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営業現場がお客さま対応に集中できる体制を実現した取り組みとは
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課題 |
| ・ | 保険契約の手続き・取扱いに関する照会内容が幅広く、高い専門性が必要 |
| ・ | 確認や対応が担当者の経験に左右され、かかる時間や対応に差が出る |
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成果 |
| ・ | 知識・対応方法を標準化し、一定水準の照会対応を継続できる体制の構築 |
| ・ | 状況を踏まえた＋αの対応により、営業現場の安心感・信頼感を向上 |
| ・ | 照会が生じる根本課題を捉え、業務改善につなげる運営サイクルの実現 |
| 活用サービス | 営業支援業務（営業職員様向け照会対応） |
お客様の声
第一生命保険株式会社
ビジネスプロセス企画部 スマートセンター
スマートセンター長 廻間 亜美 様
アシスタントマネジャー 武田 靖恵 様
「お客さま第一主義」の営業現場を支える、専門性を備えた安定的な支援体制を目指し
──貴社の業務内容 および 現在、委託いただいている業務の内容について教えてください。
ビジネスプロセス企画部 スマートセンター
スマートセンター長 廻間 亜美 様
廻間様
私たちスマートセンターは全国にいる生涯設計デザイナーから、保全手続きの方法やお客さまへのご案内内容についての問い合わせを受け付ける部署です。新契約や収納保全、保険金・給付金など、専門性と正確性が求められる業務を幅広く対応しています。専門知識を要する内容が中心で、一朝一夕では習得できない、高度な業務です。
貴社には、照会対応の一部をお願いしており、一件一件の照会に丁寧に向き合い、単に回答するだけでなく、営業現場の状況まで考えた支援をいただくなど、スマートセンターの安定運営に欠かせない存在だと感じています。
──これほど高い専門性と正確性を求められる業務の委託を検討されたきっかけは、どのようなところにあったのでしょうか。
廻間様
当時は全国およそ1,200の営業拠点それぞれに内勤者がおり、もともとは各拠点で生涯設計デザイナーへの問い合わせ対応を行っていました。照会内容は幅広く、制度や商品に関する専門知識も求められるため、拠点ごとに回答内容やスキルにばらつきが生じてしまう課題があり、確認に時間がかかったり、対応方法に差が生じたりする可能性がありました。
当社の「お客さま第一主義」を営業活動の基盤から実践するためにも、専門性を備えた安定的な支援体制が必要でした。
そこで問い合わせ窓口を本社に集約し、迅速かつ正確な回答を実現したいと考えました。照会対応を一元化することで、知識や対応方法の標準化を図り、安定した品質で支援できる体制を構築するとともに、各拠点の内勤者が問い合わせ対応に費やしていた時間を削減し、より付加価値の高い業務へ注力できる環境を整えたいと考えたのです。
また、問い合わせを一箇所に集約することで、「そもそも問い合わせが発生しないサービス・業務プロセスにはどうすればよいか」という気づきを得られることも大きな狙いでした。
ビジネスプロセス企画部 スマートセンター
アシスタントマネジャー 武田 靖恵 様
委託の決め手は 「運営を守る力」 と 「業務を変える力」
──照会対応そのものの標準化・効率化だけではなく、営業員様の先のお客さま対応まで考えた取り組みということでスタートされたのですね。数ある委託先の中から、TMJを選んだ決め手は何だったのでしょうか。
廻間様
貴社を選んだ大きな理由は、「運営を守る力」と、「業務を変える力」の両方を持っていることです。
生命保険業務への深い理解はもちろん、教育、品質管理、ナレッジ整備、改善提案まで含め、業務全体を見ていただける点を高く評価しました。単にマニュアルに沿って規定の回答をするだけでなく、「なぜこの質問が出てきているのか」という背景まで考えた上で、「こういう課題があるなら、こういう改善ができるのではないか」というところまで踏み込んで取り組んでいただけることが決め手でした。
依頼をそのまま実行するのではなく、「本当にこの方法が最良なのか」と考え、より良い方法を提案してくださる。私たちが大切にしている「お客さま第一主義」という経営理念に、非常に近い形で向き合っていただけると感じています。
この主体性と提案力は、当社が変革を進めるうえで大変大きな力になっています。
──委託後、他社との違いを感じた場面はありましたか？
廻間様
私たちが求めている以上のことを、先回りして提案いただけることに何度も驚かされました。
これまでの経緯を汲み取り、「こういうことをやりたいのではないか？」という提案を自発的にいただけるのは、なかなか他社では見られない対応だと感じています。
今では単なる委託先というより、一緒に作り上げていくパートナーだと捉えています。
──重要な業務を委託されるにあたって懸念されたことはありましたか？
廻間様
非常に難易度の高い問い合わせ対応のため、入社から年数を重ねた内勤者でもすぐには身につかないスキルを、経験のない環境からどこまで習得できるのかという点には懸念がありました。また、当社固有の商品や事務ルールは多岐にわたるため、委託後も正確な回答品質を維持できるかという懸念もありました。
