採用情報
お問い合わせ
お問い合わせ
採用情報
お客様の声
株式会社ベネッセホールディングス
本社・直島統轄部 部長 高橋 正勝 様
本社・直島統轄部 総務課 課長 福本 茂樹 様
株式会社TMJ
BenesseBPOBU 第2センター 1G PM 本川 恵子
グループ業務改革方針に沿って、総務業務のシェアード化を支援
高橋 正勝 様
──御社は20年以上前より受付および電話交換を外部委託され、その後、2016年にはグループ8社（当時）の総務業務を集約してTMJに委託していただいております。業務をアウトソーシングする背景にあった課題について、まずはお聞かせいただけますでしょうか。
株式会社ベネッセホールディングス 高橋 正勝 様（以下、高橋様）：元々、受付や電話交換などを含めた各総務業務はグループ各社・各事業部で実施していました。しかし業務が多岐にわたり請求ベースで約1,500項目にも上ることがありました。
またグループ会社を集約している都合上、会社ごとに個別の業務が多数発生することも大きな課題でした。それらが独自に拡大していくことで総務業務はより煩雑になっていました。また、同じ総務サービスなのに会社・事業部が違うとそれぞれの文化の違いから業務の進め方が異なっており、効率化を進めることが必要な状態でした。
そして、業務の属人化も課題となっていました。手順を可視化できていないことで、グループ内で総務業務の品質が均一でなくなっており、担当者が変わると業務が回らなくなったり、ミスが多くなったりと問題を抱えていました。過去には社内でも総務の部署を一元化させようとする動きはあったものの、それぞれのグループ会社の業務の進め方のこだわりが強かったことなどもあり、実現には至りませんでした。
「人に依存しない」業務フローの構築を目指す
──総務をアウトソーシングするにあたり、特に期待されていたのはどのような点でしょうか。
高橋様：重視したのは、総務サービスのレベルの安定化です。2016年に全社を上げて、業務の効率化・スリム化を進め、少数精鋭で運用できるように改善をはかる取り組みを行い、それまで手つかずだった業務パートも徹底的に見直しを行いました。
その上で、総務に関しては人に依存しなくても業務が推進できるようにすることを目的にTMJにシェアードを依頼することになりました。
どんなシーンでもプロフェッショナルに対応してくれる頼れる存在
──実際に外部委託してみて、TMJの業務運営はいかがですか。
高橋様：グループ各社や事業部からも高い評価が届いています。業務品質が安定していて、困ったときにはまずTMJに相談してみよう、という姿勢になっていると思います。フットワークが軽く、電話やメール一本で来ていただけるのも頼もしいですね。相談内容に関わらず、真摯に耳を傾けてくださる頼れる存在です。
福本 茂樹 様
株式会社ベネッセホールディングス 福本 茂樹 様（以下、福本様）：私は総務シェアードが開始された後に入社しましたが、TMJはとても相談しやすいと感じています。窓口がフレンドリーで壁を感じないため、本音で話ができますね。実際の業務も、見ていて不安に感じることがほぼありません。仮にミスがあったとしてもリカバリーが素晴らしいので信頼しています。
──本業務で大事にされているポイントをお聞かせください。
高橋様：総務業務には2つの領域があります。1つは「対社内」です。オフィスにいる社員の働きやすい環境を作ることで、事業の生産性および効率を上げるのが総務の役割です。
社員への独自アンケートでも、TMJの業務品質に満足しているという声は多く高く評価しています。さらにメイン業務とは少し離れたところでも、メンバーの方々の立ち振る舞いや爽やかな挨拶が気持ちよく、きちんと教育されていると感じています。社員の元気を作れるメンバー教育は、TMJの強さではないでしょうか。
2つ目は「対お客様」ですね。つまり外部に対して会社の窓口として接していただく業務です。実際に弊社を訪れたお客様からも、受付の対応を褒めていただくことがあります。その要因として弊社主催の研修やツアーに積極的に参加するなど、ベネッセを理解しようという思いがとても強く、吸収したことを業務に生かしていただけているためではないかと感じています。会社の窓口を担うTMJの評価はベネッセの評価にもなりますので、大変喜ばしいことですね。
