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大手生命保険会社 様
通販型保険の新規申込者へのフォロー業務における体制強化
クライアント企業は、通信販売事業における体制強化・リスク分散を目的に、補完的役割を持つセカンドコールセンターの設置を検討されていました。そこで、顧客属性に応じた窓口を構築し、新規申込者に寄り添う対応をスタート。その後の業務拡大を見込んだ実施拠点で、業務量に合わせた計画的な人員体制を実現しています。
課題
- 通信販売事業における販売拡大に合わせた体制強化
- リスク分散を目的としたセカンドコールセンターの設置
- 事業の顧客属性に応じた応対力の強化
提案
TMJからは次の提案をしました。
- 業務量の増加を見越したセンター選定、同拠点他業務、近隣拠点との連携体制
- 媒体、属性に対応した窓口時間設定、適正人材の厳選採用
- 生保業務管理者をアドバイザーで配置、他生保業務の候補者選定ノウハウを実行
成果
- 販売拡大に向けた運営体制の構築
- お客様窓口の体制強化とBCP対策
- 新規申込者フォローにおける寄り添う対応の実践
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