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茨城県五霞町 まちづくり戦略課
主任 尾白 拓也（左）
主任 江森 達也（右）
定時定路線とオンデマンド運行を併用
──茨城県五霞町で運行されている「ごかりん号」はどのようなサービスですか。
尾白様：
ごかりん号は、五霞町が運営するコミュニティ交通です。ルートは朝晩ルートと日中ルートの2種類あります。朝晩は通常の定時路線型のバスと同じく、五霞・江川本村から東武日光線の南栗橋駅へ約20分でアクセスでき、通勤や通学に便利です。日中は、AIを用いた予約制のオンデマンド運行となっています。
朝晩は普通のバスと同じで予約なしでご利用いただけますが、日中のオンデマンド便は、前日までに予約が必要です。予約方法は電話とスマートフォンアプリの2種類があります。また、事前に利用者登録をしていただく必要がありますが、町民以外の方でもご利用いただけます。電話でコンタクトセンターに直接ご予約いただければアプリ登録は不要です。スマートフォンをお持ちでない高齢の方はほとんど電話でご予約されています。
利用は高齢の方と通勤通学の方がおおよそ半々です。朝の時間帯は通勤通学で利用する方が大半を占め、日中の時間帯は買い物等で利用する高齢の方が多いです。
ごかりん号というサービス名は、五霞町のイメージキャラクター「ごかりん」にちなんだものです。
──オンデマンド交通導入の経緯を教えてください。
江森様：
茨城県の西南端に位置する五霞町は、住民の生活圏がほぼ埼玉県になっているのが実情です。町内に駅がないため、電車に乗るには埼玉県内の駅を利用するしかありません。通学も、埼玉県内の高校に進学するケースがほとんどです。また、工業団地が集積しているのも五霞町の特徴で、町外から通勤される方も多いです。夜間人口は7,700人台ですが、日中は約2倍に増えます。
五霞町では、地域の交通ニーズに応えるため、ごかりん号を10年ほど前から定時路線型のコミュニティバスとして運行してきました。
需要に応じてルートも少しずつ変えながら今の運行形態になっています。オンデマンド運行は、令和6年（2024年）1月からスタートしています。以前の定時路線運行では、町内の一部エリアをカバーできていない問題がありました。その地域から「バスを通してほしい」と要望があり、検討を始めるきっかけになりました。
オンデマンド運行導入の検討が本格化したのは、令和5年（2023年）度で、既に導入実績のある自治体を視察させていただきました。予約や配車のシステム導入については、茨城県庁様よりご紹介いただいて進め、住民の方と協議しながらバス停の選定を進めたほか、サービスの利用説明会を各地区で開催してきました。
オンデマンド交通の専門知見とコスト面に魅力
──運行に必要となるコンタクトセンター業務の委託先としてTMJを選定された理由は。
尾白様：
電話対応が必要になるということも含めて複数の事業者にお見積を取った中で、事業内容に対して金額が最適でした。五霞町の場合、電話でのお問い合わせは一日当たり数件といった状況です。この規模でコンタクトセンター単体での委託はコスト的に難しい状況でしたが、こちらの事情を考慮して提案いただきました。オンデマンドのシステム導入と合わせてコンタクトセンターの委託をお願いすることで、コスト的にも最適な選択となりました。
また、MaaS／モビリティ支援専門のコンタクトセンターがあり、運用実績があったことも大きいです。オンデマンド交通を導入する際に、すでに実績があり、専門の知見を持つ委託先であれば安心してお任せできます。
──TMJにコンタクトセンターを任せてみて、いかがでしたか？
江森様：
まずは、大きなトラブルが発生していない点が一番ですね。入電に対する応答率も高く、ご利用者が電話をかけた際に確実につながる状況を維持できています。
以前は、ご利用者から町役場に直接、お問い合わせの電話が来るケースもありましたが、コンタクトセンターに業務をお任せできるので職員の実務負担軽減につながっています。五霞町のように小規模な自治体では職員数も限られるため、電話対応をお任せできるのは本当に助かります。
月次のミーティングでも、現場の担当者から予約状況などコンタクトセンターの利用状況を丁寧に説明していただけるので安心感があります。また、お問い合わせがあったご利用者の声を教えていただけるので、サービス改善の観点でも大変助かります。直接ご利用者の声を聞いているオペレーターの方からのご意見も改善提案としていただけるのも非常にありがたいです。
相手の年齢を考慮して話すスピードや復唱確認を徹底していただいてます。五霞町は高齢化率が約40％ほどと高く、お年寄りの方からの入電が多いので、相手に合わせた細やかな配慮のもとで対応してもらえるのはありがたいです。また、コンタクトセンターに対するクレームが本当にないので満足しています。
コンタクトセンターと協働でサービス改善を継続
──今後の取り組みや展望をお聞かせください。
尾白様：
コンタクトセンターにおいては、安心して利用していただける状態を維持できていると考えています。アプリだけでなく電話予約もスムーズにできるという点は好評なので、このまま続けていきたいですね。定例のミーティングでご利用者の生の声を共有してもらえるので、引き続きコンタクトセンターとコミュニケーションを取りながら、サービス向上を目指していきたいと考えています。
サービス面では現状、課題がいくつかあります。大きな課題は、前日までの予約しか受け付けられないことです。バス会社との安全運行上の取り決めで、当日の直前予約が難しい状況です。例えば、朝に病院に行ったのに帰りの予約ができないということが起きています。
対策として、現行の車両をダウンサイジングして運行形態を変えることで、当日予約も可能にできると考えています。今の車両は通常のバスサイズですが、オンデマンド運行時には住宅が密集した路地に入らなければいけないケースがあるため、現行車両では難しい面があります。小さな車両に変更することで、狭い道路にも入っていけるようになり、利便性が上がると考えています。令和8年度（2026年度）の実施を目標に進めているところです。
江森様：
また、これまでは利用者登録が名前と電話番号だけで予約できる簡易な形だったため、年齢などの属性データが取れていませんでした。そのためシステムを改修して、登録時に属性情報も入力いただけるようにしており、コンタクトセンターでも追加の対応をお願いしています。今後、ご利用者の属性データが蓄積されていくので、どんな方にどのようにご利用いただいているかが具体的に把握できるようになります。こういったデータを活用してサービス改善に役立てていきたいと考えています。
