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お客様の声
BIPROGY株式会社
プロダクトサービス第二本部 スマートライフサービス部 一室 室長 山田 喜裕 様
社会公共サービス第一事業部 ビジネス一部 第三営業所 三好 莉央 様
目指すものが同じならベストな提案ができる
――smart oasisの概要とTMJとの協業内容についてお聞かせください。
BIPROGY株式会社 三好 莉央 様（以下、三好様）：BIPROGYは、これまでシステムインテグレーターとして顧客課題を解決し、社会や産業を支えるシステムを構築してきました。この経験と実績をもとに、業種・業態の垣根を越え、さまざまな企業をつなぐ「ビジネスエコシステム」を創る中核となり、顧客・パートナーと共に、社会を豊かにする新しい価値と持続可能な社会の創出に取り組んでいます。
昨今、MaaS（Mobility as a Service）が加速していく中、BIPROGYとしても電気自動車やプラグインハイブリッド車向け充電インフラシステムや、カーシェアリングシステムなど、モビリティサービスのプラットフォーム化を進め、さまざまなモビリティサービスを支える基盤としてsmart oasisを展開しております。
smart oasisでは、単にシステムを提供するだけでなく、クライアント企業が事業企画に集中できるよう、運用業務も含めたワンストップソリューションとして提供することをコンセプトとしています。その中で、TMJにはカーシェアリングサービスのバックオフィス業務である利用料の精算、会員審査、日々のエンドユーザーからの問い合わせ業務などを一手に担うコールセンター業務を担当していただいています。
関連：smart oasisの詳細は＜こちら＞
――協業に至った経緯についてお聞かせいただけますか？
三好様：BIPROGYでは、バックオフィス業務に関して協業できるベンダーを探していました。これと同じタイミングで、smart oasisにおいても、カーシェアリング事業における既存のクライアント企業からバックオフィス業務の運用を柔軟性のあるベンダーに切り替えたいというご要望をいただいたこともあり、MaaS／モビリティ事業のコンタクトセンターサービスに力を入れているTMJにお声掛けしました。
詳しく話を聞くと、TMJはモビリティサービス業務の実績が多数あるだけでなく、コストと品質（柔軟性）のバランスが良いことに加えて、BCPとしてバックアップ体制も保有していることがわかりました。ちょうどコロナ禍で、クライアント企業からBCPの対応を求められていましたので、万が一の場合の対応計画や方針、システム等の基盤がしっかり整っていることは、BIPROGYからクライアント企業への提案に有効な要素となりました。
協業に必要な要件を満たし、かつMaaS関連サービスの強化を図るBIPROGYと同じベクトルを向いているTMJと協業すれば、顧客にベストな提案をできると考えました。
――協業にあたり、TMJにはどのようなことをご期待いただきましたか？
三好様：モビリティサービスの実績とバックアップ体制を活かして、運用を切り替える際に起こりがちな品質の低下を最低限に抑えることを期待しました。また、サービスイン後のオペレーション効率にも期待していました。
コールオペレーションの品質に高い評価
――運用構築からサービスイン後の安定稼働にご期待いただいたということですね。2020年5月から運用がスタートしましたが、TMJは当時のご期待に応えることができたでしょうか？
BIPROGY株式会社 山田 喜裕 様（以下、山田様）：はい、移行プロジェクトの立ち上げからサービスインまでは非常にスムーズで、品質を落とすことなく移行できました。また、クライアント企業からBIPROGYに寄せられる改善提案に対しても、課題の核をしっかりとらえて対応していただいています。
現場のSVの方たちも進んで課題解決に取り組んでくださっており、積極的な姿勢をありがたく感じています。時にはミスもありますが、しっかりとリカバリーに努めていただき改善も行ってくれるため、クライアント企業からの信頼も厚いです。
現在、カーシェアリング事業は発展途上にあるため、今後の収益拡大に向けてクライアント企業もさまざまな企画を検討されており、BIPROGYもそれに応えるべく努力しています。TMJでも、サービス拡大に柔軟に対応できる運営体制を整えてくださっています。
また、半期に1度、品質評価を実施しているのですが、コールオペレーションの品質の高さは、TMJの品質管理に関する横断的部署の存在によるものと高く評価しています。
システムと運用から見出す最適解とは
――モビリティサービスを提供していく中で、クライアント企業はBIPROGYとTMJにどのようなことを期待しているでしょうか？
山田様：システムと運用の両輪をワンストップで提供することによる相乗効果を期待されています。具体的には、エンドユーザーへのシームレスなサービス提供と、クライアント企業へのボトムアップの改善提案です。
また、システムと運用を組み合わせてサービスの最適化を図ってほしいというご要望もいただいています。システムと運用を細部まで把握したうえで、双方を俯瞰して最適解を探るという、クライアント企業のニーズに応えられるのは、協業であるからこそと認識しています。
――どのような最適解が求められているのでしょうか？
