──dカーシェアサポートセンターの立ち上げでは、どのようなご苦労があったのでしょうか。

株式会社NTTドコモ　スマートライフ推進部 モビリティビジネス 担当主査　田村康司 様（以下、田村様）：我々はプラットフォーマーですから、サービスの提供にあたっては、各提携事業者の仕様を学ぶ必要があります。加えて、サポートセンターでは審査や鍵登録といった＋αの業務を担っていることから、広範囲にわたる知識を習得しなければなりません。そのため、オペレーターの育成には苦労したということを、当時の担当者から聞いていました。
また、提携事業者あっての「dカーシェア」ですから、我々、企画部門だけでなく、サポートセンターでも提携事業者様とより良い関係を構築することが求められます。この点にも苦心しました。

──広範囲にわたる知識の習得と各提供事業者ごとのサービス理解が必要な業務ということですが、dカーシェアサポートセンターの運営において、特に重視されていることは何でしょうか？

田村様：問い合わせをしてくる方の多くは、初めてカーシェアを利用する方です。「dカーシェア」のサービスサイトにFAQを用意していますが、やはり電話での問い合わせを多くいただきます。dカーシェアサポートセンターでは、カーシェア初心者が知りたい情報をいかに的確に提供できるかが重要であり、そのことがお客様の満足度を高め利用を後押しすると考え、重視しています。

株式会社NTTドコモ　スマートライフ推進部　モビリティビジネス担当課長　泉　圭佑様（以下、泉様）：カーシェアというサービスの特性上、会員登録には運転免許証の提示と審査が必須となっています。ここが利用のハードルを高くしている側面があるため、Webサイトでのわかりやすい情報提供とともに、dカーシェアサポートセンターでの対応も重要になると考えています。

──現在、dカーシェアサポートセンターの運用状況はいかがでしょうか。

田村様：サポートセンター立ち上げ時のコンセプトであった、親切・ていねい・きめ細やかな対応ができていると思います。トラブルは顧客満足度の低下につながりますから、24時間・365日、安定してdカーシェアサポートセンターを運用できていることに感謝しています。

泉様：TMJさんには、応対品質だけでなくコスト面でもご尽力いただいています。その仕事ぶりから、社内の他部署にも安心して紹介することができます。実際、車関連部署にTMJを紹介したところ、高い評価が得られました。
カレコ・カーシェアリングサービス（以下、カレコ）からセンター運営について相談があった際も、胸を張ってTMJを紹介しました。TMJがカレコのサポートセンターを運営することで、「dカーシェア」のサポートセンター内の連携がとりやすくなったと感じています。TMJ内で「dカーシェア」とカレコ、双方の理解が進むことで、よりスピーディーな対応、問題解決が可能になることを期待しているところです。