SBI VCトレード株式会社
顧客管理部長　金森 秀樹 様
顧客管理部マネージャー　小林 加奈 様

──委託業務の概要を教えてください。

金森様：ビットコインやXRP、イーサリアム、カルダノ、ドージコイン、ソラナなど全20銘柄の暗号資産取引が可能な口座開設審査業務や住所変更手続きに関わる業務を委託しております。

──ご説明いただいた業務を委託するに至った経緯を教えてください。

金森様：関連業務におけるコスト削減について相談をしていたところ、TMJからeKYCシステム「TRUSTDOCK」の導入とeKYC関連業務に特化したセンターの活用に関する提案をもらいました。複数のセキュリティ対策で安全性を担保しつつ、地方に拠点を構えることでコスト削減が叶うというのが魅力でした。
従来であれば、顧客サポート業務のみ委託する予定でしたが、品質を保ちつつコスト削減ができるという点に期待をして本業務についても委託を決めました。委託を決めてから立ち上げまではかなり短いスパンでしたね。

──短期間での立ち上げが必要だったのですね。大変なことはありませんでしたか。

小林様：社内承認をとってから実際に業務を開始するまでの期間は実質２か月程度だったかと思います。同タイミングにTRUSTDOCKの導入によるシステム改修が必要でしたので、センターの皆さんには研修やマテリアル類の整備など多岐にわたる準備を並行して行っていただくことになりました。
短期間での立ち上げになってしまいましたが、トラブルもなく非常にスムーズに業務を開始させることができた印象です。

──実際に運用が開始されましたが、現状をどのように評価いただいておりますでしょうか。

金森様：センターの稼働が始まってすぐに、正確性と対応スピードの速さを実感しました。コストの削減はもちろん期待していたところではありますが、この品質の高さは想定していた以上でした。

小林様：何かあった時も勝手に判断せず積極的にこちらに質問してもらえたり、ときには改善の提案をしてもらえたり、非常に助かっています。その質問や提案によって気づかされることも多く、実際に業務やサービスの改善に役立てています。

──具体的にセンターからどのような提案がありましたでしょうか？

小林様：例えば、口座開設の際にお客様向けのご案内に使っていた古い定型文に関してご提案いただきました。業務を始めた初期から使っていた定型文でして、見直す機会がなかったのですが、お客様にとって分かりにくい表現になっていると指摘されました。そのうえで、より分かりやすい表現に直した改善案をご提示いただきました。
また、センターの研修を見学する機会があり、その際も関連業務の細かいところまで確認して、担当者一人ひとりが意見を出し合いより良い運用方法を検討している様子を見かけました。さらに、決定事項をオペレーター全員に周知徹底している。その、丁寧に業務に向き合う姿勢に感心しました。
このように私たちでは発見できなかった気づきや提案をいただくことが、顧客の利便性向上につながっていると感じます。TMJにお願いして良かったと私たちが感じる理由の一つですね。

──業務を委託いただいた前後で感じた変化や効果などはありますでしょうか。

金森様：特に変化があったのは、「不備率低下」と「口座開設の所要時間の短縮」でしょうか。この成果は取締役会などで報告されており、グループ会社も興味を持っています。

──不備率はどの程度の改善があったのでしょうか。

金森様：従来の不備率が18％程度、口座開設率が75%前後であったのに対して、2023年7月で不備率14.5％、開設率85％、8月で不備率16%、開設率83%と、大幅な不備率の低下と高い口座開設率を実現しています。法律に準拠しつつ審査基準を最適かつ明確にできたことが大きな要因だと考えています。

──口座開設の所要時間についてはどの程度短縮されたのでしょうか。

金森様：委託以前だと1件当たり10分程度かかっていた開設業務が、委託以後では3～4分まで時間短縮されました。
口座開設の申請は週末に集中します。委託以前ですと、週末に申請された分の口座開設審査業務は月曜の朝から対応を始めて水曜ないしは木曜ぐらいまでかかっていましたが、TMJに委託してからは月曜日中に完了するようになりました。
これまでは申請から最短で翌営業日に口座開設ができるとアナウンスしておりましたが、この所要時間の短縮をきっかけに「最短当日に口座開設」という案内に変更することになりました。

小林様：これらの結果については、業務委託の際にセットで導入したTRUSTDOCKのシステムによる影響も大いにあると考えております。TRUSTDOCKのシステム導入により身分証の撮影やセルフィの精度が上がって不鮮明な画像のアップロードが減り、確認用の画面でチェックポイントや基準が分かりやすく表示されるので判断に悩む時間を削減できていると思います。

──「不備率の低下」や「口座開設の所要時間の短縮」によって、何か効果や反応はありましたか。

金森様：お客様の購買意欲が高いうちに口座開設ができるというのは、大きな価値があります。暗号資産取引の特性上、お客様の多くが「すぐに買いたい」という気持ちで申請されます。そうなると、できるだけ早く口座開設ができるサービスが選ばれるわけです。競合との差別化に役立っていると言えます。

小林様：あとは、再申請の数が増えましたよね。この結果は、お客様の熱が冷めないうちに不備の連絡ができていることが要因だと考えています。申請から日を空けて連絡しても、忘れてしまっていたり、面倒になってしまったりして再申請につながらないというケースが少なくないと思うんです。口座開設数の増加につながっていることは間違いありません。

──お役に立てているようで、安心いたしました。今後、委託業務及び関連業務において展望などはございますか。

金森様：本業務においては、日々、センターの皆さんが自発的に改善活動をしてくださっていると報告を受けております。引き続き連携をとりつつ、ご対応いただきたいです。
また、他業務についても内容を精査して、委託の範囲を広げる方法を共に検討していきたいと考えています。

──これからもSBI VCトレード様の顧客拡大と業務の効率化に貢献できるよう、日々の業務に励んでまいります。本日はありがとうございました。