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導入事例

株式会社NTTドコモ 様

WebFAQ検索システムでお客様の自己解決をサポート。ナレッジ集約を満足度につなげ「dカーシェア」の利用を促進

株式会社NTTドコモ様では、2017年11月にキャリアフリーのカーシェアリングサービス「dカーシェア」をスタート。その企画や運用を担うスマートライフ推進部では、dカーシェアサポートセンターの業務に必要なナレッジの構築やFAQ整備に取り組み、満足度の向上と「dカーシェア」の利用促進に努めています。

株式会社NTTドコモ
株式会社NTTドコモ
通信事業の発展を図るとともに、お客さまの生活が安心・安全、便利で快適になるようサポートしていくことで、活力ある豊かな社会の実現に貢献している株式会社NTTドコモ様。同社では、便利で楽しいコンテンツが集まった「dマーケット」を通じて、ライフサポートからエンターテインメント、ショッピング、ヘルスケアまで、幅広いサービスを提供することで、スマートライフを推進しています。

お客様の声

株式会社NTTドコモ
スマートライフ推進部 モビリティ事業 担当部長 秋和 洋 様
同事業 モビリティビジネス 担当課長 泉 圭佑 様
同事業 モビリティビジネス 担当主査 田村 康司 様

問い合わせを一手に担うdカーシェアサポートセンターを開設

──2017年11月にサービス提供を開始した「dカーシェア」の概要をお聞かせください。

株式会社NTTドコモ スマートライフ推進部 モビリティ事業 担当部長 秋和 洋 様(以下、秋和様):生活者の車へのニーズが、かつての“所有”から“利用”へ変化しています。こうした中、弊社では、車を気軽に使いたい方をターゲットにした、キャリアフリーのカーシェアリングサービスとして「dカーシェア」を立ち上げました。
「dカーシェア」は、カーシェアリング事業者が提供する「カーシェア」、個人間カーシェアリングの「マイカーシェア」、国内主要レンタカー事業者が提供する「レンタカー」の3つのサービスがひとつのプラットフォーム上で利用できるサービスです。料金は、初期費用も、月額利用料も無料で、利用した分に対して都度お支払いいただく仕組みとなっています。
立ち上げ当初、カーシェアの提携事業者は1社でしたが、この3年間で4社に増えました。

──TMJに委託いただいている業務内容と委託の経緯を聞かせください。

株式会社NTTドコモ スマートライフ推進部 モビリティビジネス 担当主査 田村康司 様(以下、田村様):我々のスマートライフ推進部に常駐するかたちで、「dカーシェア」の運用全般にかかわる支援をお願いしています。
具体的な業務内容は、エンドユーザーへの請求手続きや、カーシェアプラットフォームにおける提携事業者への精算業務、そしてお客様からの問い合わせ全般を受け付けるdカーシェアサポートセンターからのエスカレーション対応で、3席で行っています。
もともと、TMJにはdカーシェアサポートセンターの運用を委託していましたので、そのご縁で本社社員が担う業務も支援していただくことにいたしました。
お客様の声が集まるdカーシェアサポートセンターとスマートライフ推進部の橋渡し役として、サービスと企画をつなぐ役割も果たしています。具体的には、毎月の定例会でサポートセンターの運用状況を報告してもらっています。加えて、お客様の声、オペレーターの声の共有も行っています。こうした情報は、dカーシェアサポートセンターの運用改善はもちろんのこと、「dカーシェア」のサービス改善にもつながっています。

──「dカーシェア」はサービス開始以降、着実に提携事業者を増やしていらっしゃいます。サービス拡大を図る上でご苦労された点はございますか。

秋和様:初年度は、提携事業者が1社だけでしたので、各種マニュアル整備はTMJの知見を活かして行いました。その後、もう1社、提携事業者が増えたところから、マニュアルやナレッジの整備により多くの力が必要になりました。
TMJに運用全般にかかわる支援をお願いしていたおかげで、マニュアルやナレッジの整備はもちろんのこと、そのほかのさまざまな細かい調整を行い、スケジュール通りに提携を進めることができました。これが我々だけの力でできたかというと、正直、難しかったのではないかと思っています。

