「引っ越し受付ボット」と割り切った手続きのボット対応を行っていて、役割が明確なので効果が分かりやすいです。

―ノンボイス活用や在宅オペレーションなど、これからの顧客対応・コミュニケーションに必要な要素を進める上で課題となることは何でしょうか？

境氏
個人情報取り扱いセキュリティレベルの高さです。手続き自動化など、会社のセキュリティレベルが高く、既存のシステムで実現できるものがありません。ボット上で手続きを完了できるようにしたく、セキュリティレベルをクリアできるシステムを期待しています。

石井氏
テキストベースに個人情報があることがセキュリティレベル上のネックです。例えば、個人情報のやり取りだけ特定のオペレーターだけに見せる、個人情報のテキストはAIが判別し自動でマスキングをかける、などが考えられます。

境氏
そうなのですね。個人情報取り扱いのセキュリティ面をクリアできれば在宅オペレーションも形ばかりではなく、ノンボイス対応含めて一気に進みますね。この対談をきっかけにソリューション開発していきたいですね！

―今後の取り組みについてお聞かせください。

境氏
今、新たに取り組んでいるのは音声認識AIのトライアルです。認識された音声のテキストを何に使うか。コールリーズンを分析し、効果が大きそうなものからトライアルをしていきます。音声認識AIは活用の幅がありすぎて、お客さまにとって良そうそうなものはいくつか考えられるし、センターにとって利便性が高そうなものもいくつかありますがROI視点だと選択肢が狭まります。何かと組み合わせてソリューション化しないといけない。

あとは、テレビ電話を通じたお客さまのテクニカルサポートも実施予定です。ただ、通信環境などお客さま環境の事情もあるので、チャットと並行して運用する必要があると思っています。

石井氏
ノンボイス化のターゲットはどのようにお考えですか？

境氏
ノンボイス化の目標比率は明確に定めているわけではありません。今、サービスとしては顧客接点の在り方を単発で終わらせるのではなく継続的な関係を作るべく、会員向けのアプリ「まなびの手帳」をリリースしました。アプリ接点から顧客接点を広げていった先に、問題解決や手続き自動化など施策をどれだけ増やしていけるか。いかにお客さまにとって使いやすく、使いたいと思えるものにしていけるかを考えて作っていきます。これから商品やサービスがどんどんデジタル化していくので、特にテクニカルサポートなどにおいては、お客さまにとって身近なツールで解決できるようにしていきたいです。

石井氏
弊社のお客さまでは有人チャットを主体にし、問い合わせ対応全体の5割をノンボイス化し、効率化している事例もあります。

境氏
弊社の場合、メール対応が極端に少ないです。会員情報をベースにしたコミュニケーションが必要なので、日をまたぐメール対応というノンボイス対応はこれまで避けてきました。電話の方が、即時性があるので適していました。即時性も満たしたノンボイス対応がチャットなので、チャット対応は増やしていきたいと考えています。

石井氏
そうなると本人確認でセキュリティ対策が必要になるのですね。

境氏
個人情報の基盤ができると在宅オペレーションも実現できます。働き方の面でもオペレーターにとって選択肢が広がり、センターの安定稼働にもなり、お客さまをお待たせしないことに繋がります。テクノロジーを活用し、今後も変革し続けていきます。