三好様：具体的なケースで言うと、例えば割引キャンペーンへの対応です。システムだけでは、クライアント企業が求める割引の適用条件を組み合わせた複雑で細かな運用を実現することが難しく、どうしても運用でカバーしていただくしかありません。システムでの対応が難しい部分を、コンタクトセンターで柔軟に対応してもらえるのは非常に助かっているところですし、クライアント企業も評価してくださっています。
――2022年5月に、協業がスタートして丸2年になります。これまでの協業を通じて得た気づきがありましたらお聞かせください。
山田様：現在、BIPROGYはシステムを開発して納品するという従来のスタイルから、サービス事業のように継続的にシステムを使用していただくスタイルに舵を切っています。そこには運用が不可欠な要素なのですが、我々にはコールセンターを構築して24時間365日運用するノウハウはありません。ですから、BIPROGYのシステム開発という強みと、TMJのコールセンター運用ノウハウという強みを組み合わせて、お互いに補完し合える関係ができたと感じています。システムと運用を、それぞれのプロフェッショナルが1つのチームとしてサービス運営することで、柔軟かつ高品質のオペレーションが実現できているのではないでしょうか。
一方、システムと運用との円滑なコミュニケーションが、高い付加価値の提供を左右することも実感しています。TMJとは、うまくコミュニケーションが取れており、クライアント企業により高い付加価値を提供できていると思っています。
――そうですね。TMJでも、バックオフィス業務は、システムと運用が互いに補完し合い、かみ合ってこそ、クライアント企業により良いサービスを提供することができると考えています。
山田様：また、クライアント企業とTMJの間にBIPROGYが入って別の企業体として運用を実施することで、運用に対する客観的な評価ができます。時には、TMJとクライアントが直接やり取りをすればいいのではないかという話が出ることもあるのですが、BIPROGYが間に入って、ある意味、第三者的にクライアント企業に評価を伝えられることは、両社にとって大きなメリットと考えています。
協業で得た知見を蓄積し、今後のサービス提供に活かす
――BIPROGYのモビリティサービスやTMJとの協業に関して、今後の展望をお聞かせください。
三好様：モビリティサービスについては、今後もTMJと協業のもと、システムと運用をワンストップで提供していきたいと考えています。
山田様：協業によるワンストップでのサービス提供により、クライアント企業に事業戦略の立案・実行などのコア業務に集中できる環境を提供することができれば、それが両社の価値となるでしょう。さらに今後は既存サービスの拡充や新サービスの導入を進める予定ですので、TMJとの協業領域も広がると思っています。長きにわたり協業することによって、クライアント企業にさらなる価値を提供することができるのではないでしょうか。
――ありがとうございます。クライアント企業にさらなる価値を提供できるよう、一緒に取り組んでいきたいと思います。
三好様：もうひとつ、VOE（オペレータの声）に基づくシステム改善をTMJにサポートしていただきたいと思っています。smart oasisのシステムが実際に使われているのはコールセンターや営業の現場だからです。現場の方たちの意見は貴重な資源で、それをシステムに反映して改善を図ることをクライアント企業も求めています。
――VOEの活用はTMJが得意とする領域ですから、ぜひサポートさせていただきたいですね。
三好様：大きな視点では、MaaSの将来を見据えた新サービスも提供していきたいです。今、smart oasisは、充電とカーシェアの2本柱でサービスを展開していますが、今後はこの2つを拡充するとともに、新しいサービスも提供していきたいと考えているところです。
山田様：最近、モビリティ領域のクライアント企業と話をしていると、位置情報などデータ活用の話題になることが多くあります。今後、BIPROGYが新しいサービスを追加していく中で、TMJにもいろいろと相談させていただければ、より良いサービスを提供することができるのではないかと感じているところです。
――ありがとうございます。より良い新サービスを提供できるよう、ぜひ、一緒に考えていきたいです。そのほかにもTMJに望むことがありましたら、お聞かせいただけますでしょうか？
山田様：そうですね、今後は、これまでの経験を活かして、最適な体制づくりについても一緒に考えてもらえると嬉しいです。4月から充電サービスの業務も担当していただきますが、人材リソースや業務の繁閑といった課題があります。業務量が増えても安定稼働できる体制を、一緒に作り上げていきたいです。
また、これから複数の業務を1つのセンターに集約していくにあたり大事なことは、システムのプロとコンタクトセンターのプロが協業して得た知見を蓄積し、今後に活かすことだと考えています。BIPROGYとTMJと力を合わせて、知見の蓄積を強化していきたいですね。
――おっしゃる通り、知見の蓄積と活用はとても大切なことだと思います。これまでの知見を活かし、共に事業を成長させていきたいと考えておりますので、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。本日はありがとうございました。
