TMJとEmpathは、共同開発の成果として、感情解析技術の活用における特許（発明名称「情報処理装置、情報処理方法、情報処理プログラム」、以下、本特許）を取得しました。本特許は、Empathが持つ音声感情解析技術に、コールセンターでの豊富な運用実績をもつTMJの知見を掛け合わせて開発。通話応対時のオペレータならびにお客様の感情を解析することで、オペレータの評価を表示する技術が認められ、今回の特許の取得に至りました。今後は、本特許搭載する製品である感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」を、より多くのクライアントへ提供をしていく計画です。お客様の感情に寄り添った応対品質と満足度の向上。また、オペレータ定着支援による働きやすい環境づくりを、Empathの音声感情解析技術を活用することでコールセンター業界全体の価値向上を目指します。

＜開発の背景＞

『コールセンター白書2019』 によると、現代のコールセンターでは顧客やオペレータの発話音声をテキスト化する音声認識システムや人工知能(AI)を活用したチャット・ボットなどのさまざまなITソリューションが導入されており、センター長ならびに管理者といったマネジメント層は高度なITリテラシーが要求されています〔1〕。一方で、オペレータはITソリューションの活用のみならず、高度な応対スキルが求められるため、コールセンターではオペレータへのモチベーションをケアすることを目的とした、持続的な育成環境の構築に取り組むことが重要視されてています〔2〕。また労働力不足の環境下、53％の回答企業がオペレータの採用難対策として、採用人材の早期育成、定着支援のためにオペレータのモチベーション管理に取り組んでいることもあり、オペレータの採用難はコールセンター業界全体の共通課題となっています〔3〕。TMJは、2015年からの研究で判明しているオペレータのパフォーマンスにおけるモチベーション値の影響や人手不足問題解消に向けた離職防止への効果期待を踏まえ、感情解析技術を開発するEmpath社とコールセンター業務の支援ツール「EmoDaruma」を開発しました。

出典：〔1〕月刊コールセンタージャパン編集部『コールセンター白書 2019』（2019年、リックテレコム）P.80、〔2〕同、P.56～57、〔3〕同、P.50～53。

＜主な機能＞

◆業務支援機能

オペレータ用画面では、オペレータの発話内容から感情をリアルタイムで解析。その結果から「褒め」「労い」などをバーチャル・アシスタントが表情で通話状況を客観的に評価、サポートを行います。

◆運営管理支援機能

管理者用画面では、お客様とオペレータの感情パフォーマンスを一覧で確認。双方の感情推移をビジュアルで確認しながら、画面を通じて即時フィードバックが可能に。応対中の「褒め」「労い」を遠隔で行うことはもちろん、状況に応じた最適な指示を画面上で行うことができ、オペレータケアの即時性を高めます。

＜期待される効果＞

• 新人オペレータの早期業務習得、生産性の向上、定着率の改善
• 管理者（スーパーバイザー）の管理品質向上、工数削減、オペレータケアの充実

TMJ福岡拠点にて8月よりアウトバウンド（発信）業務で検証を実施。「EmoDaruma」を利用／未利用のオペレータで成果を比較したところ、利用オペレータのSPC（セールス・パー・コンタクト＝通話からの成約率）が大きく向上。特に経験値の浅いオペレータでの比較では、利用オペレータの成果が未利用に比べ約1.8倍のSPCを記録※。バーチャル・アシスタントによるリアルタイムでの評価が、オペレータ自身の内省を促し、早期成長を実現したと推測されます。また、管理者による即時・遠隔ケアができることで、就業開始当初の不安払拭や、見守れている安心感につながったことが、利用オペレータのコメントからも多く寄せられています。

※：2019年8月から2019年12月までの実績、TMJ福岡センターで実施のクライアント業務において検証。