クライアントの皆様、新年あけましておめでとうございます。
株式会社TMJ代表取締役の丸山でございます。

本来でしたら対面にて、新年の挨拶をさせていただくところ、新型コロナウイルス感染防止に気を抜けない日々が続いておりますので、リモートにて失礼いたしますことご了承願います。

コロナ禍において、引き続きとなりますが、ソーシャルディスタンスを確保し、3密を避けるために電話チャネルの人員を減少させる観点や、お客様の利便性を高める観点から電話以外にテキストでのコミュニケーションを活用される比率が増加している傾向にあります。
また、欧米諸国のテレマベンダーの多くの企業が既に8割以上、Work from homeで対応していると聞いておりますが、やっと日本でもその流れの途についた印象を感じています。弊社でも一部クライアント企業様と共同で在宅オペレーションに取り組ませていただいております。当然、個人情報の取り扱いにはハード面とソフト面の対応が必要となりますが、労働人口の減少局面において、通勤せずとも業務を続けられることは、オペレータの長期就労化にもつなげることができるものですので、引き続き強化して取り組んでまいります。

さて、弊社TMJでは、設立以来ベネッセコーポレーションの会員サポート、ダイレクトマーケティングの一部を担当させていただいております。その流れから、社内にデータサイエンティストのユニットチームを抱えて、顧客属性分析によるモデリングや応対履歴のテキストマイニングの活用、呼量予測や最適化などを行っています。

今年は、各種マイニングからさらに一歩踏み込んで、センターで就労する要員のスキルや経験を可視化して、呼量予測から導きだされた稼働配置を、AIを活用することで自動化させながら最適化することにも取り組んでまいります。
お問い合わせ内容ごとに区分けされているコールスキルに応じた稼働の最適化を実現する一方で、FCR（一次解決率）を高めることで、お客様の満足も同時に高めることを目指して取り組んでおります。
また、機械学習の方向性として、オペレータのスキル習得状況に応じたステップアップのための育成計画を自動化させることなども構想しております。

これらは、次世代型コンタクトセンターサービスの開発の一例となりますが、エンドユーザーであるお客様に負荷をおかけせず、SMSからWebサイトへ誘導して、チャットボットや有人チャットでサポートする。Webサイトのお客様の導線を1時間ごとにチェックし、バナーの位置やメッセージを変更するなどといった、デジタルの裏側で細部にわたり一手間かけた運用でCX向上につなげていく。そういった、運用ひとつからお客様とのコミュニケーションのあり方を戦略的に捉え、プランニングしてマーケティング活動につなげるようなケースも増えてまいりました。

最近では、「みえサポ」という映像を通して商品の状況やお客様の状況を確認・解決する新たなサポート形態のサービスをリリースいたしましたが、その一方で、何かしらのツールやシステム導入ありきではなく、クライアント企業個社ごとに合わせて、業務そのものを定量的に見つめ直し、新たに短期間で再構築する。そんな根本的なところから取り組むサービス提供も強化してまいります。

弊社が提供するサービスは、お客様がトラブルや疑問を感じて申し出るのを待たずに、能動的に予防的な応対を実現することを目指して、展開していきます。また、お客様とのエモーショナルなコネクションを作り出すことによってロイヤルティをさらに強化していくことを目指しています。

「内部コストの最適化とチャネルとプロセス効率の最適化の実現」、さらに「収益増とロイヤルティ化」をともに上げる。そういった、経営の効率化と安定化を実現できるパートナーとなるべく、本年も取り組んでまいります。2021年も引き続きまして、ご指導、ご鞭撻のほど、よろしくお願い申し上げます。

株式会社TMJ 代表取締役社長　丸山 英毅