クライアント企業は、FAQ運用において最善策を見極めて実行するにあたり、専門性とリソースの不足に課題を感じていました。そこでTMJからは、まずFAQの「目指す姿」と「現状」の把握から改善軸の設定を提案しました。また、FAQ改善の実績・知見を有するチームの配置し、専門的な見地からのさまざまな改善活動の提案および実行を支援。その後も継続的なFAQ改善活動を行う中で、定量面でも顧客満足につながる成果を上げています。
TMJからは次の提案を行いました。
1. クライアント企業の「目指す姿」を実現させるために、FAQ専門のチームを投入しコンサルティングを実施
2. FAQ改善によって目指す姿、目標とするKPIの定義づけを行い、現状とのギャップから、改善活動の実行施策をご提案
3. FAQ運営を行うコンタクトセンターに、FAQに関する知識を落とし込む後方支援を行い、デジタルオペレーション体制を整備
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