セコム医療システム株式会社
ソリューション本部　新規事業準備室　室長　澤木 正典 様
ソリューション本部　プロフェッショナルサポート室　チーフ　井村 綾伸 様

──TMJに委託している業務の概要をお聞かせください。

井村様：当社が医療機関向けに販売しているクラウド型電子カルテシステム「セコムOWEL」のサポート業務を委託しています。もともと自社のプロフェッショナルサポートチームが「セコムOWEL」を含む各種電子カルテシステムのサポートを実施していましたが、2020年からその業務の一部を委託しています。

──委託前はどのような課題があったのでしょうか。

井村様：電子カルテシステムの販売数が順調に推移し、ユーザーの増加に比例して問い合わせ件数も増えていました。加えて、レセプトの締め日である月末から10日までは問い合わせが特に集中します。さらに年間で見ると、年度替わりの時期や2年に1度の診療報酬改定が行われる2～3月には問い合わせが2倍ほどに増加します。そのため、問い合わせの繁忙対策をしたくても、日々の対応に追われて施策を打てない、自社で人員を確保することも難しい、という状況にありました。 

──問い合わせの増加と人員確保に課題を持たれていたのですね。 

井村様：はい。電話をとってもとっても、「電話がつながらない」というお叱りをいただき、チーム内の雰囲気もピリピリしていました。気持ちの余裕もなくなって、限界に近い状況でしたね。委託を検討しご提案を受けるなかで、TMJにお願いすればこの状況を打破し、ユーザーもサポートチームも笑顔になれるサポート体制を作れるのではないかと考えました。 

──委託開始から３年になりますが、サポートにおいて重視していることはありますか？

井村様：「セコムOWEL」のユーザーは、医師、看護師、医療事務の方など幅広く、テクニカルサポートから医療事務に関することまで問い合わせ内容が多岐にわたります。そのため、どのような問い合わせにも的確な回答ができる対応力を重視しています。 

──対応力とは具体的にどのような能力なのでしょうか。

井村様　電子カルテシステムは、使い方次第で便利と感じるか、感じないかが決まってきます。ですから、「××はできませんか？」というお問い合わせに「できません」と答えてしまったらそれまでです。「××はできませんが、○○はできます」というように、代替案を提案できればシステムの利便性を実感してもらえるので、このような提案型の対応をしていただきたいと考えています。
委託開始から3年が経ち、TMJの管理者にはユーザーの使い方を踏まえた上で、最適な使い方を提案できる力が身についています。最近では「こういう提案をしていいですか」と、尋ねられることが増えてきました。こうした連携を密にすることで、ユーザーに提案できる体制を作っていけたらと思っています。 

澤木様：こうした難しい領域にまで足を踏み入れていることは、TMJの頑張りの現れだと見ています。
TMJが電話をとるようになった当初は、ユーザーから対応が変わったと言われることもありましたが、今では助けられている部分がとても大きいです。一次受けでの解決スピードも速くなっています。また、当社からユーザーにご連絡する際も、営業から電話を掛けるより、顔見知りといいますか声見知りのオペレータから電話を掛けた方が、ユーザーも対応いただきやすいようです。 

──業務委託の前後での変化はありますか？

井村様：月次レポートがデジタルで分かるようになりました。以前はアナログで年1回のレポートでしたが今は月次で細かくデータを見ることができています。また、年間の事業計画の立案にも役立っています。
これからはさらにサポートの提案力の部分と、想像力を働かせる部分に期待したいです。ユーザーがなぜそれをしたいのか、というところに踏み込めればユーザー理解が深まり、より適切な対応ができるようになると思うからです。

──今後の挑戦やご期待についてお聞かせください。

澤木様：全国に10万軒のクリニックがあると言われている中で、現在も多くのクリニックに当社の電子カルテシステムをご利用いただいています。今後はさらに年間販売数を増やす計画です。そこで、TMJには対応領域を広げて支援いただきたいと考えています。
もうひとつは、問い合わせ増への対応です。電子カルテシステムの販売増に伴い問い合わせ件数が増えても、人員を拡大せずに対応できる体制の構築を期待しています。 

井村様：体制に関連することでは、一部の人に負担が集中してしまうことのないよう、育成や労務管理をしっかりして、私たちも、TMJも健やかに働ける職場にしていきたいです。
今、TMJと私たちは同じフロアで業務をしていますが、今後、別フロアへ移転する予定があります。エスカレーションや、日々のコミュニケーションにおいて心配もありますが、お互いの自立のためと考えています。ユーザーが増える中で、サポート体制の拡充や応対品質の維持・向上を図り、よりよりサポートを提供していきたいと考えています。引き続き、ご支援をよろしくお願いいたします。 

──これからも御社の販売拡大に合わせて、安心してTMJにお任せいただけるよう取り組んでまいります。
本日はありがとうございました。