Q:在宅環境でインサイドセールスとしての役割を果たすことが求められる中で、どんなことに注力していたのでしょうか。
在宅でセンターとは違う環境がある中でも、結果を出せる環境を作ることが必要だと感じました。自己管理が大切になる環境で、自立心を持ってモチベーションを保ちながら業務に取り組める環境を作ることに注力しました。
Q:オペレーターのモチベーションアップに向けて、どんな取り組みをされたのでしょうか。
環境がガラッと変わったことで、オペレーターの方々が苦しく感じている部分を解決していくための場を設けたいと考えました。具体的には、オペレーターと管理者の1on1ミーティングを定期的に実施し、メンター制度も始めました。
メンター制度では、違うチームに所属している管理者がオペレーターのメンターを務めることで、直属の管理者だと言いづらいことでも伝えやすい環境を作り、所属している管理者にフィードバックとして共有する取り組みを始めました。オペレーターの抱える課題にしっかり耳を傾けることで解決につなげていきたいと考えています。
Q:1on1ミーティングやメンター制度を実施してみて、現場の声はいかがでしたか。
センター勤務時のようにすぐ近くに管理者がいて相談や不明点の解消ができるという環境ではなくなったために、業務の方針やチームとしての方向性が見えづらくなったという意見がありました。ちょっとした不安でもしっかり取り除き、密にコミュニケーションを取ることで、しっかりとオペレーターを後押しする重要性を感じました。
そこで、業務の方針や背景を説明する際は、オンライン上ではなく対面で話せる場を作っていけるように今調整を進めています。そして、やることに対してしっかりと理解した上で業務に臨める環境を作っていきたいと考えています。
また、一部では在宅環境が合わないという声もあがっており、希望者にはセンター勤務という選択肢を提供できるように動いております。在宅環境でも変わらず成果を出し続けるハイパフォーマーがいる一方で、成果が出しづらくなったローパフォーマーもいました。ローパフォーマーで苦戦している方の多くがセンター勤務を希望している傾向が出てきているため、それぞれに合った環境を準備できるように進めています。