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大手クレジットカード会社 様
カスタマーサポート主導でお客様の声を全社的な改善活動に活用できる仕組みを構築
カスタマーセンターに集まるVOC（Voice of customer）が全社的に有効活用できておらず、改善を模索されている中でTMJがセンターの運営を受託。センターからVOCを改善活動へ主導する仕組みを設計しました。データ収集から、分析・共有・改善までの一連の流れをリアルタイムに行い、全社の『お客様志向』『情報感度』の向上に大きく貢献しました。
課題
- カスタマーセンターに集まる『お客様の声』の重要性は認識しているが、主導する部門が不在
- ”収集””分類””共有”の仕分けルールや基準が不統一。
カスタマーサポートから共有を受け取った側はその意図が明確でないため改善にまで至らず
提案
カスタマーセンター発でVOC活用活動を促進するための提案をしました。
- 収集
－カスタマーセンターの応対履歴に蓄積されるデータ分類や定義・記録の仕方など明確なルール化と運用実施 - 共有
－VOCのリアルタイムに共有・情報還流するシステムと改善を促進する仕組みつくりを他部門（企画部門）と協働
－VOCを全社に共有・展開できるシステムの要件定義～選定～導入～運用までをサポート
－経営層・全社関係部署を主導する委員会の実務面をサポート - 分析～改善
－分析専門担当者の配置により”改善部門に役立つ情報”として発信する運用
－定量的な分析レポートを定期的に作成し定言と共に委員会へ報告
－『お客様のご要望』なのか、『オペレーターの所感』なのかの区別、お客様からの『こうして欲しい』という対策に繋がるヒントなど、改善する側に立った情報収集・分析を実施
－委員会内で”改善の方向性”や”改善効果の検証”などを統括。『お客様の声』の共有しっぱなし、改善しっぱなしを防止。しっかりとした、継続的なPDCAを実現
成果
- 『お客様の声』の全社的な情報還流に向けた体系的な仕組み化によりPDCAが継続
- リアルタイムに展開・共有するシステムにより各部門の『お客様志向』が大幅に進展
- コンタクトセンターの応対品質改善に留まらず、Webやサービス、他の様々な部門の業務改善に派生。社内の活性化にも大きく貢献
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