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お客様の声
セレクトラ・ジャパン株式会社
日本オフィス室長 ファニー・ベルト 様
日本オフィス室長補佐 末川 雄司 様
日本でのビジネス基盤を固めるためにコールセンターをアウトソーシング
日本オフィス室長 ファニー・ベルト 様
──御社の業務についてご紹介いただけますでしょうか。
セレクトラ・ジャパン株式会社 ファニー・ベルトさん：セレクトラ社はフランス発の企業で、お客様の生活に必要なインフラに関する情報をわかりやすく提供することをメインミッションとしています。主にWebサイトで電気、ガス、インターネットの料金プランの相談や契約、引っ越しを契機とした契約開始や切り替えのサポートを行っています。
セレクトラ・ジャパン株式会社 末川雄司さん：生活インフラ各社の詳細情報は、弊社のWebサイトで提供しているのですが、電話で説明してほしい方や、すぐに手続きをしたい方もいらっしゃいます。こうしたさまざまなご要望にお応えするために、「らくらく窓口」というコールセンターを設けています。
ファニーさん：コールセンターに電話を掛けてくるお客様は、3タイプにわけることができます。①引っ越しを機に生活インフラを安い会社やプランに変更しようと考えている方。②電力の自由化に伴い今より安くなるプランへの切り替えを検討している方。③アンペアなどの契約内容の確認や、サービス内容に関する問い合わせなど、先に述べた2つ以外のすべての方です。
日本オフィス室長補佐 末川 雄司 様
──コールセンターに寄せられるコール内容は、多岐にわたるのですね。今回、アウトソーシングを選択された経緯をお聞かせください。
ファニーさん：弊社はもともと日本向けWebサイトの運用・管理、そしてコンテンツ制作をフランスで行っていましたが、日本市場が好調だったため、さらなる発展を目指し2019年にセレクトラ・ジャパン株式会社を設立しました。日本でビジネスを拡大するためにはコールセンターがコアになると判断しましたが、日本でのビジネス経験がなかったことからアウトソーシングを選択したというわけです。
もうひとつ、品質やコストのベンチマークを行うという目的もありました。セレクトラは世界18か国でサービスを提供しているのですが、国ごとにコールセンターの運用形態が異なり、インハウスセンターとアウトソースセンターが並行稼働しているからです。
末川さん：アウトソーサーの選定にあたっては、コールセンター立ち上げから運用までの経験と実績のある会社を探しました。
3か月のトライアル期間で達成したセールスコンバージョンを高く評価
──TMJを選んでいただいた決め手はどのようなところにありましたか？
ファニーさん：複数社を比較しましたが、TMJは安心感がありました。コールセンターの経験が長く、サポートだけでなくセールスにも強い。インバウンドも、アウトバウンドも経験があることから、将来的にも支援していただけると考えました。トライアルの提案も良かったですし、成果も申し分なかったため、安心して委託しました。
TMJ営業担当 ジャヌス：トライアルでは、セールスコンバージョン（入電からの契約）を比較していただきました。期間はコールセンターの立ち上げを含めて3か月。オペレーションは実質2か月という中で、期待されていた数値を上回って達成することができました。
──トライアルが終わり、本格稼働したコールセンターの運用についてはいかがでしょうか？
ファニーさん：実際に業務を開始してからは、提携事業者の拡大に伴い新しい商材が月2～3本のペースで増えているのですが、SVたちはすぐに商材について勉強して現場に落とし込んでくれます。TMJの皆さんは真面目で、業務に取り組む姿勢が素晴らしいと思います。
現在、日本ではエネルギーとインターネットの契約をサポートしていますが、フランスでは生活インフラすべての契約をサポートしています。今後、フランスと同じように日本での取り扱いサービスを拡充するにあたり、フレキシブルな対応ができる会社だと感じています。
TMJ ジャヌス：嬉しいお言葉をいただきありがとうございます。確かに学ぶのは大変ですが、SVたちは新しい商材が増えることを「セールスコンバージョンのチャンスが増える」と捉えて、楽しみにしている感もあります。
今、セレクトラ様のビジネスは急速に成長しています。ハイペースで取り扱い商材が増え続けているので、事業の成長スピードと、外資企業特有のビジネスのスピード感にコールセンターが対応できるよう努めています。
末川さん：TMJは急な変更にも臨機応変に対応してくださいますし、わがままなお願いも丁寧に対応してくださるので、本当にありがたいと思っています。
