大阪ガス株式会社
リビング事業部　開発推進部　コンタクトセンターチーム
内田 聡 様、原田 江美 様

株式会社TMJ　大阪ガス様FAQ専任担当　樋口 剛嗣

—— お客さまに選ばれ続けるためにリビング事業部 開発推進部では、どのようなことに取り組んでいらっしゃいますか。

内田様：リビング事業部 開発推進部が運営・管理を担っているコンタクトセンターには、電話による受付業務がベースにあります。そのため、これまでは「電話のつながりやすさ」や「応対品質」を追求してきましたが、自由化を受けて新たなミッションが課せられたと認識しています。
そのミッションとは、デジタル技術を活用した顧客接点をいかに作り、どのようにコミュニケーションを図っていくかということです。
昨今、デジタル化が進んだことで、知りたいことはインターネットで検索して調べる、コミュニケーションはSNSやチャットでするという人が増えてきました。言い換えれば、電話によるコミュニケーションを敬遠する人や、必要としない人が増えているということです。
こうした背景から、自由化以降もお客さまに選ばれ続けるためには電話以外のコンタクトチャネルを充実させることが急務となったのです。

—— FAQの改善は、どのようなことから取り組まれましたか。

原田様： 2017年12月にトライアルを行い、2018年4月より本格的に取り組みをスタートしました。
取り組み初年度は新システムの導入はしないと宣言し、現行のシステムを利用してできることを行いました。
素人目線ですと、コンテンツ改善から取り掛かってしまうところですが、TMJの持つ他社事例やFAQ改善の進め方などあらゆる情報に基づき、アセスメントの実施、改善サイクル手順書やFAQ作成・更新ガイドラインの作成、そして目標KPIの設定という基盤整備から順を追って取り組むことができました。

TMJ樋口： TMJでは、大阪ガス様、コンタクトセンターを運営する関西ビジネスインフォメーション様、そしてTMJの3社で必要な情報を整理・調整しながら、基盤整備、定例報告会での改善ノウハウ共有、主要KPIに基づくFAQ改善までをトータルで支援させていただいております。
改善活動の羅針盤となるFAQ作成・更新ガイドラインの作成にあたっては、FAQ全体に統一感を持たせるとともに、FAQ制作や更新作業を効率的に行えることを目的に、FAQ作成時の基本方針を定めました。

—— 1年目の取り組みで達成された成果について教えてください。

原田様： 先ほどの更新FAQの公開スピードが速くなったことのほかに、数値の改善が実現しました。初年度に設定したKPIはどれも改善傾向にあり、1年間でほぼ達成というところまでこぎつけました。
中でも大きな成果として挙げられるのは、FAQ閲覧数が改善前の2017年に比べて約2倍に伸びたことです。お客さまが探している情報に少ないクリック数でたどり着けるようFAQ詳細ページまでの導線を見直したところ、今までたどり着けずにサイトを離れていた閲覧者が減少したためです。検索キーワード対策の結果、検索閲覧率についても改善効果が得られました。
さまざまな数値が改善されたことにより、解決率が高まったことはもちろんのこと、お客さまの満足度も向上させることができました。しかし、システムの制約上、＜0件ヒット＞*だけは目標値に及ばず……というのが1年目の状況です。

TMJ樋口： 当時のFAQシステムは、テスト環境に制限があったことが大きく影響していました。例えば、AというFAQをBに変更する場合、変更前にBを試してみることができなかったのです。この結果を受けて、次年度にお取り組みいただきたいこととして新たなFAQシステムの導入をご提案させていただきました。

* <0件ヒット>とは、お客さまがサイト内で検索を行った際、該当するFAQが全くヒットしないこと

—— 新システムの導入を決意された経緯をお聞かせください。

原田様： １年目に現行システムで改善できることはすべて行いました。その結果、これ以上の数値改善はシステムの制約上できないということころまでいったので、新システムの導入に踏み切る決心がつきました。
新システムの検討にあたっては、移行後のシミュレーションや運営についても十分な情報を提供していただいたので、社内の意思決定がスムーズに進みました。2019年8月より新システムが稼働しています。
既存のコンテンツ改修は一巡したので、現在は消費税率の変更やサービスの追加や改変など、日々、発生する事柄を新コンテンツへ反映させているところです。

—— 新システムを導入後、FAQ改善や更新の作業はどのように変化しましたか。

原田様：新システム導入により、サイトの保守・管理やコンテンツの作成・改修にかかる手間が減り手順の見直しも行った結果、全体の工数を削減することができました。FAQの作成から公開までのリードタイムが短縮できるようになったことが、大きな効果と言えます。

内田様： 自由化以降、新サービスが数多くリリースされるようになりました。お客さまが新サービスについて調べようとしたとき、ホームページに情報が載っていないのは問題です。知りたいことはホームページで調べる自己解決型のお客さまが多くいらっしゃる今、FAQの公開を即時にできるようになったということは、お客さまへのサービスレベルが向上したととらえています。

原田様： ＜0件ヒット＞の数値も改善されました。以前は、自由文検索でぴったり一致しないとヒットしなかったのですが、新システムでは類義語登録などが柔軟にできるため、やや曖昧な検索でも候補となるFAQコンテンツがヒットするようになっていて、＜0件ヒット＞を大幅に減少させることができました。

—— FAQ改善の取り組みは、社内ではどのように評価されていますか？

内田様： 電話以外のコンタクトチャネルへのシフトが期待されている中、FAQ改善の取り組みは注目されており、事業部内ではネットシフトの成功事例として評価されています。社内表彰では、社長賞を受賞しました。今は、大阪ガス全体がネットシフトをバックアップしてくれています。

—— 今後のネットシフトへの取り組み意向をお聞かせください。

内田様： これからの時代は、お客さまが望む媒体で、お客さまが望むタイミングでつながることが今まで以上に求められるようになるでしょう。求められる媒体はチャットかもしれないし、チャットボットかもしれません。こうしたデジタルを活用したチャネルの整備も進めていきたいと考えています。

現在、WebとLINEでチャットによるお客さまサポートを提供しています。
Webでは、大阪ガスのホームページへお客さまがアクセスして対象ページを閲覧すると自動的にチャットへの招待画面が表示され、お客さまの質問に応じてAI（チャットボット）が回答します。LINEでは大阪ガスのLINEアカウントと友だちになるとLINEから質問することができます。いずれもオペレーターの対応時間は、月曜～土曜の8時～21時、日・祝日の9時～21時までとなっています。当社の事情で受付時間に制限をかけているわけですが、今後はこうした制限をなくす取り組みを率先して行ってまいります。
また、チャットボットは回答内容が限られていますが、将来的には電話応対と同じレベルにまで精度を高めていきたいと考えています。

ネットシフトへの取り組みには、課題が山積みです。システムに任せる部分と、人が介入する部分とのバランスをどのようにとっていくのかなど、いろいろと考えなければならないことがあります。
ネットシフトを加速するためにも、われわれは進化しなくてはなりません。お客さまの変化をキャッチアップして対応するとともに、最新の情報に基づくアドバイスをいただき、最速のスピードで進化を遂げていきたいと考えています。