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大手家庭用ゲーム機器開発会社 様
NPSに基づいた顧客接点の最適化により顧客満足度向上を実現
変化が激しいゲーム業界の勝ち残り競争、グローバル化への対応には『お客様に支持される』サービスが不可欠だとされている中で、NPS（Net Promoter Score）に基づく改善を実現しました。
課題
- 障害や修理など、顧客満足の低下に大きく影響を与える部分のサイトがわかりにくい
- 新ゲームのサイクルやユーザー環境変化が早く、「持続進化」が必要
- 有人対応時間など制約やチャネルに捉われず解決できる環境
- オンライン修理申込みが全体の0.5%と低く、問合せ窓口にも流れて負担となっている
提案
ユーザー目線の改善をするため、最新技術の導入など提案をしました。
- NPS分析からの課題抽出
－ゲーム種類/機能増に伴い対処的サイトが立ち上がり、修理依頼の分かりにくさから、問合せ増とNPS低下を招いていたことを発見。Webからの修理受付の導線見直しに着手 - NPS分析工数の削減／AI活用
－真因分析までには、大量のテキストデータを分析する工数が課題だったところに、AIを導入 - 修理受付窓口のWeb導線見直し
－「サイトTOPからの誘導と認識率アップ」「自己診断機能」「診断結果からの対処情報への的確な誘導」の低減と共に、対策をクライアントの部門を横断しながら改善進行
成果
- 顧客行動・完結の状態把握をする指標（情報到達率）が80.0%以上を達成
- AIをテキスト分類に活用し、60%の自動化に成功。コストも大幅に削減
- 横断的改善が様々な分野に波及。クライアント内の顧客視点の改善活動促進を後押し
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