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大手マンションディベロッパー 様
SMSを効果的に組み合わせ、運営コスト削減と未入金解消の両立を実現
マンション住民からの問合せ・設備修理受付等のサポート窓口業務を行うセンターでは、住民の様々な問合せや修理受付・要望に迅速に応え高い顧客満足度を実現することがミッションです。コストを抑えながらも管理費の回収率を改善させクライアント収益性に貢献することも大切なミッションでした。そこで、電話によるアプローチの前後にSMSを活用。シーンや時間帯など様々な要素を変動させながら、接触率・回収率の上がる運用を見つけ出し、安定的な効果を創出させました。バランスの良い運用で、未入金金額を低減させました。
課題
- 見慣れない電話番号からの着信が嫌厭される環境
- センター運営時間や架電タイミングなどの時間的な制約、様々な業務との稼働・バランスをとりたい
- 「つい引き落とし口座の残高を確認忘れてしまったお客様」や「長期にわたる未入金のお客様」など状況を踏まえ、最適なアプローチを設計したい
提案
お客様の状況を考慮しながら、アプローチ効果を引き出せる運用を提案しました。
- 未入金に至るケース・お客様環境の分析を踏まえ、シーン別の案内文や、架電の前・後や
時間帯など配信タイミングを細分化 - SMSの着信による抵抗感などを避けるために、管理組合の方への説明・周知の徹底とスモールスタートから段階的な拡大を行うなどのきめ細かく配慮
- SMSと電話によるアプローチ割合や時間帯などの組合せと、未入金金額の減少割合などを分析し、効果を最大化できる運用に精緻化
成果
- 1件当たりの処理コストを9.6%圧縮、未入金金額の3.5%低減の両方を実現
- 電話によるコンタクトとSMSとがそれぞれの特性、シーンにマッチしたことで、バランスの良い運用設計になり顧客満足度を最大化
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