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お客さまの声
大阪市高速電気軌道株式会社
交通事業本部 都市型MaaSモビリティ部 次世代モビリティ企画課係長
渡邊 真郷 様（以下、渡邊様）
オンデマンドバスは“都市型MaaS構想”の中核事業
交通事業本部 都市型MaaSモビリティ部
次世代モビリティ企画課係長
渡邊 真郷 様
── Osaka Metro様のオンデマンドバス事業についてお聞かせください。
渡邊様：Osaka Metro Groupでは、“都市型MaaS構想「e METRO」”を推進しています。これは「既存交通の改善・進化」「移動手段の統合」「生活サービスの拡充」「Webサービスの提供」と、各施策に共通で必要となる「デジタル化の推進（DX）」の5層で構成する事業構想となっています。この“都市型MaaS構想”の核となる事業として、オンデマンドバス事業を位置付けています。
オンデマンドバスは、定時定路線の路線バスとは違い、お客さまに乗車日時や乗降場所をご指定いただくことで、お客さまのニーズに応じて運行する新しいスタイルの乗合バスです。2021年3月から準都心・郊外型地域の生野区と平野区、2022年4月から都市型地域の北区・福島区で運行を開始しています。
── オンデマンドバス事業は大阪市民の声を反映した事業とお聞きしています。具体的にどのような声が挙がっていたのでしょうか。
渡邊様：地域によっては「バスの本数が少ない」「駅もバス停も遠い」といった、不便さを訴える声が挙がっていました。生野・平野区にはOsaka Metroの地下鉄路線があり、路線バスも複数系統が走っていますから、地方と比べると不便というわけではありません。ただ、既存の交通は点と点を線で結んでいるイメージで、エリアを面的にカバーできているかというと、必ずしもそうではありませんでした。
移動手段としてはタクシーもありますが、日常で使用するならやはりもう少し安価なほうがいいということで、タクシーよりも安価で、かつ路線バスよりも自由度の高い新たな移動手段としてオンデマンドバスの社会実験開始にいたりました。
── 交通の不便を解消するための新たな移動手段としてスタートしたオンデマンドバス事業ですが、実際に事業を展開するにあたってハードルになったことはありましたか？
渡邊様：都市部においてデマンド型交通を提供することは、私たちにとって大きなチャレンジでした。まず、既存の路線バスとオンデマンドバスとでは、根拠となる制度・手続き等が異なります。お客さまにとっては、バス停の標柱がない点も大きな違いです。
実際に運行開始が決定してからは、オンデマンドバスを市民の方に認知していただき、需要を喚起させることが、乗り越えなければならない大きな課題でもありました。
オンデマンドバスに乗車するには、オンデマンドバスコールセンターへお電話をいただくか、アプリで予約をする必要があります。予約が必要なせいか、お客さまの中にはタクシーと同じように利用できるとお考えになる方もいらっしゃるので、デマンドサービスの特性をご理解いただけるよう周知に努める必要性を感じています。
── 新しいサービスなだけに、理解に時間を要するのかもしれませんね。
MaaS／モビリティ支援専門のコンタクトセンターの存在が安心感に
── 2022年10月からOsaka Metroオンデマンドバスコールセンターの業務をTMJでお手伝いさせていただいております。委託先を選定する際に、決め手になった点を教えてください。
渡邊様：オンデマンドバス事業をスタートしてから、Osaka Metroオンデマンドバスコールセンターのサービスレベルの向上を図る一方、事業性を確保できる費用感を模索していました。
事業開始から1年ほどで委託事業者を変更するということは、私たちにとって非常に勇気のいることでしたが、TMJの応対品質と費用のバランスの良さが決め手になりました。
TMJにはMaaS／モビリティ支援専門のコンタクトセンターがありますから、そこを利用できる点も信頼感や安心感につながりました。
── 実際にお仕事をさせていただくようになって、オンデマンドバスコールセンターにおけるTMJの仕事ぶりをどのように見ていただいているのでしょうか。
渡邊様：当社の社員と遜色ないレベルでオンデマンドバス事業や、お客さまに提供すべきサービスを理解して業務にあたってくださっていると感じています。
オンデマンドバスコールセンターを立ち上げるにあたり、MaaS／モビリティ支援専門のコンタクトセンターへ足を運んで、研修に立ち会いました。その際、私たちが提供した資料や情報に対する管理者の方の理解度が非常に高いと感じ、安心して業務を任せられると思いました。失礼な言い方かもしれませんが、サービスレベルが期待値以上で安心している、というのが正直な感想です。
今後、入電数が増えてもサービスレベルを維持したい
── 今後のオンデマンドバス事業の展望をお聞かせください。
渡邊様：ひとつは、オンデマンドバスの運行エリア拡大です。時期やエリアは未定ですが、大阪市等の関係者とも十分協議の上、段階的な拡大を目指していきます。
当然のことながら、サービスエリアを拡大すれば利用者が増えます。現状、予約の多くはアプリを使用したものですが、利用者が増えれば電話での予約も増加することが見込まれます。TMJには、入電数が増えても引き続き現在の高いサービスレベルを維持していただきたいと考えています。
もうひとつは、“都市型MaaS構想”の実現に向けたサービスの拡充です。
2022年10月末にそれまで配信していた「Osaka MaaS社会実験版」を終了して、11月1日から新しいアプリ「e METRO」の配信をスタートしました。「e METRO」では、オンデマンドバスの予約のほかに、地下鉄運行情報、乗換検索、モバイルチケット、おでかけ情報配信といった、大阪での移動と暮らしを便利にする機能を提供しており、今後も順次サービス・機能を拡充していく予定です。
コールセンターは今後も引き続きお客さまとの重要な接点となりますので、事業のパートナーとしてTMJにはその役割を担っていただければと考えています。
── Osaka Metro様が推進する“都市型MaaS構想”のサービス拡充のお役に立てるよう、鋭意努力してまいりますので、これからもどうぞよろしくお願いいたします。
本日はありがとうございました。
MaaS/モビリティ事業者向け情報サイト「Mobilish」では、Osaka Metro様の取組みの詳細や、編集部員が実際にサービスを利用して感じたことなどを紹介しています。
≪今、大阪で気になる存在、オンデマンドバスを体験。Osaka Metro様にも突撃インタビューしてきました。≫
