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大手生命保険会社 様
営業職員のサポート窓口を委託化することで、事務スタッフの業務を改善
クライアント企業では、営業職員からの収納保全・保険金に関する問い合わせに各営業所の事務スタッフが対応していましたが、生産性向上を目的に、事務スタッフの対応業務を集約することを検討されていました。そこで、営業職員からの問い合わせ対応をアウトソーシングセンターに集約して運営、事務スタッフがコア業務に集中できる体制を実現しました。
課題
１．各営業所の事務スタッフのコア業務集中
・営業職員からの問い合わせに都度、対応するため煩雑であった
・マニュアルがなく営業所やスタッフによって回答内容にばらつきがあった
２．事務業務の集約によるコスト削減
提案
TMJからは次の提案をしました。
- 難易度の高い集約化整備を行い、オムニチャネル化も同時実施
- マニュアルを作成し社内FAQを整備。チャットボットを導入して自己解決を促進
- 有人対応が必要な場合には、有人チャットと電話を利用できるようにするなど、各種チャネルを設置
成果
- 事務スタッフの工数削減とコア業務への集中
- 業務集約化による業務効率の向上
- 営業職員のUX向上
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