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現場カイゼン
新型コロナウイルスの感染拡大でめまぐるしく状況が変わる中、変化にスピーディーに適応することが求められています。そして、コールセンターでも多くの取り組みがなされています。
本記事では、株式会社TMJのコールセンターの現場にスポットを当て、「コロナ禍におけるオペレーターのモチベーションアップ施策」をテーマに現場での取り組みについてご紹介します。今回は、全5回の連載の第4回目となります！
第4回は、外資系IT関連企業のインサイドセールスに特化したコールセンターでセンター長を務める宮川CMにお話をお伺いしました。
在宅オペレーションでアウトバウンド業務を240名体制で実施
Q：実施業務について教えてください。
私たちのセンターでは、インサイドセールスを専門とし、見込み顧客に対して電話、メール、チャット、LINEなどを活用したコミュニケーションを取っています。業務内容としては、営業活動だけにとどまらず、アプローチする顧客の選定、アウトバンドコール（※）、契約後の運用サポートの一連の業務を行っております。
そして、クライアントと協議の上、緊急事態宣言発令直後には約240名の在宅オペレーションを開始しました。現状では、長期で在宅オペレーションの体制を継続する予定となっています。
※アウトバンドコール：企業から顧客や見込み顧客にアプローチをする手法。
Q：4月下旬には全員の在宅オペレーションが始まった中で、状況はいかがでしたか。
オンラインでのコミュニケーションとなり、対面では話せなくなったことで、オペレーターの方々がモチベーションを維持できているのか見えづらくなっていました。最初の頃は、センター時と比べて活動量が減っており、モチベーションが落ちているのではと感じていました。
在宅環境でも結果を出せる環境作りの必要性
Q：在宅環境でインサイドセールスとしての役割を果たすことが求められる中で、どんなことに注力していたのでしょうか。
在宅でセンターとは違う環境がある中でも、結果を出せる環境を作ることが必要だと感じました。自己管理が大切になる環境で、自立心を持ってモチベーションを保ちながら業務に取り組める環境を作ることに注力しました。
Q：オペレーターのモチベーションアップに向けて、どんな取り組みをされたのでしょうか。
環境がガラッと変わったことで、オペレーターの方々が苦しく感じている部分を解決していくための場を設けたいと考えました。具体的には、オペレーターと管理者の1on1ミーティングを定期的に実施し、メンター制度も始めました。
メンター制度では、違うチームに所属している管理者がオペレーターのメンターを務めることで、直属の管理者だと言いづらいことでも伝えやすい環境を作り、所属している管理者にフィードバックとして共有する取り組みを始めました。オペレーターの抱える課題にしっかり耳を傾けることで解決につなげていきたいと考えています。
Q：1on1ミーティングやメンター制度を実施してみて、現場の声はいかがでしたか。
センター勤務時のようにすぐ近くに管理者がいて相談や不明点の解消ができるという環境ではなくなったために、業務の方針やチームとしての方向性が見えづらくなったという意見がありました。ちょっとした不安でもしっかり取り除き、密にコミュニケーションを取ることで、しっかりとオペレーターを後押しする重要性を感じました。
そこで、業務の方針や背景を説明する際は、オンライン上ではなく対面で話せる場を作っていけるように今調整を進めています。そして、やることに対してしっかりと理解した上で業務に臨める環境を作っていきたいと考えています。
また、一部では在宅環境が合わないという声もあがっており、希望者にはセンター勤務という選択肢を提供できるように動いております。在宅環境でも変わらず成果を出し続けるハイパフォーマーがいる一方で、成果が出しづらくなったローパフォーマーもいました。ローパフォーマーで苦戦している方の多くがセンター勤務を希望している傾向が出てきているため、それぞれに合った環境を準備できるように進めています。
長期在宅オペレーションを実施する中で必要な和める場の提供
Q：そのほかにも楽しみをモチーフにした活動も行われていると伺ったのですが、いかがでしょうか。
現場の管理者から提案を頂いて、朝礼で管理者が最近あった出来事やプチ自慢を話す場を設けたり、オンラインのクイズ大会を実施したり、在宅勤務でのごはんを紹介する投稿サイトで交流したりと、少しでもオペレーターが和める場を作れるように楽しみをモチーフにした活動も少しずつ始めています。
長期で在宅オペレーションを進める上で、オペレーターの方々が気持ちをリフレッシュできる場所も作ることで、モチベーションも保ちながら業務に取り組みやすくなるのではと考えています。
これからも改善を重ねていき、在宅オペレーションで自立心をもって、しっかりと成果を出せる環境作りに尽力してきたいと思います！
編集後記
オンとオフの二方向でのコミュニケーションを最大限に活用されている印象を受けました。
1on1ミーティングやメンター制度でのオンのコミュニケーションがある一方で、在宅でのおうちごはんを紹介するオフでのコミュニケーションの場もあり、双方向からオペレーターの方がモチベーションを高めて業務に取り組める環境を作っていくお話から、家族に近いチームの関係性が出来上がりつつあるのでは感じました。（業務改善ノート編集部：安田（恵））
株式会社TMJでは、アウトバウンド業務を軸としたインサイドセールス支援サービスを提供しています。インサイドセールスの導入から実際の運用まで実行します。ご検討の際は、ぜひご相談ください。詳しくは、＜こちら＞。
※株式会社TMJではクライアントと協議の上、一部で在宅勤務を実施しております。
