menu

導入事例

株式会社NTTドコモ 様

親切・丁寧・きめ細やかな対応でカーシェア初心者の利用を後押し【カーシェアリングサービス サポート業務】

株式会社NTTドコモ様では、2017年11月にキャリアフリーのカーシェアリングサービス「dカーシェア」をスタート。その問い合わせを一手に担うdカーシェアサポートセンターでは、カーシェア初心者に親切・ていねい・きめ細やかに対応することで、満足度を高め「dカーシェア」の利用促進に努めています。

株式会社NTTドコモ
株式会社NTTドコモ
通信事業の発展を図るとともに、お客さまの生活が安心・安全、便利で快適になるようサポートしていくことで、活力ある豊かな社会の実現に貢献している株式会社NTTドコモ様。同社では、便利で楽しいコンテンツが集まった「dマーケット」を通じて、ライフサポートからエンターテインメント、ショッピング、ヘルスケアまで、幅広いサービスを提供することで、スマートライフを推進しています。

お客様の声

株式会社NTTドコモ
スマートライフ推進部 モビリティ事業 担当部長 秋和 洋 様
同事業 モビリティビジネス 担当課長 泉 圭佑 様
同事業 モビリティビジネス 担当主査 田村 康司 様

問い合わせを一手に担うdカーシェアサポートセンターを開設

──「dカーシェア」の概要をお聞かせください。

株式会社NTTドコモ スマートライフ推進部 モビリティ事業 担当部長 秋和 洋 様(以下、秋和様):生活者の車へのニーズが、かつての“所有”から“利用”へ変化しています。こうした中、弊社では、車を気軽に使いたい方をターゲットにした、キャリアフリーのカーシェアリングサービスの総合プラットフォームとして2017年11月に「dカーシェア」を立ち上げました。
「dカーシェア」は、カーシェアリング事業者が提供する「カーシェア」、個人間カーシェアリングの「マイカーシェア」、国内主要レンタカー事業者が提供する「レンタカー」の3つのサービスがひとつのプラットフォーム上で利用できるサービスです。料金は初期費用、月額利用料ともに無料で、利用した分に対して都度お支払いいただく料金体系となっています。
立ち上げ当初、カーシェアの提携事業者は1社でしたが、この3年間で4社に増えました。

 

──「dカーシェア」の問い合わせ対応にあたるdカーシェアサポートセンターの業務を、TMJの札幌センターで行っています。当時、どのような経緯で委託いただいたのでしょうか。

秋和様:先ほどご説明した通り、「dカーシェア」は初期費用と月額利用料が無料なので、カーシェア未経験、もしくは初心者でも気軽に利用することができます。そのため、カーシェア利用経験の少ないお客様から寄せられる簡単な問い合わせにも、親切・ていねい・きめ細やかに対応するサポートセンターを作ろうと考えました。
そこで、モビリティビジネスの経験があり、我々にはない知見とノウハウを持つTMJを委託先として選びました。モビリティビジネスの知見とノウハウ以上に、一緒にビジネスを作り上げていこうとする熱意が感じられたことが、お任せして大丈夫、という安心感につながりました。
サービスセンターの具体的な業務内容は、「dカーシェア」のサービスを利用するにあたってお客様から寄せられる問い合わせへの対応のほか、会員登録の際の審査、カーシェアを利用する際に必要な鍵登録業務です。席数は7ブース。管理者とオペレーターで合わせて20名がシフトを組んで、24時間・365日受付にあたっています。

知りたい情報を迅速かつ的確に提供することで満足度の向上に努める

──dカーシェアサポートセンターの立ち上げでは、どのようなご苦労があったのでしょうか。

株式会社NTTドコモ スマートライフ推進部 モビリティビジネス 担当主査 田村康司 様(以下、田村様):我々はプラットフォーマーですから、サービスの提供にあたっては、各提携事業者の仕様を学ぶ必要があります。加えて、サポートセンターでは審査や鍵登録といった+αの業務を担っていることから、広範囲にわたる知識を習得しなければなりません。そのため、オペレーターの育成には苦労したということを、当時の担当者から聞いていました。
また、提携事業者あっての「dカーシェア」ですから、我々、企画部門だけでなく、サポートセンターでも提携事業者様とより良い関係を構築することが求められます。この点にも苦心しました。

──広範囲にわたる知識の習得と各提供事業者ごとのサービス理解が必要な業務ということですが、dカーシェアサポートセンターの運営において、特に重視されていることは何でしょうか?

