三井不動産リアルティ株式会社
シェアリング事業本部 シェアビジネス営業部 カスタマーサービスグループ
グループ長　石山　勤 様
既存会員領域担当　豊田　一徳 様
新規会員領域担当　佐々木　明日香 様

──カレコ・カーシェアリングクラブにおけるカレコ・サポートセンターの位置づけと業務内容を教えてください。

石山様：カレコ・カーシェアリングクラブはスマホで完結する非対面サービスです。会員様と対面する機会がないので、何かお困りごとが生じた際にご連絡をいただく重要な窓口と位置付けています。

窓口は、会員用と入会希望のお客様用に分かれていて、会員用窓口では、アプリの操作方法や車両の利用方法に関する問い合わせ対応、車両の傷や汚れ、忘れ物の報告受付、事故対応を行っています。会員・入会希望のお客様だけではなく、定期点検先からの一次受付といったことまで、幅広い業務に対応しています。入会用窓口では、入会に関する問い合わせ対応と入会審査および登録業務を行っています。
また、ステーション近隣にお住まいの方から寄せられるお問い合わせなどにも対応しています。

──カレコ・サポートセンターをTMJに委託された経緯をお聞かせいただけますでしょうか。

石山様：カレコ・カーシェアリングクラブの導入期においては、増車や車種の拡充にサービスメニューの試行など、サービス向上を目的とした施策を行うことに手一杯で、サポートセンターの業務整理がうまく進められていない状況でした。

このような状況の中、マニュアル整備とスピーディーな業務改善の必要性が高まっていたのです。そんなとき、提携先の株式会社NTTドコモ様からTMJを勧められたことが委託のきっかけとなりました。カーシェアリングサービスでの業務経験があることが、委託先を決定する上で大きな安心材料になりました。

カレコ・サポートセンターを立ち上げるにあたっては、数多くのコンタクトセンターを立ち上げ、運営してきたTMJにリードしていただきました。全体のプロジェクト設計からスケジュールの進捗管理、業務知見を活かしたマニュアル類の作成など、全体を通してリードしていただいたので、通常業務が滞ることなくスムーズに立ち上げることができました。

──TMJがカレコ・サポートセンターの運用に携わってから約1年半が経ちました。TMJの仕事ぶりはいかがでしょうか。

石山様：TMJにより、新しい風が吹き込まれました。業務が整理され、マニュアル整備が進んだことで、サポートセンターの業務品質が安定した現在は、安定稼働を第一に、応対品質の向上やBCP対応などを重視したセンター運用に努めているところです。

──カレコ・カーシェアリングクラブの今後の展開をお聞かせください。

石山様：お陰様でカレコ・カーシェアリングクラブの設置車両数は5,000台を超えました。運転する楽しさを実感していただくためにも、多様な車種を取り揃えるだけではなく、新たなインフラとしての価値を提供するために、MaaSにも取り組んでいます。クルマを取り巻く社会環境が変化し続ける中で、新しい生活様式にマッチしたカレコ・カーシェアリングクラブを今後も積極的に伸ばしていきたいと考えています。

安定したサービスを意識しながら、生産性を高めつつ、さらには応対品質を向上することで、顧客満足度を高めていきたいと考えています。これを実現するためにも、TMJには大いに期待しているところです。

──具体的には、どのようなことを期待されていらっしゃいますか。

石山様：カレコ・サポートセンターは、会員様と直接会話できる機会が多いので、お客様がお困りの際は、現場の温度感を察知してお客様に寄り添った対応をしていただけると、より良いと思っています。

ご利用前にお電話をいただいた際は、「お気をつけていってらっしゃいませ」など、お客様を気遣うひと言を添える等、おせっかいをたくさん焼いていただけたらと思います。

豊田様：これからも、多様な車種や新しいサービスを展開していく中で、お客様からの声をいち早くサービスに反映していくことが、顧客満足度を高めていくことになると思います。

これまでも、顧客対応からのVOC、VOEを我々にいただいておりますが、今後もお客様の声と真摯に向き合い、継続していただきたいと思っています。