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大手損害保険会社 様
損保サービスのFAQをお客様目線で改善し、継続的な運用体制を実現
クライアント企業は、FAQ運用において最善策を見極めて実行するにあたり、専門性とリソースの不足に課題を感じていました。そこでTMJからは、まずFAQの「目指す姿」と「現状」の把握から改善軸の設定を提案しました。また、FAQ改善の実績・知見を有するチームの配置し、専門的な見地からのさまざまな改善活動の提案および実行を支援。その後も継続的なFAQ改善活動を行う中で、定量面でも顧客満足につながる成果を上げています。
課題
- FAQ改善軸の設定（FAQ改善の目的や「目指す姿」の共有）
- リソース不足の解消（FAQの更新担当者の設置が難しい）
- FAQ改善・マネジメントにおける専門ノウハウの活用（顧客満足の向上、改善活動の実行）
提案
TMJからは次の提案を行いました。
1. クライアント企業の「目指す姿」を実現させるために、FAQ専門のチームを投入しコンサルティングを実施
2. FAQ改善によって目指す姿、目標とするKPIの定義づけを行い、現状とのギャップから、改善活動の実行施策をご提案
3. FAQ運営を行うコンタクトセンターに、FAQに関する知識を落とし込む後方支援を行い、デジタルオペレーション体制を整備
成果
- FAQ改善の活動サイクルが定着し、目指す姿に向けてギャップを解消する実行施策に取り組める体制が実現
- 企業目線のFAQ運営からお客様目線のFAQ運営へ転換することができ、お客様が検索で見つけやすく、内容もわかりやすいFAQへと改善（顧客満足の向上）
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