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導入事例

大手通信教育会社 様

IVRとSMSを有効活用し、繁忙期のセンター負荷を大幅軽減

カスタマーサポート業務を行うセンターにおいて、入電の繁閑差が激しく、繁忙期はコールがあふれ顧客満足度が一時的に低下することが課題となっていました。コスト面からオペレータを充足するのは難しく、コールセンター拠点のブースキャパシティも不足していました。コストを抑えつつ入電対応の効率化を図ることが重要とされる中で、複数の選択肢の中から最もコストパフォーマンスの良い自動音声応答(IVR)とSMSを組み合わせて、お客様の自己解決を促進。オペレーターへの入電数を削減し繁閑差を縮め、対応コストを抑えることに成功しました。

課題
  • 入電の繁閑差(月別で最大2.5倍、日別で最大5倍)を縮めたい
  • 採用環境が厳しく、オペレーターの充足が難しい
  • 入電増に対し新人育成が追いつかず、品質が低下
  • コールセンター拠点のブースキャパシティの不足
提案

オペレーターの充足に替わる、安価で早期導入可能なサービスを提案しました。

  1. 入電予測精度を最適化ツール+人の組合せで向上
    -環境の異なる6業務を対象に最適化ツールを導入
    -これまでとの違いの把握や、人による補正などを加え精度を安定・向上させる
  2. 問合せ種別・入電傾向分析に応じたIVRガイダンス設定
    -Webサイトへ誘導することで自己解決が図れる問合せ種別を入電傾向から特定
    -IVRガイダンスの分岐を少なく、簡潔に誘導できるよう設計
  3. 抵抗感が少なく開封率の良い、SMSから関連Webサイトへの誘導
    -簡潔に手続きが完了するWebサイトへのリンク付きのSMSを送信するという案内で誘導を促進
    -Webサイト側でスマートフォンでも簡潔に完了できるサイトを準備
  4. 問合せ傾向に応じたガイダンスメンテナンス
    -問合せ傾向、繁忙期に集中する問合せ群はある程度の絞込みが可能。問合せシーズンにあわせて、ガイダンスやWebページを更新するため、自己解決率・入電傾向の分析を継続

成果

  • 全体呼量の10%をIVRへ誘導成功。そのうち、Webへの誘導により自己解決を図れた入電割合が48%
  • サービス導入により、1件あたりの対応コストを電話対応に比べて70%削減
  • 繁閑差による負担を改善

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