WebFAQの検索性を高めた結果、月間十数万件の閲覧数を達成

──2020年3月にWebFAQ検索システムを導入された経緯をお聞かせください。

田村様:サービスの利用促進とお客様満足向上のためにFAQは重要な役割を果たすと認識していましたので、「dカーシェア」のスタート時からWebサイトでFAQを公開していました。
しかし、月日とともにFAQの数は増え続け、2019年12月時点で400~500件に達し、お客様自身で調べることが難しい状況になっていました。そんなときTMJから、WebFAQ検索システムを提案いただいたことをきっかけに、お客様の利便性を高め、自己解決に導くことを目的として、導入に向けて動き始めました。

──意思決定から導入に至るまでにご苦労されたことはありましたか。

田村様:我々よりも、TMJの皆さんがご苦労されたと思います(笑)。当初、導入作業には6カ月ほど要するとのことだったのですが、一刻も早く導入したいという思いから、3ヵ月間でなんとか導入できないかと相談させていただきました。
通常の半分に作業期間を短縮するという難しい相談であったにもかかわらず、TMJではリソースの調整など尽力してくださり、2020年3月に無事、導入することができました。

──WebFAQ検索システムの導入効果はいかがですか。

秋和様:WebFAQ検索システム導入以前は月間2万~3万だった閲覧数が、現在では月間十数万件に伸びています。WebサイトにFAQを検索する機能をもたせたことで、お客様の自己解決につながっていると見ています。特にスマートフォンの画面は大きく改良を加え、お客様にとって見やすく活用いただきやすくなっていると思います。
2020年10月にトヨタシェアが提携事業者に加わった際、トヨタシェア用に約100件のFAQを追加しました。この作業もスムーズで、トヨタシェアのサービス開始と同時に追加FAQを公開することができました。

提携事業者の拡大に努め「dカーシェア」の強固なサービス基盤を築く

──「dカーシェア」の今後の展望についてお聞かせください。

秋和様:今、MaaSという概念が広がりつつあります。今後ますます、車は単なる移動手段としてではなく、便利で楽しく、喜びをもたらたすものとして活用されるでしょう。我々は、知識と経験を集約し、対応していかなければなりません。
将来展望としてカーシェア周辺サービスの拡充を図ることが挙げられますが、まずはお客様が車を使いやすい環境、つまりお客様の近くに車があるという環境を作り、「dカーシェア」の強固なサービス基盤を築いていきたいと考えています。今後も提携事業者を増やし、事業規模の拡大に努めていく考えです。

※「dカーシェア」は、株式会社NTTドコモの登録商標です。

dカーシェア運用支援業務(本社常駐) 運営担当のコメント

株式会社TMJ 東日本拠点 第2BU 第3センター 平出 和志

お客様対応についてはTMJ札幌センターにて対応し、そのエスカレーション対応を運用支援として本社常駐で対応しています。その後、現在では、運用マニュアルなどのツール整備、FAQツールのメンテナンス、サービス運用面での支援や企画提案など幅広く業務を任せていただいてます。
クライアント・クライアント提携事業者・TMJ札幌センター・TMJ社内などのハブ的な役割として、情報を整理し円滑かつスピーディーな改善提案・ツール提案などができるよう心掛けて日々業務を行っております。
クライアント提携事業者のコールセンターもTMJ札幌センターにて対応しているところもあり、今後は各会社の垣根を超えたカーシェア業界全体として、サービス向上のための提案などをさせていただき、将来的にはMaaSの領域でも支援できるよう尽力してまいります。

株式会社TMJ 平出さん
株式会社TMJ 松永さん
株式会社TMJ 森川さん

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