福本様：総務業務において質やスキルの良し悪しだけでなく、互いの関係性も大事だと思っています。TMJの皆様は投げたボールをちゃんと真ん中に投げ返してくれるように、業務依頼をきちんと理解した上で、一つ一つ丁寧に対応するようなコミュニケーションをしてくれますので、お互いに気持ち良く仕事を進めることができます。
委託にあたり業務の「見える化」を推進。無駄のない運用に
──総務を外部委託したことでどんな成果や副次的効果が見られましたか。
高橋様：総務は複雑な面もあり、定型化している業務があれば、反対にイレギュラー対応が求められるなど扱いが難しい業務も多い部署です。TMJは総務のエキスパートなので安心して任せられますし、担当の方が変わっても問題なく業務を運用できるのが大きな利点です。
また外部委託は効率化を目的としていますから、アウトソーシングすることでベネッセとTMJとで一緒に行える業務は何なのか、その一方で独自業務として社内で行うべきものはどれなのか、改めて見える化をして整理できたことも良かったと思います。今後さらに事業が大きくなる上でも必要なステップだったと感じています。
──アウトソーシングを成功させるための要因はどのような点にあるのでしょうか。
高橋様：信頼とそれを支えるコミュニケーションに尽きると思っています。例えば相談したいことがあるとき、具体的な内容が固まっていなくてもまずは聞いてみよう、と思える関係を築くことではないでしょうか。
TMJ本川：ベネッセ様とは毎週ミーティングを行っており、その中で積極的に改善の提案を行っています。改善の結果、業務の効率化が進み、コストダウンとなった場合は、更なる会社貢献のために別の業務を依頼してくださることもありますね。
高橋様：そうですね。既存の他の委託業務を見直し、TMJに依頼することでコストダウンにもつながりました。業務の運用に課題を抱えていたパントリーサービスも委託をお願いするようになったのですが、こちらも高く評価しています。無駄をカットした上で、さらに改善が進む……お互いにとって「Win-Winの関係」であるのが一番ですよね。
福本様：TMJへの委託は、ワンストップで実現できるというのが大きなメリットです。窓口の方に連絡すれば、話が進むのでとても助かります。加えて、窓口の方がこれまでのご経験からこちらの相談内容のニュアンスも含め汲み取っていただき、それをふまえたご提案をしていただけるのでとても助かります。
ベネッセの企業理念を体現するためのかけがいのない存在
──ベネッセ様にとって、TMJはどのような存在でしょうか。
高橋様：お客様からTMJのスタッフが褒められたら私たちも嬉しくなりますね。もはやベネッセと一心同体と言っても過言ではないパートナーです。
福本様：ベネッセという会社を理解して体現してくれる会社なので、一緒に問題をクリアするための心強い存在です。
最近でも、在宅の社員が増えたことによる業務フローの変更や感染対策に災害対策など、コロナ禍によって総務が取り組むべき課題は大きく変化しました。コミュニケーションの形も変わってきましたが、社員が安心して働ける環境作りにTMJには今後も寄り添っていただけると助かります。
──最後に今後の展望と、その中でTMJに期待することについてお聞かせください。
高橋様：弊社が企業として成長していく中で、新しい事業・新しい組織作りに困ったとき、TMJには一緒に成長していくパートナー企業であってほしいと思います。
福本様：外部のTMJだからこそできる特長や強みを生かして、我々に刺激を与えていただける存在になっていただけるといいですね。客観的な視点を持てる立場だと思うので、弊社の取り組みに対して、時にはアドバイスしていただくような機能を持つことにも期待しています。
TMJ本川：ありがとうございます。総務シェアードとしてさまざまな業務を受託させていただいておりますが、今後はさらに私達にしかできないことをご提供・ご提案していけたらと思っています。
──本日はありがとうございました。
