──石狩市のオンデマンド交通「いつモ」とは、どのような交通サービスですか。

上窪様：「いつモ」は、利用者が自ら予約して、乗り合い車両で目的地まで行くオンデマンド交通です。定時に決められたルートを走る安価な料金の路線バスと、ルートの指定ができる高額なタクシーの中間に当たる移動手段と言うとわかりやすいでしょうか。オンデマンド交通のルートは、利用者の目的地によって設定されるので、既存の公共交通では行きづらい場所にもスムーズに行くことができます。
利用は予約制で、自宅や施設の近くで乗車できます。また、長い時間並んで待つ必要がなく、必ず座れるので安全で快適です。
「いつモ」という名称は、サービスのコンセプトである「いつでも、つながる、モビリティ」の頭文字をとって名付けました。ロゴマークは、バスと石狩川の青と森林の緑をイメージしています。

──カスタマーセンター業務の委託先を選定する際の決め手を教えてください。

上窪様：MaaS／モビリティ支援専門のコンタクトセンターを持ち、運用の実績があったことです。「いつモ」は実証運行の段階ではありますが、円滑な利用者対応を行うにTMJの知見が必要と考えました。皆様にご尽力いただいたお陰で、大きなトラブルもなく実証運行が進んでおり、大変ありがたく思っています。

──TMJの仕事ぶりをどのように見ていますか？

上窪様：モビリティ事業における顧客窓口を得意とされているだけあって、安心感があります。利用者から寄せられるさまざまなニーズに丁寧に対応してくださっていて、とても心強く感じています。
利用者が乗り場を見つけられず迷ってしまうことがありましたが、カスタマーセンターのフォローによって無事に乗車することができました。
利用者が乗降場所を見つけられないといったお困りごとに関しては、ミーティングポイントを撮影した写真やGoogleアースを使って周辺情報を確認しながらご案内してもらっています。ミーティングポイントを撮影した写真を見ながら道案内をするというようなノウハウは、モビリティ業務の知見を持つTMJにお任せしたからこそ、先手で取り入れることができたのだと思います。
また、TMJからは運行システムにおける改善提案をもらうこともあります。

──具体的にどのような提案があったのか、お聞かせいただいてもよろしいでしょうか。

上窪様：例えば予約者に送られるSMSの文面や、アプリの地図上でのバス停の見え方など、スムーズな運行やサービスの利便性に直結するような意見を幅広くいただいています。システムの仕様の問題で変更ができないこともありますが、着実にサービスレベルは向上していると感じています。
実証運行中ということもあり、まだ手探りの部分もあります。一緒になってサービスを創り上げていく中で、次第にチームワークが醸成されてきたと見ています。