セコム損害保険株式会社
本店損害サービス第二部　部長　東 真一郎 様
損害サービス業務部　業務企画グループ　課長代理　小林 翔馬 様

──委託前はどのような体制で業務を行っていましたか？

小林様：書類の発送も受領も、保険金支払い部門である全国のサービスセンターの担当者が、お客様ごとに対応していました。案件ごとに管理番号をつけていましたが、各工程での作業は手作業で、大規模災害が起きたときの著しい業務増への対応が課題となっていました。

──新体制で業務を行う上で気をつけた点はありましたか？

小林様：保険金請求という事案の特性上スピードが求められますから、いかにタイムラグを無くし、電子化された書類の確認をすみやかに行うことがポイントと考えていました。ですので、鹿児島センターと各サービスセンターとの間でタイムラグが生じるのではないかと気になっていました。

また、これは委託への不安ではないのですが、書類の現物が手元にある状態で保険金の支払い処理を行っていたので、手元に書類が無い状態で処理することがイメージできず、不安に感じていました。

書類の取り扱いが大きく変わることに対するマインドの切り替えも難しかったのです。

それからもうひとつ、場所についてですね。BCPの観点から災害に強い場所をイメージしていたので、鹿児島センターを提案された時は噴火や台風を懸念しました。実際には、大雨の時には交通機関の影響でTSRの出勤が遅れることもありましたが、作業はおおむね滞りなく行われていたので、今は不安ではありません。

──立ち上げにあたり苦労されたことはありましたか。

小林様：保険金請求書類のペーパーレス化と基幹システムの構築プロジェクトが並行していたので、実際に基幹システムが稼働したときに上手くかみ合うのかというところが、想像の域を出ず悩ましかったです。

基幹システムの稼働後に発生した事案は、はじめからペーパーレスで手続きがスタートするので頭の切り替えがしやすいのですが、システム稼働までに手続きが終わらなかった仕掛りの事案についてはどのように対応していくのがよいか、検討を重ねてきました。

TMJにお力添えいただいたところは、業務の巻き取りです。本社に来ていただき、サービスセンターがどのような書類を、どのような手順で処理しているのか実際に見ていただきました。当社でもマニュアルを作成していますが、どうしてもイレギュラーな対応が出てきますから、そういったところもお伝えして業務フローや作業手順に細かく落とし込んでいただきました。出来上がったものを共有していただき、私たちも委託後の業務をイメージすることで、安心できましたね。

──正確性の他に重視されている点はありますか？

小林様：もうひとつ重視しているのが、先ほども少し触れましたが「スピード」です。鹿児島センターで書類をスキャンした後、サービスセンターで書類を確認できるようになるわけですが、スキャンが遅れてしまうと、確認も遅れ、最終的に保険金支払いの遅れにつながりますから、スピードは非常に重視しているところです。

基本的には当日処理で運営していただいています。朝、郵便局に書類を取りに行きスキャンを行い、1日2回のバッチ処理で基幹システムにスキャンデータを格納しています。ただ、台風の季節などで1日の受領数が通常の4倍近くになると、その日のうちに全件処理できないこともあるので、そのときは優先順位を見極めて対応いただいています。

──TMJのスピードに関する評価はいかがですか？

小林様：基本的に、サービスセンターでは前日到着した書類を翌日には確認できているので、そこは問題ないと思っています。ただ、欲を言えば休み明け（土日の分）の生産性が高まることを期待しているところです。

火災保険は繁閑がありますが、がん保険は1年を通して受付件数が安定していますから、火災保険の繁忙期にはがん保険のスタッフが支援に入ります。スキャニング設備は同じものなので、件数に応じてフレキシブルに対応していただいています。

その他、トラブルや大きな変更が発生した場合も、鹿児島センターの管理者と密な連携が図れているので、都度、相談しながら業務を進めることができています。

昨年の法律改正により健康保険証番号の取得ができなくなりましたので（※）、届いた書類に健康保険証番号が記載されていた場合はマスキングしなければならなくなったのですが、これにもスムースに対応していただきました。

※「医療保険の被保険者等記号・番号等の告知要求制限について」