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大手損害保険会社 様
損害保険の契約事務マニュアルの標準化、専門知識不要の手順書と定期更新サイクルを実現
クライアント企業の契約事務カスタマーセンターでは、マニュアルの整備・更新において、担当者ごとに作成方法が属人化しており、更新の際もルールが不明確という問題を抱えていました。そのためにマニュアルの作成・更新には想定以上の工数がかかり、担当者の負荷が大きくなっていました。
そこでTMJは、標準化に向けたマニュアルの統一フォーマット（型）を作成してご提供。メンテナンスのサイクル・ルールの策定、内容の粒度・鮮度・分かりやすさ・網羅性を統一したマニュアル作成をご支援しました。その結果、社内の業務見える化や、担当者の工数削減などに貢献しました。
課題
- 属人化の解消（社内で共通の統一された業務マニュアルの「型」がなく、属人化している）
- マニュアルの定期的な更新・ルール化（更新に時間がかかったり、更新されないまま放置されたりしている）
- 誰にでもわかるマニュアル運用（保険の専門知識を前提とした説明になっており、知識がない人に理解できない内容になっている）
提案
TMJからは次の提案を行いました。
1. TMJがマニュアルの「型」の提供と作業を担い、クライアントはシナリオ整理・知識面とコアな部分をメインで担い、共同でマニュアルを全面整備
2. 業務の全体像を理解し、つながりや網羅性を重視して必要なマニュアル・手順書の洗い出しを実施
3. 人による作成のバラつきや抜け漏れを防ぐために、業務シナリオ・フローからの一連の流れで再構成し、個別業務ごとに独立したマニュアル類が作成されることを防止
4. 内容の粒度・鮮度・わかりやすさ・網羅性の観点から情報を整理しマニュアル・手順書へ反映
5. マニュアル更新後も担当者を配置し、定期的な管理・メンテナンスを実施
成果
- 中身が見えづらくブラックボックス化していた業務をマニュアルとして整備することで、マネジメント視点での業務の見える化が実現
- 保険の専門知識を持ち合わせていない人向けに作成することで、育成負荷を軽減
- 担当者の配置により継続的な管理とメンテナンス体制が実現し、マニュアルの重要性に関する社内認知も向上
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