Q　選定にあたりどのような点をご評価いただいたのでしょうか。

カスタマーサービス部門 契約サービス部長　福田 直美 様（以下、福田様）： この20年で業務規模がどんどん拡大していく中で、事務領域をいつまでも規模に合わせて拡大していくわけにはいきませんでした。また、世の中でも BPO （ビジネスプロセスアウトソーシング）の活用が進んでおり、当社としてもBPOの検討を進めてきたという背景がありました。

実は事務のBPO自体、当社としても初めての取り組みでした。コールセンター業務については以前から複数社と提携をしていましたが、事務領域、それも保険の事務におけるBPOでは、これまで自社に経験やノウハウがないため、実績のあるパートナーを探しました。

当社の場合、業務に固定の人員を配置しているため、繁閑調整ができないことに一番の課題を抱えていました。この課題に対し御社からの提案は、従量制課金という形態をとり、鹿児島センターで業務を実施するというものでした。自動車保険は2月から4月にかけて最も事務の業務量が増えるのですが、その繁閑差に合わせ柔軟に人員配置ができ、量が増減しても対応が可能というご提案は当社としても最も期待するところでした。もう一つは、社内でも人員を確保することが年々難しくなっている中、 BPO活用を組み合わせることで、社内のメンバーをより優先度の高い業務に再配置することが可能になることも、狙いの一つでした。

Q　業務の繁閑差にはどのように対応されていたのでしょうか。

福田様： 自動車保険の事務は、2月から4月にかけ繁忙期となり、業務量が跳ね上がります。社内だけで運営している時は、その差を残業や休日出勤といった対応で補うことで、運営していました。事務処理が遅くなると、お客様への契約書類発送などが遅れることになってしまうため、お客様に影響しないよう業務を滞留させず、コンスタントに処理していくことが重要です。ですから、委託にあたっても、繁閑差を吸収し安定的に稼働できることが一番重視したポイントでした。

 齋藤様：もう一つには、業務の繁閑対応を考える際、基本的にはスキルをマルチ化して業務負荷を平準化する必要があると考えています。従来、社内に業務マニュアルや手順書はあったものの、保険業務を熟知した社員向けのものになっていて、わかる人が利用する前提で作られているようなところがありました。ですが、本来は、スキルを共有しやすい、他のスキルも学びやすい、新人スタッフでも標準的に遂行できる、そういった環境を作らなければならないと感じていました。

Q　事務業務全体のマニュアル化、標準化も重視されたポイントだったのですね。

齋藤様：実は、当社の社内ではよしと思っているマニュアルが、委託後に鹿児島（TMJ鹿児島センター）で実際に一からやってみるとその通りにできない、手戻りが発生するということを経験しました。その時にあらためて、標準化の難しさを実感しました。

福田様：私たちは一定の知識がある上で利用していた手順書で、保険業務が初めてで用語も分からない方に向けた内容ではなかったということですね。元々のマニュアルは、言語化しづらい行間の部分も多くあったのですが、委託時に洗い出して不足している部分をどんどん補強していきました。領域ごとに一つずつクリアし、今では質問にはすべて記述で回答できるようにマニュアルを整備し、標準化が進んでいます。

齋藤様：現在はマニュアルの改善がいったん完了し、さらにスキルのマルチ化も進んでいます。それぞれの業務の繁閑に合わせた対応もできていることを含めて、委託した当初の目的が随分達成できてきているのではないかと思っています。

Q　委託業務について、運営面で特に大切にされていることはありますか。

川上様：今回対象となった自動車保険の事務業務では、やはり「正確かつ確実」であることに主眼を置いています。数社にご提案いただいた中で実現性が高く、現実味を感じられたのが御社のプランであり、その仕組みを一つひとつ誠実に、共に創り上げていく姿勢に共感を持ちました。

また、自動車保険における2月から４月にかけての繁忙時期の業務を、外部の有効な資源を活用させていただくことで、一定の安定した品質で確実に運営することができるという構想を描いていただいた部分に期待し、御社にサポートをお願いしました。

川上様：いま振り返ってみれば、当社の中の標準化にまだまだ課題があったことが判ったので、今後に活かせる経験だったかと思います。
もう一つ例を挙げますと、自動車保険の事務業務では気をつけるべき勘所というのがありますが、処理だけをしていくと、その勘所への注意が薄れていく傾向があります。現場の管理者層だけではなくオペレータも含めて、業務の全体や勘所を知り、理解・浸透いただく必要があったと思います。全体を把握した上で、その中における委託領域の業務を確実に理解することが必要でしたね。

西川様：最初は一部業務の委託からスタートし、その後、委託範囲を徐々に広げていきましたが、順次拡大をすることにより、徐々に知見も高まり、委託までの標準化の準備が手際よくできるようになりました。また、よりスムーズに伝えられるよう、前提知識として業務の背景など全体を説明し理解いただくことも、心がけるようにしていきました。

濵﨑様：私は業務の委託が一定進んだ途中から、業務運営に加わりました。
業務委託当初ほかの人が苦労されたことなどを踏まえ、マニュアルやルール決めについて時間を割いて対応をしていったので、スムーズな取り組みができ、そのあとの稼働率も順調に伸ばせていけたと思っています。

TMJ 藤本：その後、TMJでも昨年度から委託いただいた業務のマルチ化に挑戦しています。委託いただいた業務はいくつかのカテゴリに分かれており、業務の繁忙が少しずれているため、各チームが連携し、繁忙に合わせて相互に応援しあう形で、業務を行っています。各業務の難易度は、それなりにありますが、対応している現場の皆は新しい業務に意欲的に取り組んでいただいており、マルチ化が実現できてきています。