検証を進める中で、オペレータの感情面の異変に対し、管理者が即座に、かつ十分なコミュニーケーションがとれていないことが予想されました。そこで本製品はオペレータが操作するPC画面上にバーチャル・アシスタントを実装、感情解析の結果に応じて対話が上手く行った場合には管理者の代わりに褒めたり、お客様の怒りが強くなった際には慰めたりすることでオペレータをサポートし、モチベーション維持に貢献しました。その一方で、通話中にサポートが必要となった場合にオペレータが管理者にヘルプを呼べる機能も搭載。オペレータからは「必要なタイミングで管理者からの適切なサポートを受けていると実感できるようになった」との声が上がっており、オペレータのパフォーマンス影響や離職抑止につながることが期待されています。

※：2019年3月8日から2019年6月28日まで、TMJ福岡第３センターにてEmpathのセミナー誘致アウトバウンド・コール業務にて検証

2019年7月以降、TMJ内の業務への導入を進め、更に実証成果を高めると共に、全体的な応対品質向上とオペレータケアの充実を図っていきます。外部企業への販売は今秋開始の予定です。

TMJは、株式会社福武書店（現・株式会社ベネッセコーポレーション）のインハウスコールセンターより独立分社化する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供しています。2017年には、セコム株式会社の100％子会社となり、より強固で安全性の高いグループネットワークを活かし、クライアントビジネスの成功をサポートします。