SBIいきいき少額短期保険株式会社
経営企画部長　鈴木 邦広　様
業務部長　荻野 英雄　様
業務部 支払グループ課長　鍛治川 亮太　様

──現在、委託いただいている業務の内容を教えてください。

鍛治川 様　私たちが提供しているペット保険の支払業務をお願いしています。具体的には、保険金請求書の受け付け、受付書類の不備確認と不備書類の返送、請求情報のデータ入力です。

──なぜ、業務委託を検討されたのでしょうか。

鈴木 様　業務委託にあたっては、効率化の観点から社員が紙帳票の処理に関わる時間を無くし、コア業務である支払い査定のみに集中する環境を整えることを考えていました。また、都内にある本社では支払い査定のみに業務を集中させることで、人件費の削減も狙っていました。

──委託先を決めるにあたって、どのようなポイントを考慮しましたか。

鈴木 様　委託先の選定を行うにあたり何社かお声がけしたのですが、TMJには3つ、良いところがありました。
1つ目は、「TMJにとってペット保険は未知の領域であり、ご迷惑をおかけすることもあるかもしれませんが、その分しっかり勉強して必ずお役に立てるようにします」と正直におっしゃっていただきつつ、協力体制の提案をくださったことです。
2つ目はロケーションです。東京近郊は交通の便がよく、対面で様々なことを確認できるため効率的に見えるのですが、その分コストがかさみます。その点、鹿児島はコストを抑えられるだけでなく、台風や地震の影響を受けにくいなどBCP観点におけるメリットなど、エビデンスに基づくご提案をいただきました。
3つ目は信頼関係が築けると思えたところです。よくあることとして、他の委託元から請け負った業務との兼ね合いを理由に、「仕様のため対応できません」と言われて当社課題が後回しにされてしまうことがあります。その点、TMJさんは私たちの取り組みや提案に対してしっかり向き合い、一緒に歩んでいただけそうだと感じることができました。

荻野 様　加えて、私たちSBIグループには、新しい技術を積極的に活用してビジネスをより良く発展させていこうとする文化があります。その文化に合っていたことからTMJを選ばせていただきました。

──ペット保険の支払業務を委託するのは初めてと聞いております。委託にあたって懸念などはありませんでしたか。

鈴木 様　最も気になっていたのは、どのようにノウハウを蓄積して業務改善を図り、生産性の向上を実現させていくのかという点でした。正直に初めて受託する業務と聞いていたので、どのレベルまで対応いただけるのかは懸念しておりました。

──実際はいかがでしょうか。

荻野 様　委託を開始したばかりの頃は、私たちが当然と思っていることがTMJにとっては当然でないということがあり、それが原因で認識齟齬が生じるということがありました。これまで意識してやってきたつもりだったのですが、社内において判断の標準化が不十分だったことに気づかされました。現在は、判断基準の明確化や作業フローの整理などが進んだことで、スムーズなやり取りができております。
生産性については、業務フローの自動化をはじめとする業務改善に取り組んでいいただいたことで、大幅な向上がみられました。

──生産性向上の取り組みでは、30分かかっていた業務が16分ほどに短縮されたと聞いています。

鈴木 様　当初は紙ベース、かつすべて人で作業していました。時間を要した上に入力ミスもありました。その後、弊社とTMJさん双方の観点から全体最適を目指して、事務工程の見直しや自動化に取り組んだことで作業時間を短縮し、事務ミスを減らし、生産性を高めていきました。

鍛治川 様　現在、事務ミス率は月ごとの請求件数に対して0.02～0.03％というレベルです。

荻野 様　ペット保険は比較的新しい保険商品なので、私たちも正解を探している最中というのが正直なところです。社内でも定め切れていない部分がある中での委託で、私たちとしても大変でしたので、よくここまでできるようになったと思っています。

──効果についてはいかがでしょうか。

鈴木 様　効果としては、請求に対するリードタイムの短縮が挙げられます。弊社側の事務工程をTMJさんと相互にチェックすることで、ボトルネックがどの工程にあるのかを可視化して改善に取り組んだことで実現しました。この成果により、顧客満足度を高めることができました。
このほか、紙帳票をデータ化することで後続業務が効率化されたり、AI-OCRの補正業務を入れることでSBIグループのAI共通基盤を使って保険金自動査定フローの構築を開始できたりと、効果はさまざまあります。その中でも、最も大きな変化は社員がコア業務に専念できるようになったことです。

