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お客さまの声
明治安田生命保険相互会社様は、お客さまに「確かな安心を、いつまでも」お届けするために、「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」をめざし、お客さまの最善の利益が図られるよう、「お客さま志向の業務運営」に積極的に取り組まれています。今回は、中期経営計画で掲げられたDX/CX強化に関し、コンタクトセンター部門のデジタルツール・システムを導入した取り組みをお伺いいたしました。
入電削減や有人無人のマルチチャネル化の推進を定量目標として取組を推進
──受付窓口のDX/CX化の推進について、どのようなことを実施されましたか。
明治安田生命保険相互会社
お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター
コール業務開発グループ グループマネジャー 安河内 健太 様
（以下、安河内様）：
労働力の高齢化なども背景に、AIをはじめとした先進技術の活用は、今後いっそう進んでいくものと考えています。
当社では、デジタル・トランスフォーメーション（DX）の推進による、コミュニケーションセンターの入電削減やお客さまの利便性向上（CX）に取り組んでおり、ここ２年の間で、急ピッチで多くのデジタルツール・デジタルチャネルを導入・サービスインしてきました。
しかし、各ツール・チャネルを導入したものの、運用ルールや評価・改善活動設計などが未整備となっていましたので、各ツールをどのように活用して入電削減やCX向上を実現するか、明確なアクションプランが立案できておらず、活動の具体化が急務でした。
そこで、お客さま利用件数が最も多いデジタルチャネルであるFAQやAIチャットボットの改善を企図し、コールリーズン分析プロジェクトで入電現状把握と削減可能な入電区分（カテゴリ）の選定、音声認識データのテキストマイニング活用による実際のお問い合わせ内容の可視化及びリスト化の実施をお願いすることになりました。
まずはじめに、お客さまの疑問を解消するFAQが準備できているか検証しました。「給付金」「カード」「送金口座」などのキーワードごとに、照会件数がどれだけあるか、Q候補がどれだけあるか、カバー率などを算出し、お客さまのニーズに合致したFAQが準備されているかを確認し、追加の余地があるものについて改善しました。
また、FAQの改善を、AIチャットボット、CCナレッジなどの他のツールにも反映しています。
ツールの導入だけでは終わらない、定量目標達成に向けた具体策
──AIチャットボットなどのツール導入後の成果や課題についてお聞かせください。
明治安田生命保険相互会社
お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター
コール業務開発グループ 木村 哲也 様（以下、木村様）：
上手くいった点としてWEB導線の改善等で、FAQ、AIチャットボットの利用数が毎月増加したことです。一方、課題としては解決率が思うように上がらなかったことです。まずは、解決したボタンの押される数を更に伸ばすことを、早期に改善すべき点と考えています。
定型的なよくあるご質問については、100％近くFAQ、AIチャットボットで解決できるようにしたいと考えています。
そのためには、「住所変更・解約などはどのように手続きするのか」、「いつ振り込まれるのか」といったように具体的に5W1Hを意識してQAをラインナップする必要があると考えています。
よくあるご質問を洗い出すためには、TMJさんにもお力をお借りしながら、コールリーズン分析を行ったり、利用数、解決率などのKPIを設定して、毎月分析と必要なQAのチューニング作業を行ったりしています。
当社ではFAQ、AIチャットボットを導入して約2年経過しましたが、想定以上に利用件数が月を追うごとに増えており、FAQ利用数は前年の約2倍、AIチャットボットは約3.7倍と順調に増え、一方で電話の入電量は減らすことができましたので利便性向上に寄与したものと捉えています。現時点では理想的にチャット利用数は右肩上がり、電話の入電数は右肩下がりになっています。
ただ、より良い答えが出せるのではないかとか、これで本当にお客さまが満足しているのかということは、まだまだ改善の余地があると感じていますので、これに満足することなく、より一層の利用数増加と入電削減を図っていきたいと思います。
気づきからの改善策の構築
──取り組みの中で、得られた気づきなどはございましたか。
安河内様：FAQを入れた当初は、とにかくまず数を増やしてストライクゾーンを広くしようと、他と比べてもかなりFAQの数自体は多かったのですが、初めてTMJさんに、コールリーズン分析をやっていただいた時に改めて深く見ていくと、解決率などのデータから、活用しきれていない部分も見えてきました。
最終的にFAQが充足しているか、していないかというのを見ていただいたのですが、意外に充足しているところはあるのだなとか、逆にFAQがここは多すぎてお客さんが迷われているのかなとか、そのようなデータとして見ることができたのがとても印象に残りました。
また、いわゆるゼロ件ヒットのチェックなどを簡易ながらも、毎月実施したことにより、時間の経過とともに新たな質問が出てきていることもわかりました。例えば、最近はマイページをご利用されるお客さまが年々増加していることからそれに関連した質問が増えている傾向にあります。
期待を超える「感動」を提供し続ける次世代コミュニケーションセンターの実現に向けて
──今後、どのような取り組みを実施される予定でしょうか。また、コロナ禍で発生した業務への影響はございましたか。
木村様：昨年からコロナ、BCP対策の一環として、在宅での受電業務を開始しました。
そのため、あらゆる紙のマニュアルを自宅に持ち帰らずとも参照できるよう全て電子化しました。また、単に電子化するだけでなく、AIが頻出のマニュアルを検索したり、今後はコミュニケーターの音声に反応し自動的に必要な部分を表示する機能を搭載する予定です。
まだまだ改善の余地はありますが、いっそう進化させていきたいと考えています。
また、今ですとコロナ関連の質問が給付金関係の多くを占めています。手続き面でも柔軟に対応してきているのですが、関連する新聞記事等が出ると、すぐに電話で質問をいただきますので、都度そういうものを追加し、対応しています。
お客さまの声の活用から企業ビジョン実現へ
──お客さまの声の活用についてAIチャットボットの評判や感想などは耳にされたことはございますか。
安河内様：ノンボイス系のFAQやAIチャットボットをご利用いただいた後のアンケートで、解決したかどうかをお聞きしており、「迅速で良かった」と感謝の声をいただくこともあります。一方で幅広くお客さまの声やご意見を吸い上げられるかという視点では、まだまだ改善の余地があると思っています。
当社のコミュニケーションセンターは、営業職員によるアフターフォローを補完する位置づけですが、お客さまからは手続きのお申し出に加え、商品・サービスについてのご照会、マイページの操作方法など幅広くご照会をいただいています。
今後も、FAQやAIチャットボットで、それらをしっかりとカバーできることをめざしていきます。
明治安田生命保険相互会社
お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター長 山内 信介 様：
当社では「確かな安心を、いつまでも」を経営理念とし、「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」を企業ビジョンとして掲げています。
これを実現するためのヒントはすべてお客さまの声の中にあると考えています。
お客さまのニーズは刻々と変化していきますが、デジタル化の進展によりそのスピードは加速しています。分析の頻度を増やすだけでなく、それに対応するスピードを上げていくことが求められています。
業界を超えて、さまざまなＤＸの取り組みの情報を外部から吸収していくことが今後も最も重要であると考えています。
──お客さまの声を大切にする想いは、同様です。そして、これからのDX推進に向け共に歩み続けて参りたいと思っております。今後とも、よろしくお願い申し上げます。本日は、ありがとうございました。
