株式会社スマートバリュー

プラットフォームDivision Kuruma Baseグループ
グループリーダー・佐藤 彰久　様

──はじめに、貴社の事業についてお聞かせください。

佐藤様　当社の事業はデジタルガバメント事業部、モビリティサービス事業部、スマートベニュー事業部の3部門で成り立っています。

デジタルガバメント事業部では、基本的に行政サービス向けのサイト運営やサイト開発を行っています。

我々が所属しておりますモビリティサービス事業部では、車両の走行データを活用した社会課題の解決に取り組んでいます。簡単に言うと、社用車の運行管理やそれに関する経費削減を実現するサービスを提供しており、私がメインで携わっているのは、カーシェアリングサービスを行うためのプラットフォーム「Kuruma Base」の提供です。

3つ目のスマートベニュー事業部では、2025年4月4日に開業する「GLION ARENA KOBE（ジーライオンアリーナ神⼾）」と、そこをホームとするB.LEAGUE（プロバスケットボールチーム）の「神⼾ストークス」の運営を行っています。

──多岐に渡る事業を展開されていらっしゃいますね。この中でTMJに委託されているのはどのような業務でしょうか。

佐藤様　現在、「Kuruma Base」を利用してカーシェアリングサービスを提供している事業者様は、当社を含めて6社あります。この6社のカーシェアリングサービスを利用するエンドユーザーから寄せられる問い合わせに対応するコールセンター業務をTMJに委託しています。

──コールセンターの運営体制と受付状況を教えてください。

佐藤様　コールセンターは、カーシェアリングサービスの提供時間と同じく24時間365日稼働しております。

主な問い合わせ内容は、車両トラブルやアプリの操作方法、サービスの利用方法です。

──コールセンター業務の委託を検討された経緯をお聞かせいただけますでしょうか。

佐藤様　もともと、コールセンターはインハウスではなく委託していたのですが、応対品質の向上と委託費用の削減を目的に、委託先の切り替えを検討することになりました。

TMJに委託する前の応対品質については、日中と夜間とでばらつきが見られました。日中と夜間で委託先を分けていたことが影響していたと考えられます。

加えて、ひとつの問い合わせに対して複数の回答があるところが、応対を難しくしている要因のひとつになっていました。各事業者様はいずれも「Kuruma Base」というプラットフォームを利用していますが、料金体系や時間の区切りといったサービス内容が少しずつ異なることから、例えば30分あたりの利用料金の問い合わせでも、事業者様ごとに回答が異なるのです。

さらに、利用者様が電話を掛けてくる環境も異なることから、ときに複雑な状況を理解することも必要となります。

TMJは、大手カーシェアリングサービスのコールセンター運用の実績がありますから、そこで得た知見を活かして応対品質の改善も、委託費用の削減もできるのではないかと期待しました。

──期待通りの効果は得られたでしょうか。

佐藤様　はい。応対品質においても、委託費用の削減においても、期待通りの効果が出ており満足しています。

TMJは各事業者様のサービス内容の違いを理解した上で、入電に対して正確に回答することができ、非常にすばらしいと思っています。当社が求めていた品質がようやく担保されました。

委託費用の削減においても、TMJから提案をいただき、目に見える形で削減できています。今は1年更新の従量課金制を採用しているのですが、お支払いする金額についても増額や減額の理由を詳細に説明してくださるので、当社もきちんと理解することができます。お互いに納得して進められるので、この辺りもとても良いと思っています。

──ありがとうございます。貴社の課題解決のお役に立つことができ、担当者も喜んでいると思います。
結果が出るまでにご苦労されたことはありましたか？

佐藤様　立ち上げは割とスムーズでしたから、苦労したとか大変だったという印象はないですね。当社にカーシェアリングサービス事業の経験者がいたため、共通認識を持ちやすかったということも奏功したと思います。

──それはTMJにとっても幸運だったと思います。
応対品質の改善と委託費用の削減のほかに、TMJの知見が役立った事柄はありましたか？

佐藤様　想定される問い合わせをTMJに提示していただき、我々がそれに答える形で問答集を作成しました。また、複数ある車載器の機能を一覧表にしてわかりやすくするといった、私たちに足りないノウハウを教えていただいたことが印象に残っています。

──問答集や一覧表を用意しておけば即時に回答できる件数が増えるので、コールセンター開設当初から高い一次解決率を担保することができます。

佐藤様　そうですね。このほか、ルール化しておいたほうがいいことを提案してくださったことも、コールセンターのスムーズな立ち上げにつながったと思います。

──カーシェアリングサービスの今後の展開についてお聞かせいただけますでしょうか。

佐藤様　今後は事業者数を拡大すると同時に、6事業者が保有する車両台数も増やしていきたいです。
とは言っても、業界ナンバーワンを目指すわけではありません。地域の方々により良く利用していただけるサービスを展開することに重きを置き、カーシェアリングサービスの質を高めていきたいと考えています。そのためにも、コールセンターに寄せられる問い合わせ内容の分析に力を入れるなど、これまで以上にコールセンターを活用していきたいです。

──コールセンターの活用について、具体的に思い描いていらっしゃいますか。

佐藤様　具体的には、TMJとの定例ミーティングでコール内容を分析して問い合わせを発生させている原因を洗い出し、その原因を抜本的に改善していきたいと考えています。この取り組みにより問い合わせ件数を減らすことができれば、委託費用のさらなる削減につながるでしょう。

現在、入電シートはカテゴリー別に集計されており、分析しやすい状態に整えてくださっているのでとても助かっています。

──応対品質についてはいかがでしょうか。

佐藤様　繰り返しになりますが、コールセンターの応対品質に関しては満足しておりますので、これを維持していただきたいです。

──問い合わせに潜む問題を見つけ出し解決を支援することでより快適にカーシェアリングサービスをご利用いただけるよう、これからも貴社と共に取り組んでまいりたいと思います。
ありがとうございました。