田村様:問い合わせをしてくる方の多くは、初めてカーシェアを利用する方です。「dカーシェア」のサービスサイトにFAQを用意していますが、やはり電話での問い合わせを多くいただきます。dカーシェアサポートセンターでは、カーシェア初心者が知りたい情報をいかに的確に提供できるかが重要であり、そのことがお客様の満足度を高め利用を後押しすると考え、重視しています。

株式会社NTTドコモ スマートライフ推進部 モビリティビジネス担当課長 泉 圭佑様(以下、泉様):カーシェアというサービスの特性上、会員登録には運転免許証の提示と審査が必須となっています。ここが利用のハードルを高くしている側面があるため、Webサイトでのわかりやすい情報提供とともに、dカーシェアサポートセンターでの対応も重要になると考えています。

──現在、dカーシェアサポートセンターの運用状況はいかがでしょうか。

田村様:サポートセンター立ち上げ時のコンセプトであった、親切・ていねい・きめ細やかな対応ができていると思います。トラブルは顧客満足度の低下につながりますから、24時間・365日、安定してdカーシェアサポートセンターを運用できていることに感謝しています。

泉様:TMJさんには、応対品質だけでなくコスト面でもご尽力いただいています。その仕事ぶりから、社内の他部署にも安心して紹介することができます。実際、車関連部署にTMJを紹介したところ、高い評価が得られました。
カレコ・カーシェアリングサービス(以下、カレコ)からセンター運営について相談があった際も、胸を張ってTMJを紹介しました。TMJがカレコのサポートセンターを運営することで、「dカーシェア」のサポートセンター内の連携がとりやすくなったと感じています。TMJ内で「dカーシェア」とカレコ、双方の理解が進むことで、よりスピーディーな対応、問題解決が可能になることを期待しているところです。

現場の声に基づく改善活動により、さらなる応対品質の向上を図る

──dカーシェアサポートセンターの今後の取り組みについてお聞かせください。

田村様:サポートセンターは、「dカーシェア」の唯一の顧客接点となります。ここに集まるお客様の声やオペレーターの声には、企画側の我々には発見することができない気づきがあります。さらなる応対品質の向上を実現するためにも、TMJにはより多くの改善策を提案していただきたいと思っています。

※「dカーシェア」は、株式会社NTTドコモの登録商標です。

dカーシェアサポートセンター運営担当のコメント

株式会社TMJ 北海道拠点 第3BU 第1センター 吉田拓也

当時、dカーシェアの新規事業立ち上げにあたり、弊社は一緒にサービスを作り上げていくところに関わらせていただきました。事業の成功を運営面からお手伝いさせていただきたいと、わくわくした思いでサポートセンターの立ち上げを行ったと当時のメンバーから聞いています。
立ち上げ当初は、TMJ札幌センターの知見を活かしながら、さまざまな運用手順を整備しました。またその後、サービスの規模が拡大し提携事業者様が増えていく過程では初期のノウハウに改善を加えながら、現在はスムーズに立ち上げに至っています。
人材育成においては、各提携事業者のサービス内容の理解をはじめ、それらの運用に至るまで広範にわたる習熟が必要であり苦労がありました。お客様が利用しやすい環境をつくるということが求められている中で、まずは会員登録、審査のハードル部分を分かりやすくご案内できるよう、これからもオペレーションに磨きをかけていきたいと考えています。

関連するサービス

関連する事例

資料ダウンロード

TMJが豊富な経験と最新技術を駆使して得た、業務の効率化やスキル向上に役立つ実践的なノウハウや知識を、無料でご提供します。

totop