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ＪＦＲカード株式会社
東京オフィス 加盟店事業部 加盟店業務担当マネージャー 三谷 一美様
東京オフィス 加盟店事業部 加盟店業務担当 荒井 さやか様
事業拡大に伴い、業務委託を決意
東京オフィス 加盟店事業部
加盟店業務担当 荒井 さやか様
──ご委託いただいている業務の概要をお聞かせいただけますでしょうか？
ＪＦＲカード株式会社 荒井 さやか様（以下、荒井様）：2019年7月にVISA・Mastercardのプリンシパル・ライセンスを取得して、アクワイアリングの業務を立ち上げました。業務拡大に伴う、オーソリデスクおよび、加盟店デスクの運営と、加盟店登録業務の3つをメインにお願いしています。
オーソリデスクでは売上関連の問い合わせ受付・承認番号の取得、加盟店デスクでは加盟店からの問い合わせ全般の受付、加盟店登録業務ではカード会社やペイメントプロバイダーへの加盟店登録手続きに関する業務全般をお任せしています。
──委託に至った経緯として、どのようなことがありましたか？
荒井様：ＪＦＲカードは、大丸・松坂屋を加盟店とするクレジットカードとしてスタートしましたが、近年はＪＦＲグループの商業施設の周辺店舗を中心としたエリアへの来街者拡大や、加盟店間の相互送客を実現していきたいという思いがありました。事業を拡大するには、マンパワーの強化が必要です。加盟店が増えると自前の体制ではカバーできない時間帯が出てきますし、オーソリデスクでは24時間・365日の対応が必要ですが自前で用意するのは難しいという理由で、業務委託に踏み切りました。
東京オフィス 加盟店事業部
加盟店業務担当マネージャー 三谷 一美様
ＪＦＲカード株式会社 三谷 一美様（以下、三谷様）： VISA・Mastercardのプリンシパル・ライセンスを取得したことで、自社でできる業務が増えたわけですが、これは同時に自社でやらなければいけない業務が増えたのです。自社で各デスクの運営をしたほうが、ノウハウも蓄積できるのですが、事業規模からこれまで最小限の人数で運営してきましたので、クレジットカード関連業務のノウハウを持つ会社と協業するという選択肢もあるのでは、と考えたわけです。
委託先の選定にあたっては、3つの業務（オーソリデスクの運営・加盟店デスクの運営と・加盟店登録業務）と相性が良いと思われる、コールセンター業務もしくはBPOに長けた会社がいいと考えました。
事業を立ち上げたばかりで不安が大きい中での選定の決め手とは
──TMJを選んでいただいた決め手はどのようなところだったのでしょうか？
荒井様：加盟店向け窓口の中でも、特にオーソリデスクは24時間365日対応の窓口です。これに対応できる体制を構築できること、クレジットカード会社での業務実績があったこと、そして、コスト面です。私たちが自前で業務を行うよりも低コストで、かつ高いパフォーマンスが出せると判断しました。
三谷様：事業を拡大するにあたっては未知の部分もあり、実際に運営を開始してから当初の仕様とは異なる部分が出てくることもあるのではないかと危惧していましたが、フレキシブルに対応していただけるとおっしゃっていただけたのは心強かったですね。TMJとならWin-Winの関係が築けるのではないかと感じました。
──重要な業務を委託されるにあたって懸念されたことはありましたか？
荒井様：事業を立ち上げたばかりで、私たち自身にもわからないことがありましたし、業務委託をするにあたり初めて行う作業もありました。どのように業務を組み立て、伝えたらいいか悩みましたが、「御社に必要なサービスを一緒に作っていきます！」という頼もしい言葉に支えられました。
不確定事項が多い中でもフレキシブルに対応
──立ち上げはいかがでしたか？
荒井様：これは弊社側の事情なのですが、業務を構築しながら伝えていかなければいけないところが大変でした。立ち上げ期間が2か月と短く、時間に制約がある中で、週次のミーティングでお伝えすることをまとめ、細かいニュアンスを伝えることに苦労しました。
──立ち上げにあたりご苦労された中で、TMJがお役に立てたことはありましたか？
荒井様：業務が流動的で、粗削りの業務を少しずつ洗練させていく形で進めていたのですが、週次で発生する変更にもフレキシブルに対応していただきました。
2021年3月末に委託契約を締結した後、詳細を詰めていく中で順次新しいことが決まっていくという状況でした。これにもしっかりついてきてくださったので、とても感謝しています。
私たちの業務に合ったサービスを一から設計してくださった点も含めて、期待を上回る対応をしていただきました。
自分たちでは気付かない視点から業務改善を提案