──業務の流れを整理するなどコールセンターに入り込んだ改善にご協力いただきました。大変だったことや印象的だったことがあれば教えてください。

鈴木 様　お客さまがペット保険を請求する際には、受診した動物病院の領収書を添付していただいており、前工程としてその領収書をTMJさんがAI-OCRでデータ化し、私たちが査定を行う際に活用しています。
動物病院の領収書は病院毎にフォーマットが異なるため、データ化する際にそれぞれのフォーマットに合わせたアノテーションが必要だということが大きな課題でした。課題解決のため、非定型帳票に定評のあるAIソリューションを提供する企業様にご協力いただくことになり、その際にTMJさんにもご参加いただき、3社合同で知恵を出し合いながらフルスクラッチで開発したことは非常に印象に残っております。
TMJさんにも開発の過程でとてもいい発想のアイデアを出していただき、大成功の開発になったな、と感じています。

荻野 様　全ての提案を受け入れるということは難しいのですが、コールセンター運用のノウハウがあるTMJから、顧客目線の改善提案をいただけるのは、ありがたいことだと思っています。
それから、2023年9月に行った大規模なシステム刷新の際の対応も印象的でした。請求受付業務では、どうしても2～3日分のデータのたまり（残案件）が生じます。システム刷新にあたりデータのたまりをなくすために、TMJは「期日までにすべて入力します！」と言ってくださったんです。そして、実際に入力を完了させてくださったので、とても格好良かったですね。

鈴木 様　頼もしかったですよね。普段はシフト制で人員配置していたところを、フルメンバーで対応してもらうことで宣言した通りにやりきっていただき、予定通りのスケジュールでシステムを刷新することができました。

鍛治川 様　内心ハラハラしていましたが、無事に完了できたときは安堵しました。

鈴木 様　大規模なシステム刷新にシステム障害はつきものですが、大きな混乱もありませんでした。

荻野 様　このときだけでなく、業務委託を始めた頃から大規模なシステム障害やトラブルを起こすことなくやってこられたことは本当によかったと思っています。どのようなこともこまめに相談しながら業務を進めることができているからだと思います。

──業務を委託いただいた前後で感じた変化がありましたら教えてください。

鈴木 様　業務委託をきっかけに社内の暗黙知を形式知にできたことが、私たちにとってよかったところだと思っています。昔から「基準化」「見える化」ということは口を酸っぱくして言ってきたのですが、どうしてもできていない部分がありました。例えば「不備」といってもどのような状態を差すのか、チェックリストで誰でも判断できるような状態にしておこうと。そうした取り組みが定着してきたと感じています。

荻野 様　それに関連して、「普通こうでしょ」とか「当たり前でしょ」といった認識を少しずつ是正していき、コミュニケーションの方法を考えるようになったことも、変化のひとつです。社内のメンバーが相手の立場にたって、言葉を選ぶようになっていると感じます。

──委託業務及び関連業務における展望をお聞かせください。

荻野 様　お客さまが支払う保険料は、保険金をどれくらい支払う可能性があるかという「純保険料」と、契約の維持や事務コスト等の「付加保険料」で構成されています。私たちはSBIグループの基盤と知見を結集し、AIなど最新のテクノロジーを活用して、人は人にしかできない業務を担うことによって付加保険料を下げ、お客さまが安い保険料で同じ補償を買うことができるようになることを目指しています。

鈴木 様　生産性向上の取り組みによってローコストオペレーションを実現し、付加保険料をいかに減らすかということがSBIグループの存在意義だと思っています。TMJとの取り組みは、最新の技術を使ってそれを実現していくという、SBIグループらしい動きをしていると言えます。

荻野 様　業務委託も3年目を迎え、安定した運用ができるようになりました。TMJは、かゆいところに手が届く唯一無二の存在になっています。信頼関係を築き、安定的に、高い品質で納品していただいているので、これからもこの調子で業務にあたってほしいと思っています。

──ぜひ、これからもお手伝いさせてください。本日はありがとうございました。