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大手損害保険会社 様
業務量可視化から地方拠点への委託化を実施し、コストダウンと業務効率化を両立
自動車損害保険の契約訂正業務にて、業務の全体像が可視化されず、首都圏の社員に属人化していた業務がありました。様々な箇所が属人化しており、人材育成・業務継続においてリスクが内在していたため、業務量調査ツールを用いて業務設計を実施。処理方法をパターン化・仕分けすることによって、ノンコア部分を切り出して地方のTMJのセンターへ委託化を実現しました。結果、社員のリソースを確保し、コア業務へ集中可能にするだけでなく、コストを適正化させました。
課題
- 複雑かつ専門性が高い業務が多く、属人化していた
- これらの一連の業務は社員・内製でしか対応できない
- OJT中心の教育で人材育成に長い時間をかけており、人材育成・業務継続においてリスクが内在していた
- ノンコア業務も社員が行っていて、業務内容がコストに見合っていなかった
提案
業務の調査分析から、コスト削減までの提案をしました。
1．徹底した業務可視化
- 業務可視化ツールを駆使し、業務全体の俯瞰図から業務フロー、作業手順を詳細まで可視化
- 現状のフローにおける課題や改善ポイントを抽出し、効率的なフローやチーム編成に最適設計
2．業務のパターン化から標準化により属人業務の排除
- これまで一連で一人が属人的に行っていた作業を分解
- 「処理分類ロジック」等の整理により、パターン化した作業を標準手順に設計し、マニュアル・スキル定義などのドキュメントを整備
3．社員とスタッフの作業区分や判断基準の明確化とミス抑止
- 社員・管理者による作業とスタッフ・SVによる作業とを明確に区分
- 判断基準やエスカレーション・ルールなどを整備
4．研修環境整備と育成期間短縮
- 整備したドキュメント、ルール等を育成カリキュラムに落とし込み
- 体系的な研修メニューで新人にも無理ない段階的な研修を実施
5．地方移管による更なるコストダウンと繁閑差対策によるコスト最適化
- TMJの地方拠点へのアウトソース化を実施しコスト圧縮に成功
- 採用環境の比較的よい地方の人材リソースを活用し、繁閑差に柔軟に応える体制を構築
成果
- クライアント企業の社員・契約社員の業務負荷軽減と、コア業務への再配置を実現
- アウトソース化後に更なる改善で20%超の生産性向上、地方単価・件数課金体系への移管により大幅コスト削減に成功
- これまでの研修期間を大幅に短縮し、短期（2週間）で業務習得
- 繁忙時の臨時増員が可能となり、柔軟な体制を構築
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