しかし貴社には、手順だけでなく、なぜその確認が必要なのかという背景まで理解しようと、丁寧に取り組んでいただきました。研修、マニュアル整備、日々の応対確認、管理者によるフォローを着実に積み重ねていただいたことで、今では安心して業務をお任せできています。懸念を一つずつ信頼に変えてくださったと感じています。
──専門性の高い業務だからこそのご懸念があったということですね。
それらの懸念が、日々の丁寧な運営を通じて１つずつ信頼に変化できたのは、社員の皆さまと非常に良い連携をさせていただけた結果だと感じますが、実際に委託してみてのご感想をお聞かせください。
廻間様
そうですね。まさに、コミュニケーションをとても密に取っていただいておりまして、実際の運営も然りですが、様々なご提案もいただけており、より良いサービスを共に創り上げる関係を築くことができていると感じております。
廻間様
本当にTMJさんにお願いしてよかったと感じています。
私たちが困っているときに、社内でも解決が難しいと感じている課題まで踏み込んで、多くの提案をいただけます。単に決められた業務を正確に行うだけでなく、照会の背景や、生涯設計デザイナーが次に必要とする情報まで考えて対応いただいています。現場で見つけた課題を率直に共有し、改善策まで一緒に考えてくださり、依頼している委託範囲を超えたご支援やフォローの姿勢で向き合っていただけることに、心から感謝しています。
当社の業務を自分たちの仕事として捉え、より良い状態を追求してくださる姿勢は、本当に心強いものです。
数字や効率だけでは表せない、誰かが一緒に考えてくれる「安心感」という効果
──委託運営にあたり、大変なことや印象的なことがあればお聞かせください。
武田様
委託である以上、内製で育成する場合と違い、コミュニケーターへ直接伝えるのではなく管理者を通じて伝える形になるため、当初はもどかしさを感じることもありました。
従来、内勤者は現場経験を通じて業務の背景や流れをある程度理解した上で問い合わせに対応していましたが、委託先には問い合わせ内容だけを切り取ってお伝えすることになり、業務の背景をどう理解してもらうかに苦労した時期もありました。当社が求める品質や営業現場への向き合い方を共有し、同じ水準の支援を継続することの難しさを感じる場面でもありました。
しかし、事例や背景を一つひとつ共有していく中で徐々に汲み取っていただけるようになり、日々の応対確認や管理者によるフォローを通じて、チーム全体へ丁寧に浸透させていただいています。今では「お客さま第一主義」という第一生命の経営理念がしっかりと運営に反映されていると感じています。当社と同じ目線で営業現場を支えようと取り組んでいただけることに、心強さと信頼を感じています。
──業務を委託いただいた前後で感じた変化がありましたら教えてください。
武田様
これまで営業拠点の内勤者は、生涯設計デザイナーから寄せられる手続き内容や必要書類など、多岐にわたる照会への対応に多くの時間を費やしていました。現在は、その照会対応を本社に集約したことで、内勤者の照会対応業務を大幅に削減でき、よりお客さま価値の高い業務に注力できるようになっています。
また、生涯設計デザイナーにとっても、専門窓口に相談できる環境が整ったことは大きな変化だったと感じています。外出先からでも照会でき、必要な情報を迅速に得られるようになったことで、お客さま対応をよりスムーズかつ的確に行えるようになりました。
さらに、問い合わせを一元的に受けることで、現場の困りごとや問い合わせの傾向を把握しやすくなりました。その結果、単に問い合わせに回答するだけではなく、FAQの充実や業務改善、問い合わせそのものを減らすための施策にも取り組めるようになっています。
貴社が営業現場に届けてくださっている価値は、単なる回答ではなく、安心と信頼だと感じています。現場の生涯設計デザイナーからは「解決できて助かった」「安心してお客さま対応ができた」といった声も寄せられており、こうした声はコミュニケーターのモチベーション向上にもつながっており、運営していて良かったと感じる瞬間の一つです。
今後の展望と未来を共に考えるパートナーとしての期待
──貴社の今後の展望 および 弊社に寄せる期待、ご要望などございましたらお聞かせください。
廻間様
第一生命では、人とデジタル・AI、それぞれの強みを活かしながら、お客さま一人ひとりにより高い価値をお届けするとともに、社員がより付加価値の高い業務に取り組める環境づくりを進めています。デジタル・AIの活用によって業務の効率化や高度化を図りながら、人にしかできないお客さまへの提案や課題解決に、より一層力を注いでいきたいと考えています。現在、貴社との委託の中でデジタル関連のプロジェクトも立ち上げていただいており、一緒に伴走しながら加速させていきたいと考えています。
その中で貴社には、現場を熟知しているからこそ分かる「人ならではの価値を発揮すべき領域」と、「デジタル・AIを活用することでより良くできる領域」を、共に考えていただきたいです。貴社の専門性、現場理解、改善力が加わることで、当社の変革はより実効性の高いものになると確信しています。これからも委託元と委託先という枠を越え、未来の営業現場支援を共につくっていきたいです。
──温かいお言葉、ありがとうございます。
今回のインタビュー中でとても印象深かったのは、日々の業務を安定して運営することに留まらず、営業現場をより良くしていくために「一緒に考えていく」ことを大切にされているという姿勢です。
今後も現場の声に寄り添いながら、”未来を共に考えるパートナー”として、ご支援できるよう努めて参りたいと思っております。
本日はありがとうございました。