ツールの活用で日々のコミュニケーションやレポート報告を円滑に実施
──日本でオフィスを開設して間もなくコロナウイルスの感染が拡大しました。コロナ禍でどのようにコミュニケーションを図っているのでしょうか。
ファニーさん：コールセンターの現場とは、slackを使って日々のコミュニケーションをとっています。
TMJ ジャヌス：TMJでは都度、問い合わせや相談をするのですが、頻繁なやりとりを歓迎してくださって、フィードバックも早いので、私たちも安心して業務にあたることができています。SVたちも、コミュニケーションがとりやすいと話しています。
末川さん：わからないことがあればいつでも連絡してくださいとお話ししていますが、近頃はTMJ内で完結することが増えてきました。私たちの負担を最小限に抑えながらも、重要なことは確認するという具合に、選別してエスカレーションしてくれるところに、SVの業務に対する習熟度や弊社への理解が深まっていると感じています。
ファニーさん：レポートの共有にもslackを使っています。レポートは毎月、提供していただいています。コールトレンドはもちろんのこと、商材別獲得率、ハイパフォーマー分析、SVやオペレータの困りごとなども含まれています。獲得できなかった案件の振り返りと改善策もあり、質の高いレポートだと思いますね。
収益貢献に換算して評価する、より高度なKPIへ
──オペレータの応対品質についてお聞かせください。
ファニーさん：TMJはいい意味で厳しくて、真面目です。オペレータは使う言葉を慎重に選び、お客様に対して丁寧な対応をしていると思います。そのためか、業務委託を開始してから2年以上経ちますが、クレームはほとんどありません。
──KPIの達成状況についてはいかがでしょうか？
ファニーさん：KPIの設定から、達成方法までジャヌスさんと相談しています。コールセンターを開設した当初はセールスコンバージョンがKPIでした。繁忙時期は有効な電話が多くて達成率が高いのですが、閑散期は達成率が低くなる傾向があり、1年を通して成果を出すことがひとつの基準となっています。
先ほどお話しした通り、TMJは常に100％以上の高い数値でセールスコンバージョンを達成しています。そこで、2022年からは一歩踏み込んで、コスト改善を目的にKPIをクレジットという指標に変更しました。ここで言うクレジットとは金額ではなく点数です。商材ごとに点数を設定して平均クレジットを算出し、弊社の収益に換算して評価しています。変更後も100％以上を達成しています。
TMJ ジャヌス：クレジットをKPIとすることにより、セレクトラ様のビジネスにより深くコミットできると考えて提案いたしました。
──現在、オペレータの在宅勤務にトライされていますね。
ファニーさん：はい。もともとはコロナウイルスの感染予防策として、弊社で在宅勤務をはじめました。その後、TMJから在宅オペレーションの提案があり、トライアルを始めたところです。はじめからオペレータの自宅で行うのではなく、オフィス内の離れた場所でトライアルを開始したのですが、この慎重さがTMJだなと思いました（笑）
TMJ ジャヌス：現在、センターでは90％の応答率を達成しています。インバウンド・セールスという業務の特性上、コンバージョンに直接影響する応答率が、在宅勤務のために低下しないよう慎重に検討しました。経験豊富なSVがリスク回避を考慮しながら、在宅オペレーションの運用を設計しています。
──在宅勤務に対する心配事はありませんでしたか？
ファニーさん：そうですね、個人情報の取り扱いについて心配しました。けれど、事前に個人情報の取り扱いに関する詳細の契約を交わし、合意した上で始めることができています。
TMJには事業拡大に必要な継続的サポートを期待
──最後に、セレクトラ・ジャパン様の今後の展望をお聞かせください。
ファニーさん：ひとつは、入電量を増やして事業規模の拡大を図っていきます。日本にはポテンシャルがあります。もちろん、事業の拡大にはコールセンターの人員を増やすことも不可欠と考えています。
もうひとつは、新サービスの展開です。セレクトラ社のビジネス参入国の中でも日本は企業文化や顧客行動が大きく異なると認識しています。TMJとのパートナーシップにより、日本の商習慣や、顧客行動とその行動への対応方法を学ぶことができ、ローカライゼーションに大いに役立っています。今後も、TMJのSVたちに新しい商材について勉強してもらい、セレクトラの成長に貢献していただくことを期待しています。
──これからもセレクトラ・ジャパン様の成長に貢献できるよう、日々の業務に励んでまいります。
本日はありがとうございました。
