当社は近年、顧客体験価値(Customer Experience)の向上に力を入れています。2017年5月には組織 改定を行い、お客様を知るマーケティングの部門と、お客様に伝えるWeb部門・コールセンター部門 を統合しました。お客様との接点がデジタル中心となっている今、お客様に寄り添ったコミュニケー ションの実現が重要だと考えたからです。そうして取り組んできたことの一つが、お客様がお困りの 時、お客様ご自身で簡単に問題解決できる状態を作ること。しかしこれまでは、関係するWeb・コー ルセンターという2つの部それぞれが改善の取り組みを行ってはいるものの、効果の手応えを感じ られずにいました。例えばFAQの改善では、具体的にどんな設問を追加し、どのように内容を修正す ればよいのかは、担当者の感覚の域を出ておらず、Webサイトの改善とは別々に進行していたため、 「お客様にとっての使い勝手の良さ」が何か、手探りの状態が続いてしまっていたのです。 「本当にお客様に満足いただくためには、Webとコールセンターの両部が連携を深め、コンタクト チャネルを横断して課題を分析・共有し、改善に取り組む必要がある」そうご提案くださったのがTMJでした。それぞれのコンタクトチャネル単体ではなく、当社サイトやFAQのアクセスログ、電話の問い合わせ内容といった各チャネルの情報を紐付け、お客様の一連の行動から課題を分析し改善していくべきだという意見に、当社は正直なところ「本当にできるのか」という不安もありました。それでも、顧客体験価値向上に全社で力を入れる今、コンタクトチャネル横断での改善を実現できれば 大きな前進につながります。私たちの目指す姿を理解し、豊富な実績を持つTMJにサポートいただければ、実現できるかもしれない――そう考え、ご協力をお願いしました。

Webデザイン部の作成した統合データを元に、FYC企画部はFAOの記載内容 の改善に取り組みました。大きな発見だったのは、FAQ改善は単に回答の記 載内容を変えるだけでは不十分。「回答がヒットしたか」という検索性、「閲覧 したい内容が一覧表示される状態にあるか」という視認性、「お客様のお困り 事を解決できたか」という解決性の3つが揃って初めて、お客様にとって使 いやすいものになるということです。TMJのアドバイスに基づき、その3つの 観点から数値目標を設定。定量分析に基づいて課題を抽出し、Webデザイン 部と一緒に修正内容を検討、結果分析、というサイクルを回していきました。 例えば、私どもが使っていた「ご利用枠」という言葉は、「限度額」などお客様 がよく使用 する言葉も使って補わないと、FAQでいくら丁寧に記載していても、そもそ も回答を見つけていただくことができないのです。現在ではFYC企画部内に FAQ改善の専任者(ナレッジマネージャー)も設置し、TMJのサポートを受けながら、課題の抽出、改善策の立案といったPDCAサイクルを自分たちの力 で回せるよう体制を整えています。
このようにFAQに到達するまでのルート、FAQ内の検索性・視認性・解決性、閲覧後の行動までを分析することで、これまで気づかなかった お客様目線を知るきっかけとなりました。新たな課題が抽出されることも多く、その重要性を日々実感しながら活動を続けています。