──オーソリデスク、加盟店デスクの運用開始から約3か月、加盟店登録業務の開始から約2か月が経過しました（取材時点）。現在の運用状況をどのように見ていらっしゃいますか？
荒井様：私たちにとっても未経験である案件がエスカレーションされてくることがあるのですが、そのような時にはTMJが矢面に立って対応してくださるので、助かっています。
週次・月次の報告では、重要な数字や、数字の読み方を教えてくださるので、コールセンターの委託が初めての私たちでも状況を把握することができています。
また、私たちが気づかない視点から、システムの仕様変更を含めた業務の改善提案をしてくださるところもいいと思っています。
三谷様：そうですね。業務をスムーズに、かつミスなく進めるための提案はもちろんのこと、コールセンターの中だけでは解決できないところにまで踏み込んだ助言をいただいています。業務をより良くしていこうというモチベーションと行動力が、私たちの安心感につながっているのではないでしょうか。定例業務や定型業務は全面的にお任せして、われわれは非定型的な業務などの本来業務に集中できる環境が整いつつあると感じています。
百貨店に受け継がれる手厚いサービスの体現と確実性を重視
──改めまして、アクワイアリング業務においては、どのようなことを大切にされていますか。
三谷様：加盟店の視点に立ってお話ししますと、加盟店窓口の応対品質がブレないこと、そして安心感のあることを重視しています。さらに、確実性と言いますか、スケジュール通りに加盟店の利用を開始することも大切です。
また、業務委託しているとは言え、加盟店にとって加盟店デスクやオーソリデスクといった窓口はＪＦＲカードの顔として認識されますから、百貨店に受け継がれる手厚いサービスをしてくれるイメージが応対を通じて伝えることも大切にしています。
荒井様：加盟店デスクもオーソリデスクもカードホルダー（お客様）と直接お話しする機会はないのですが、お客様に安心してカードを使っていただけるような環境を整えたいと考えています。確実性はもちろんのこと、お客様の大事な情報をお預かりしているという意味で、ミスなく、ご迷惑をおかけすることのないようにしなければいけないと思っています。
──TMJにご期待いただいている部分について教えてください。
荒井様：委託している各デスクは弊社から離れたところにあり、コロナ禍ということで実際に見に行けないために不安に感じることがあるのも事実です。けれど、その不安を解消するような対応をスーパーバイザー（以下、SV）がしてくださるので、そのSVのスキルをオペレーターに伝授し、通常の業務に反映することができれば、もっと素晴らしいデスクになるのではないかと期待しています。
また、オーソリデスクに比べ、加盟店デスクでの対応と加盟店登録の業務が複雑で、難易度が高いです。特に、加盟店登録業務は、登録完了までに約1か月を要します。加盟店関連業務においては、オペレーター一人ひとりに加盟店対応の前提となる業務知識が必要となるのですが、そこは人ですから知識レベルや業務の習熟度が異なります。TMJの教育ノウハウを活かして、習熟度を引き上げていただければと思っています。
コミュニケーションを大切にさまざまな業務を一緒に構築していきたい
──最後にオーソリデスク、加盟店デスク、加盟店登録業務の今後の展望をお聞かせください。
三谷様：現在、発生している業務量は当初の予定の3割程度です。今後、周辺店舗への働きかけをより活発に行っていく計画ですので、新しい業務が増えると思います。
荒井様：2021年の6月にデスクが立ち上がったばかりで、これから新たにお願いする業務もありますので、まだしばらくは立ち上げのような雰囲気が続きます。限られたリソースではあるのですが、コミュニケーションを図りながら、さまざまな業務をTMJと一緒に構築していきたいと思っています。
──ありがとうございます。弊社もＪＦＲカード様のビジネスパートナーとして、自分事ととらえて業務に携わらせていただきたいと考えています。
荒井様：私としましては、TMJの営業も、SVも、一つのチームとして業務にあたってくれていると見ています。私たちが信頼してお願いし、その信頼に応えてくださっているので、今後も密に連携を図りながら問題の芽を小さなうちに摘んでいき、ミスなく業務を行っていきたいと考えています。
三谷様：現場からは遠慮なく日々の気づきを発信してほしいですね。確実なことでなくても雑談レベルでディスカッションできれば、もっと面白いことができるのではないでしょうか。
──何でも話し合って共にビジネスを作っていく関係を築きたいと思っております。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。本日はありがとうございました。
